最新消息丨民政部發(fā)布7項行業(yè)標準，規(guī)范養(yǎng)老服務！
我們將這7項規(guī)范中的兩項列示如下：
養(yǎng)老機構服務禮儀規(guī)范
1.范圍
本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構服務禮儀的術語和定義、服務人員基本禮儀、主要崗位的服務禮儀等要求。
本文件適用于養(yǎng)老機構服務人員。
2.規(guī)范性引用文件
本文件沒有規(guī)范性引用文件。
3.術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
養(yǎng)老機構 senior care organization
為老年人提供生活照料、膳食、康復、護理、醫(yī)療保健等綜合性服務的各類組織。
服務禮儀 service etiquette
在養(yǎng)老機構從事接待、護理、保潔、保安及其他崗位工作人員的禮貌用語和行為規(guī)范。
長者 elders
符合入住養(yǎng)老機構條件的老人。
4.服務人員基本禮儀
4.1儀容規(guī)范
面部干凈整潔。男士不留胡須（少數民族除外），女士宜化淡妝。
頭發(fā)干凈、發(fā)型大方得體。男士頭發(fā)前不過眉、后不過領、側不過耳；女士劉海不過眉，長發(fā)應盤起。
手部滋潤干凈，指甲長度宜與指尖齊平，不宜涂染指甲油。
口腔、身體無異味。避免使用香味濃烈的香水。
身體裸露部分無紋身。
4.2儀表規(guī)范
統(tǒng)一著裝，穿著符合崗位要求的服裝和鞋襪。
在指定位置佩戴工牌，工牌應有養(yǎng)老機構標志、所在部門、員工姓名等信息。
不宜佩戴夸張的配飾。
保持服裝和鞋襪整潔、干凈。
4.3儀態(tài)規(guī)范
表情親切、自然、真誠；儀態(tài)文明、優(yōu)雅。
站姿端正、挺拔、穩(wěn)重。雙手不應抱在胸口或插入口袋，不應靠墻或倚在其他支撐物上。與長者溝通時，應根據需要調整站位和姿勢。
坐姿自然、挺拔，不應翹二郎腿。根據需要調整身體和手腳擺放位置。
行姿步履均勻，穩(wěn)重大方。走動時，雙目向前平視、挺胸收腹，手臂自然擺動，重心稍向前傾。不應彎腰駝背、搖頭擺腦、慌張奔跑或與他人勾肩搭背等。
服務不能站立的長者或類似情形時，應采用半蹲式服務。下蹲時，上身挺直、雙腿一高一低，保持穩(wěn)定。
與長者溝通時，應相距適宜，目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，專心傾聽并回應，以示尊重與誠意。
遞交物品時，應使用雙手，并與長者進行目光交流。
不宜當眾理妝。咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁。
5.溝通禮儀規(guī)范
使用普通話，聲調自然、清晰、柔和、親切，并根據長者狀況合理調整音量。
使用敬語，如“您”、“請”、“謝謝”等。
稱呼恰當，可使用符合當地習俗的稱呼方式，如“爺爺”、“奶奶”。
有問必答，用詞得當，簡潔明了。不宜使用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的詞語。
提倡服務人員掌握和應用外語、手語。
溝通禁忌：
用污蔑和侮辱性的語言、質問式語言、命令式語言；
對長者不愿回答的問題刨根問底；
語氣強硬、態(tài)度不耐煩、推卸責任等語言；
論政治信仰問題、其他長者及家庭問題、長者及其子女的經濟問題等。
6.電話禮儀規(guī)范
電話鈴響3聲之內接聽，應問清來電者的訴求并確認，必要時做好記錄。
無緊急情況，不宜在長者休息時間撥打電話。
通話時，應禮貌問候，宜主動向對方介紹自己公司、部門及崗位。
通話內容應簡明扼要，通話時長應控制在3分鐘內。
宜待長者掛斷之后再掛電話。
其他要求
路遇長者，主動打招呼和禮讓，并提供必要的幫助。
非常規(guī)性工作需要入室服務時，應提前預約。
未經允許，不得動、挪、用長者房間內的私人物品。若工作需要，應經同意后方可。
工作期間不得吸煙。
7.主要崗位服務禮儀
7.1前臺接待人員
來訪者進門時，主動迎接、熱情招待，了解其需求，針對性地提供相應服務。
有較多來訪者抵達時，應照顧周到、依次辦理。
當來訪者提出的服務要求一時無法滿足時，主動講清原因，并表達歉意，同時給予建議或協(xié)助聯(lián)系。
辦理手續(xù)時，認真核對證件、填寫資料。結束后，應及時交還證件，并提醒保管好。
遇有訪客提出意見或建議時，以真誠的態(tài)度表示歡迎，并及時反饋。
7.2護理人員
見到長者家屬或來訪者，主動打招呼并提供力所能及的幫助。
進入長者房間，應先敲門，聲音適宜。
詢問長者需求時，應俯身蹲在長者床邊。
夜間服務時，身體擺動幅度應小，動作輕緩。觀察長者入睡及身體情況時，宜距床30-40cm，俯身約30-40°。
7.3餐廳服務人員
應佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，應重新更換手套，避免交叉污染。
遇行動不便長者時，主動協(xié)助找座、介紹當日菜品種類，并將菜品及餐具準備齊全送至長者餐桌前。
長者就餐時，巡視長者就餐狀況、關注長者狀態(tài)，及時提醒或處置特殊情況。
7.4保潔人員
合理安排清潔時間，避免打擾長者休息。
工作中如遇長者走近，暫停清潔、靠一側站立并微笑問候，待長者走過后再進行清潔。
清潔衛(wèi)生間時，先敲門確認是否有人。清潔時，應在門口擺放告示牌。
入戶打掃長者房間時，先敲門、向長者問好并說明來意，得到長者允許之后再進入房間。清潔完畢后，向長者禮貌告別并輕關房門。
7.5保安人員
坐崗服務時，有人前來時應起立，并問好或敬禮。
長者家屬探視或相關人員來訪時，主動詢問、確認，協(xié)助登記，并指引車輛停放。
長者出門時，主動詢問“您好，請出示一下您的假條/出門證” ，并禮貌告別。
園區(qū)巡邏人員遇見長者時，主動打招呼、避讓，請長者先行。
7.6維修人員
入戶維修時，先敲門、向長者問好并說明來意，得到長者允許之后再進入房間。維修衛(wèi)生間時，應詢問長者是否需要使用，并說明面計維修時長。維修完成后將現場清理干凈，并禮貌告別。維修時遇有長者經過，應暫停維修工作，主動問好，并優(yōu)先讓長者通過，待長者走到安全距離后再繼續(xù)維修。
養(yǎng)老機構崗位設置及人員配備規(guī)范
1.范圍
本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構崗位設置及人員配備的基本要求、崗位設置、人員要求、人員配備比例和管理要求。
本標準適用于24小時為老年人提供照護服務的養(yǎng)老機構。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
MZ/T 039 老年人能力評估
3.基本要求
養(yǎng)老機構對老年人的分類應符合MZ/T 039的相關要求。
養(yǎng)老機構崗位設置及人員配備應符合入住老年人類型、老年人及相關第三方的需求。
養(yǎng)老機構應設立崗位設置及人員配備管理的部門。
4.崗位設置
4.1崗位類型
養(yǎng)老機構應根據行業(yè)特點設置管理、專業(yè)技術、養(yǎng)老護理員、工勤四種類型的崗位。
4.2管理崗位
管理崗位承擔領導職責或管理職能，包括但不限于行政管理、人力資源管理、財務管理、照護管理、安全管理、老年活動管理、餐飲管理、培訓管理崗位。
4.3專業(yè)技術崗位
專業(yè)技術崗位承擔專業(yè)技術職能，具有相應專業(yè)技術水平和能力。包括但不限于社會工作師、營養(yǎng)師、心理咨詢人員、評估師、健康管理師崗位。
4.4養(yǎng)老護理員崗位
養(yǎng)老護理員崗位承擔照護服務和技能操作等職責。
4.5工勤崗位
工勤崗位承擔后勤保障服務及安全維護等職責。包括但不限于保潔綠化人員、維修維護人員、消防安全員、食品安全員、廚師、司機、門衛(wèi)、倉庫保管員、代購代收員、檔案管理員崗位。
5.人員要求
養(yǎng)老機構院長、副院長具有初中及以上文化程度，并經過相關培訓合格，具備相應崗位的能力。
養(yǎng)老機構內設部門負責人應具有相關專業(yè)知識，并定期參加業(yè)務培訓。
養(yǎng)老機構專業(yè)技術人員應具有相關的資質證書，并具備與其崗位相適應的專業(yè)能力。
養(yǎng)老護理員應經過專業(yè)培訓，具備與其崗位相適應的專業(yè)能力，經考核合格后上崗。
養(yǎng)老機構應配備專職或兼職消防安全、食品安全人員，消防安全人員應持證上崗。
特種設備操作人員應具備相應上崗資質。
所有提供生活照料、膳食、醫(yī)療護理服務的工作人員均持有健康證明。
6.人員配備比例
6.1 養(yǎng)老機構管理人員配備數量應滿足養(yǎng)老服務工作開展的需求。
6.2 養(yǎng)老機構配備的專職或兼職社會工作師、營養(yǎng)師、心理咨詢人員、評估師、健康管理師等專業(yè)技術人員應符合國家有關規(guī)定。
6.3 養(yǎng)老護理員配備要求
6.3.1 養(yǎng)老機構應按照機構實際入住老年人人數配備為老年人提供直接護理服務的養(yǎng)老護理員。各類型老年人群體應配置的為老年人提供直接護理服務的養(yǎng)老護理員比例，見表1。
表1-養(yǎng)老護理員分時段配置比例表
6.3.2 考慮到不同時段在崗人員占比、三班倒和每月實際工作日等因素，綜合折合成一個自然月內不同護理等級為老年人提供直接護理服務的養(yǎng)老護理員配置比例，見表2。
表2-養(yǎng)老護理員綜合配置比例表
6.4 養(yǎng)老機構配備專職或兼職消防安全員、食品安全員的比例應滿足養(yǎng)老機構運營安全的相關要求。
6.5 養(yǎng)老機構內設醫(yī)療機構人員配備比例應符合國家醫(yī)療機構設置的有關要求。
7.管理要求
養(yǎng)老機構應建立與機構崗位設置、人員配備相適應的組織架構，明確工作要求。
養(yǎng)老機構應建立崗位設置及人員配備相關的管理規(guī)范并有效實施，包括但不限于人事管理規(guī)范、質量控制規(guī)范、部門職責說明書、崗位職責說明書、員工手冊、員工培訓與發(fā)展管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、員工檔案管理規(guī)范。
養(yǎng)老機構人員配備可根據信息技術和智能設備的應用情況進行相應調整。
附錄A：養(yǎng)老護理員配備比例計算
A.1 計算方法
考慮到不同時段在崗人員占比、三班倒和每月實際工作日等因素，綜合折合成一個自然月內不同護理等級為老年人提供直接護理服務的養(yǎng)老護理員配備比例計算方法為：
D=入住老年人類型人數×不同時間段占比數之和×1.5個班×30天÷21.75天
其中：
1.5班：表示根據每日三班倒情況，按照8小時為一班，則7:00—19:00或19:00—次日7:00時段中的12小時折算為1.5個班；
30天：表示測算當月天數；
21.75天：表示一名護理員每個月實際上班的天數。
A.2 計算示例
a） 以能力完好老年人配備比例為例測算如下：
某機構收住能力完好老年人50人，考慮到不同時段在崗人員配比、三班倒和每月實際工作日等因素，計算出一個月所需的養(yǎng)老護理員人數為：
50人×（1/50+1/120）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.028×1.5×30÷21.75=2.90人≈3人
該機構收住的50位能力完好老年人，需3位養(yǎng)老護理員。
b） 以輕度失能老年人配備比例為例測算如下：
某機構收住輕度失能老年人50人，考慮到不同時段在崗人員配比、三班倒和每月實際工作日等因素，計算出一個月所需的養(yǎng)老護理員人數為：
50人×（1/25+1/60）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.056×1.5×30÷21.75=5.79人≈6人
該機構收住的50位輕度失能老年人，需6位養(yǎng)老護理員。
c） 以中度失能老年人配備比例為例測算如下：
某機構收住中度失能老年人50人，考慮到不同時段在崗人員配比、三班倒和每月實際工作日等因素，計算出一個月所需的養(yǎng)老護理員人數為：
50人×（1/15+1/40）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.092×1.5×30÷21.75=9.52人≈10人
該機構收住的50位中度失能老年人，需10位養(yǎng)老護理員。
d） 以重度失能老年人配備比例為例測算如下：
某機構收住重度失能老年人50人，考慮到不同時段在崗人員配比、三班倒和每月實際工作日等因素，計算出一個月所需的養(yǎng)老護理員人數為：
50人×（1/10+1/20）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.15×1.5×30÷21.75=15.51人≈16人
該機構收住的50位重度失能老年人，需16位養(yǎng)老護理員。
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1.養(yǎng)老機構服務禮儀規(guī)范（征求意見稿）
2.養(yǎng)老機構服務禮儀規(guī)范編制說明
3.養(yǎng)老機構崗位設置及人員配備規(guī)范（征求意見稿）
4.養(yǎng)老機構崗位設置及人員配備規(guī)范編制說明
5.養(yǎng)老機構接待服務基本規(guī)范（征求意見稿）
6.養(yǎng)老機構接待服務基本規(guī)范編制說明
7.養(yǎng)老機構老年人跌倒預防基本規(guī)范（征求意見稿）
8.養(yǎng)老機構老年人跌倒預防基本規(guī)范編制說明
9.養(yǎng)老機構老年人營養(yǎng)狀況監(jiān)測和評價服務規(guī)范（征求意見稿）
10.養(yǎng)老機構老年人營養(yǎng)狀況監(jiān)測和評價服務規(guī)范編制說明
11.養(yǎng)老機構膳食服務基本規(guī)范（征求意見稿）
12.養(yǎng)老機構膳食服務基本規(guī)范編制說明
13.養(yǎng)老機構洗滌服務規(guī)范（征求意見稿）
14.養(yǎng)老機構洗滌服務規(guī)范編制說明
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