最新消息丨民政部發(fā)布7項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)！
我們將這7項(xiàng)規(guī)范中的兩項(xiàng)列示如下：
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范
1.范圍
本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀的術(shù)語和定義、服務(wù)人員基本禮儀、主要崗位的服務(wù)禮儀等要求。
本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員。
2.規(guī)范性引用文件
本文件沒有規(guī)范性引用文件。
3.術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu) senior care organization
為老年人提供生活照料、膳食、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。
服務(wù)禮儀 service etiquette
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從事接待、護(hù)理、保潔、保安及其他崗位工作人員的禮貌用語和行為規(guī)范。
長者 elders
符合入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件的老人。
4.服務(wù)人員基本禮儀
4.1儀容規(guī)范
面部干凈整潔。男士不留胡須（少數(shù)民族除外），女士宜化淡妝。
頭發(fā)干凈、發(fā)型大方得體。男士頭發(fā)前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳；女士劉海不過眉，長發(fā)應(yīng)盤起。
手部滋潤干凈，指甲長度宜與指尖齊平，不宜涂染指甲油。
口腔、身體無異味。避免使用香味濃烈的香水。
身體裸露部分無紋身。
4.2儀表規(guī)范
統(tǒng)一著裝，穿著符合崗位要求的服裝和鞋襪。
在指定位置佩戴工牌，工牌應(yīng)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)志、所在部門、員工姓名等信息。
不宜佩戴夸張的配飾。
保持服裝和鞋襪整潔、干凈。
4.3儀態(tài)規(guī)范
表情親切、自然、真誠；儀態(tài)文明、優(yōu)雅。
站姿端正、挺拔、穩(wěn)重。雙手不應(yīng)抱在胸口或插入口袋，不應(yīng)靠墻或倚在其他支撐物上。與長者溝通時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要調(diào)整站位和姿勢(shì)。
坐姿自然、挺拔，不應(yīng)翹二郎腿。根據(jù)需要調(diào)整身體和手腳擺放位置。
行姿步履均勻，穩(wěn)重大方。走動(dòng)時(shí)，雙目向前平視、挺胸收腹，手臂自然擺動(dòng)，重心稍向前傾。不應(yīng)彎腰駝背、搖頭擺腦、慌張奔跑或與他人勾肩搭背等。
服務(wù)不能站立的長者或類似情形時(shí)，應(yīng)采用半蹲式服務(wù)。下蹲時(shí)，上身挺直、雙腿一高一低，保持穩(wěn)定。
與長者溝通時(shí)，應(yīng)相距適宜，目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，專心傾聽并回應(yīng)，以示尊重與誠意。
遞交物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，并與長者進(jìn)行目光交流。
不宜當(dāng)眾理妝。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁。
5.溝通禮儀規(guī)范
使用普通話，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，并根據(jù)長者狀況合理調(diào)整音量。
使用敬語，如“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。
稱呼恰當(dāng)，可使用符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗的稱呼方式，如“爺爺”、“奶奶”。
有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。不宜使用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的詞語。
提倡服務(wù)人員掌握和應(yīng)用外語、手語。
溝通禁忌：
用污蔑和侮辱性的語言、質(zhì)問式語言、命令式語言；
對(duì)長者不愿回答的問題刨根問底；
語氣強(qiáng)硬、態(tài)度不耐煩、推卸責(zé)任等語言；
論政治信仰問題、其他長者及家庭問題、長者及其子女的經(jīng)濟(jì)問題等。
6.電話禮儀規(guī)范
電話鈴響3聲之內(nèi)接聽，應(yīng)問清來電者的訴求并確認(rèn)，必要時(shí)做好記錄。
無緊急情況，不宜在長者休息時(shí)間撥打電話。
通話時(shí)，應(yīng)禮貌問候，宜主動(dòng)向?qū)Ψ浇榻B自己公司、部門及崗位。
通話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，通話時(shí)長應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)。
宜待長者掛斷之后再掛電話。
其他要求
路遇長者，主動(dòng)打招呼和禮讓，并提供必要的幫助。
非常規(guī)性工作需要入室服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約。
未經(jīng)允許，不得動(dòng)、挪、用長者房間內(nèi)的私人物品。若工作需要，應(yīng)經(jīng)同意后方可。
工作期間不得吸煙。
7.主要崗位服務(wù)禮儀
7.1前臺(tái)接待人員
來訪者進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)迎接、熱情招待，了解其需求，針對(duì)性地提供相應(yīng)服務(wù)。
有較多來訪者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)照顧周到、依次辦理。
當(dāng)來訪者提出的服務(wù)要求一時(shí)無法滿足時(shí)，主動(dòng)講清原因，并表達(dá)歉意，同時(shí)給予建議或協(xié)助聯(lián)系。
辦理手續(xù)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)證件、填寫資料。結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)交還證件，并提醒保管好。
遇有訪客提出意見或建議時(shí)，以真誠的態(tài)度表示歡迎，并及時(shí)反饋。
7.2護(hù)理人員
見到長者家屬或來訪者，主動(dòng)打招呼并提供力所能及的幫助。
進(jìn)入長者房間，應(yīng)先敲門，聲音適宜。
詢問長者需求時(shí)，應(yīng)俯身蹲在長者床邊。
夜間服務(wù)時(shí)，身體擺動(dòng)幅度應(yīng)小，動(dòng)作輕緩。觀察長者入睡及身體情況時(shí)，宜距床30-40cm，俯身約30-40°。
7.3餐廳服務(wù)人員
應(yīng)佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，應(yīng)重新更換手套，避免交叉污染。
遇行動(dòng)不便長者時(shí)，主動(dòng)協(xié)助找座、介紹當(dāng)日菜品種類，并將菜品及餐具準(zhǔn)備齊全送至長者餐桌前。
長者就餐時(shí)，巡視長者就餐狀況、關(guān)注長者狀態(tài)，及時(shí)提醒或處置特殊情況。
7.4保潔人員
合理安排清潔時(shí)間，避免打擾長者休息。
工作中如遇長者走近，暫停清潔、靠一側(cè)站立并微笑問候，待長者走過后再進(jìn)行清潔。
清潔衛(wèi)生間時(shí)，先敲門確認(rèn)是否有人。清潔時(shí)，應(yīng)在門口擺放告示牌。
入戶打掃長者房間時(shí)，先敲門、向長者問好并說明來意，得到長者允許之后再進(jìn)入房間。清潔完畢后，向長者禮貌告別并輕關(guān)房門。
7.5保安人員
坐崗服務(wù)時(shí)，有人前來時(shí)應(yīng)起立，并問好或敬禮。
長者家屬探視或相關(guān)人員來訪時(shí)，主動(dòng)詢問、確認(rèn)，協(xié)助登記，并指引車輛停放。
長者出門時(shí)，主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)出示一下您的假條/出門證” ，并禮貌告別。
園區(qū)巡邏人員遇見長者時(shí)，主動(dòng)打招呼、避讓，請(qǐng)長者先行。
7.6維修人員
入戶維修時(shí)，先敲門、向長者問好并說明來意，得到長者允許之后再進(jìn)入房間。維修衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)詢問長者是否需要使用，并說明面計(jì)維修時(shí)長。維修完成后將現(xiàn)場清理干凈，并禮貌告別。維修時(shí)遇有長者經(jīng)過，應(yīng)暫停維修工作，主動(dòng)問好，并優(yōu)先讓長者通過，待長者走到安全距離后再繼續(xù)維修。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備規(guī)范
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備的基本要求、崗位設(shè)置、人員要求、人員配備比例和管理要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于24小時(shí)為老年人提供照護(hù)服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
MZ/T 039 老年人能力評(píng)估
3.基本要求
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)老年人的分類應(yīng)符合MZ/T 039的相關(guān)要求。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備應(yīng)符合入住老年人類型、老年人及相關(guān)第三方的需求。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立崗位設(shè)置及人員配備管理的部門。
4.崗位設(shè)置
4.1崗位類型
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置管理、專業(yè)技術(shù)、養(yǎng)老護(hù)理員、工勤四種類型的崗位。
4.2管理崗位
管理崗位承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或管理職能，包括但不限于行政管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、照護(hù)管理、安全管理、老年活動(dòng)管理、餐飲管理、培訓(xùn)管理崗位。
4.3專業(yè)技術(shù)崗位
專業(yè)技術(shù)崗位承擔(dān)專業(yè)技術(shù)職能，具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)水平和能力。包括但不限于社會(huì)工作師、營養(yǎng)師、心理咨詢?nèi)藛T、評(píng)估師、健康管理師崗位。
4.4養(yǎng)老護(hù)理員崗位
養(yǎng)老護(hù)理員崗位承擔(dān)照護(hù)服務(wù)和技能操作等職責(zé)。
4.5工勤崗位
工勤崗位承擔(dān)后勤保障服務(wù)及安全維護(hù)等職責(zé)。包括但不限于保潔綠化人員、維修維護(hù)人員、消防安全員、食品安全員、廚師、司機(jī)、門衛(wèi)、倉庫保管員、代購代收員、檔案管理員崗位。
5.人員要求
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長、副院長具有初中及以上文化程度，并經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)合格，具備相應(yīng)崗位的能力。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相關(guān)的資質(zhì)證書，并具備與其崗位相適應(yīng)的專業(yè)能力。
養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備與其崗位相適應(yīng)的專業(yè)能力，經(jīng)考核合格后上崗。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職或兼職消防安全、食品安全人員，消防安全人員應(yīng)持證上崗。
特種設(shè)備操作人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)。
所有提供生活照料、膳食、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的工作人員均持有健康證明。
6.人員配備比例
6.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員配備數(shù)量應(yīng)滿足養(yǎng)老服務(wù)工作開展的需求。
6.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配備的專職或兼職社會(huì)工作師、營養(yǎng)師、心理咨詢?nèi)藛T、評(píng)估師、健康管理師等專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。
6.3 養(yǎng)老護(hù)理員配備要求
6.3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照機(jī)構(gòu)實(shí)際入住老年人人數(shù)配備為老年人提供直接護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老護(hù)理員。各類型老年人群體應(yīng)配置的為老年人提供直接護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老護(hù)理員比例，見表1。
表1-養(yǎng)老護(hù)理員分時(shí)段配置比例表
6.3.2 考慮到不同時(shí)段在崗人員占比、三班倒和每月實(shí)際工作日等因素，綜合折合成一個(gè)自然月內(nèi)不同護(hù)理等級(jí)為老年人提供直接護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老護(hù)理員配置比例，見表2。
表2-養(yǎng)老護(hù)理員綜合配置比例表
6.4 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配備專職或兼職消防安全員、食品安全員的比例應(yīng)滿足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營安全的相關(guān)要求。
6.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員配備比例應(yīng)符合國家醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的有關(guān)要求。
7.管理要求
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置、人員配備相適應(yīng)的組織架構(gòu)，明確工作要求。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立崗位設(shè)置及人員配備相關(guān)的管理規(guī)范并有效實(shí)施，包括但不限于人事管理規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范、部門職責(zé)說明書、崗位職責(zé)說明書、員工手冊(cè)、員工培訓(xùn)與發(fā)展管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、員工檔案管理規(guī)范。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員配備可根據(jù)信息技術(shù)和智能設(shè)備的應(yīng)用情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
附錄A：養(yǎng)老護(hù)理員配備比例計(jì)算
A.1 計(jì)算方法
考慮到不同時(shí)段在崗人員占比、三班倒和每月實(shí)際工作日等因素，綜合折合成一個(gè)自然月內(nèi)不同護(hù)理等級(jí)為老年人提供直接護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老護(hù)理員配備比例計(jì)算方法為：
D=入住老年人類型人數(shù)×不同時(shí)間段占比數(shù)之和×1.5個(gè)班×30天÷21.75天
其中：
1.5班：表示根據(jù)每日三班倒情況，按照8小時(shí)為一班，則7:00—19:00或19:00—次日7:00時(shí)段中的12小時(shí)折算為1.5個(gè)班；
30天：表示測(cè)算當(dāng)月天數(shù)；
21.75天：表示一名護(hù)理員每個(gè)月實(shí)際上班的天數(shù)。
A.2 計(jì)算示例
a） 以能力完好老年人配備比例為例測(cè)算如下：
某機(jī)構(gòu)收住能力完好老年人50人，考慮到不同時(shí)段在崗人員配比、三班倒和每月實(shí)際工作日等因素，計(jì)算出一個(gè)月所需的養(yǎng)老護(hù)理員人數(shù)為：
50人×（1/50+1/120）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.028×1.5×30÷21.75=2.90人≈3人
該機(jī)構(gòu)收住的50位能力完好老年人，需3位養(yǎng)老護(hù)理員。
b） 以輕度失能老年人配備比例為例測(cè)算如下：
某機(jī)構(gòu)收住輕度失能老年人50人，考慮到不同時(shí)段在崗人員配比、三班倒和每月實(shí)際工作日等因素，計(jì)算出一個(gè)月所需的養(yǎng)老護(hù)理員人數(shù)為：
50人×（1/25+1/60）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.056×1.5×30÷21.75=5.79人≈6人
該機(jī)構(gòu)收住的50位輕度失能老年人，需6位養(yǎng)老護(hù)理員。
c） 以中度失能老年人配備比例為例測(cè)算如下：
某機(jī)構(gòu)收住中度失能老年人50人，考慮到不同時(shí)段在崗人員配比、三班倒和每月實(shí)際工作日等因素，計(jì)算出一個(gè)月所需的養(yǎng)老護(hù)理員人數(shù)為：
50人×（1/15+1/40）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.092×1.5×30÷21.75=9.52人≈10人
該機(jī)構(gòu)收住的50位中度失能老年人，需10位養(yǎng)老護(hù)理員。
d） 以重度失能老年人配備比例為例測(cè)算如下：
某機(jī)構(gòu)收住重度失能老年人50人，考慮到不同時(shí)段在崗人員配比、三班倒和每月實(shí)際工作日等因素，計(jì)算出一個(gè)月所需的養(yǎng)老護(hù)理員人數(shù)為：
50人×（1/10+1/20）×1.5班×30天÷21.75天
=50×0.15×1.5×30÷21.75=15.51人≈16人
該機(jī)構(gòu)收住的50位重度失能老年人，需16位養(yǎng)老護(hù)理員。
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1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范（征求意見稿）
2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編制說明
3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備規(guī)范（征求意見稿）
4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備規(guī)范編制說明
5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范（征求意見稿）
6.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范編制說明
7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范（征求意見稿）
8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人跌倒預(yù)防基本規(guī)范編制說明
9.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人營養(yǎng)狀況監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）
10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人營養(yǎng)狀況監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)服務(wù)規(guī)范編制說明
11.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)基本規(guī)范（征求意見稿）
12.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)基本規(guī)范編制說明
13.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)洗滌服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）
14.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)洗滌服務(wù)規(guī)范編制說明
15.意見反饋表
