速看丨六部門聯(lián)合發(fā)文，做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛！
民政部 中央政法委 最高人民法院 最高人民檢察院 公安部 司法部關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見
各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局）、黨委政法委、高級(jí)人民法院、人民檢察院、公安廳（局）、司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)民政局、黨委政法委、新疆維吾爾自治區(qū)高級(jí)人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)分院、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人民檢察院、公安局、司法局：
為堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，更好推動(dòng)民法典實(shí)施，積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老年人之間服務(wù)糾紛增多問題，推進(jìn)矛盾糾紛及時(shí)高效化解，保障老年人身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益和正常服務(wù)秩序，為建設(shè)更高水平的平安中國(guó)提供有力保障，根據(jù)老年人權(quán)益保障法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)提出以下意見。
一、加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責(zé)任，加強(qiáng)從業(yè)人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓(xùn)，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生。
在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好入院評(píng)估工作，對(duì)老年人的身心狀況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果合理確定照料護(hù)理等級(jí)。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面推行服務(wù)協(xié)議制度，與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)；可以向老年人或者其代理人提供風(fēng)險(xiǎn)告知書，提示服務(wù)過程中可能發(fā)生的意外風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責(zé)任、加重老年人責(zé)任、限制老年人主要權(quán)利，或者排除老年人主要權(quán)利。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場(chǎng)所安裝視頻監(jiān)控；經(jīng)老年人或其代理人書面同意，可以在老年人居室內(nèi)安裝視頻監(jiān)控，并妥善保管視頻監(jiān)控資料，依法保護(hù)老年人隱私權(quán)不受侵害。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理信息檔案，妥善保管異常事件報(bào)告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門衛(wèi)記錄、視頻監(jiān)控等原始資料。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評(píng)估、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)告知書、服務(wù)協(xié)議、護(hù)理日志、健康檔案等資料。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好護(hù)理日志記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄老年人照料護(hù)理、服用藥物等有關(guān)事項(xiàng)，因搶救急危重癥老年人，未能及時(shí)記錄護(hù)理日志的，應(yīng)當(dāng)在事后及時(shí)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。
積極發(fā)揮責(zé)任保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等功能，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以投保綜合責(zé)任保險(xiǎn)，借助保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理措施。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法制定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在場(chǎng)所內(nèi)配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，定期開展突發(fā)事件應(yīng)急演練。突發(fā)事件發(fā)生后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取防止危害擴(kuò)大的必要處置措施，同時(shí)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理職責(zé)分工向民政部門和有關(guān)部門報(bào)告。
二、規(guī)范服務(wù)糾紛處理程序。
發(fā)生服務(wù)糾紛的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下步驟處理：
1.老年人受傷的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治并及時(shí)通知其代理人或者緊急聯(lián)系人。
2.告知老年人或者其代理人服務(wù)糾紛處理的辦法和程序。
3.在老年人的代理人或者緊急聯(lián)系人在場(chǎng)的情況下，對(duì)服務(wù)協(xié)議等相關(guān)資料進(jìn)行封存，并妥善保管。老年人或者其代理人在資料封存之日起超過3年未提出解決糾紛要求，或者服務(wù)糾紛已經(jīng)解決的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以自行啟封。
4.配合民政等有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。
5.老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，依照殯葬管理有關(guān)規(guī)定處理?；谕话l(fā)事件引發(fā)的服務(wù)糾紛，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)先行妥善安置老年人。
三、引導(dǎo)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決糾紛。
對(duì)責(zé)任明確、當(dāng)事人無重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，可以協(xié)商解決。
鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會(huì)，參與糾紛調(diào)解。協(xié)商解決應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀事實(shí)、注重人文關(guān)懷，文明、理性表達(dá)意見和訴求。協(xié)商一般應(yīng)當(dāng)在配置錄音、錄像、安保等條件的場(chǎng)所進(jìn)行。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以指定、委托協(xié)商代表，或者聘請(qǐng)專業(yè)法律顧問參與協(xié)商。老年人家屬人數(shù)較多或者糾紛涉及老年人人數(shù)較多的，可以推舉代表進(jìn)行協(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商，可以自行和解達(dá)成協(xié)議。當(dāng)事人之間就和解協(xié)議的履行或者內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，可以向人民法院提起訴訟。
四、運(yùn)用調(diào)解等方式化解糾紛。
服務(wù)糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人可以向糾紛發(fā)生地或者當(dāng)事人所在地的人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，人民調(diào)解委員會(huì)也可以依法主動(dòng)調(diào)解，防止矛盾激化。經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行。人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，告知當(dāng)事人可以通過仲裁、行政、司法等途徑依法維護(hù)自己的合法權(quán)利。
根據(jù)糾紛化解需要，具備條件的地區(qū)可以依法設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)糾紛行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)。探索開展服務(wù)糾紛行政調(diào)解，對(duì)涉及人數(shù)較多、影響較大、可能影響社會(huì)穩(wěn)定的服務(wù)糾紛，民政部門可以依當(dāng)事人申請(qǐng)，通過建議、勸告等非強(qiáng)制方式，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，化解糾紛。
經(jīng)人民調(diào)解、行政調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)開展調(diào)解工作，積極發(fā)揮行業(yè)自律和服務(wù)功能，促進(jìn)糾紛及時(shí)有效化解。
五、依法裁判服務(wù)糾紛案件。
人民法院應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，對(duì)具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請(qǐng)等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解解決糾紛。對(duì)調(diào)解不成的案件，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時(shí)立案或者恢復(fù)審理，依法作出判決。
人民法院在審理涉服務(wù)糾紛案件時(shí)，要根據(jù)老年人權(quán)益保障法等相關(guān)規(guī)定，平等保護(hù)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)利；要堅(jiān)持權(quán)責(zé)一致原則，根據(jù)服務(wù)協(xié)議、老年人特殊生理特點(diǎn)，以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)履行服務(wù)協(xié)議和管理職責(zé)等客觀情況，依法確定各方責(zé)任。
對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)依法履行服務(wù)協(xié)議和管理職責(zé)，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，依法裁判養(yǎng)老機(jī)構(gòu)減輕或免除責(zé)任。最高人民法院、最高人民檢察院通過發(fā)布指導(dǎo)性案例等方式，加強(qiáng)對(duì)審判和檢察工作的指導(dǎo)。
人民法院在訴訟過程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)法律宣傳教育，做好裁判文書釋疑工作，發(fā)揮釋法說理功能，體現(xiàn)法理情相協(xié)調(diào)。
六、依法打擊違法犯罪行為。
服務(wù)糾紛處理過程中，發(fā)生老年人家屬或者其他人員實(shí)施圍堵、在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外非法聚集、停放遺體、拉掛橫幅、聚眾鬧事等擾亂正常服務(wù)秩序，侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法犯罪行為的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)告，提供當(dāng)事方人數(shù)、具體行為、有無人員受傷等現(xiàn)場(chǎng)情況，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證等工作。
公安機(jī)關(guān)接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)及時(shí)出警，并視情況采取應(yīng)對(duì)處置措施。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在欺老虐老行為的，民政部門依法予以行政處罰。
老年人家屬、其他人員和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
七、建立部門協(xié)作工作格局。
各地各有關(guān)部門要充分認(rèn)識(shí)依法處理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。
各級(jí)民政部門應(yīng)當(dāng)依法保障老年人合法權(quán)益，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立完善服務(wù)糾紛處理制度，制定應(yīng)急預(yù)案；健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全隱患投訴機(jī)制，對(duì)老年人及其家屬就服務(wù)安全存在問題的投訴、提出的意見建議，及時(shí)調(diào)查處理；主動(dòng)與人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)、司法行政部門互通信息，及時(shí)研究解決問題，共同維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量安全和秩序。
各級(jí)黨委政法委應(yīng)當(dāng)將服務(wù)糾紛化解工作納入本地區(qū)平安建設(shè)工作全局，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)、司法行政部門密切配合，推進(jìn)嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法。
各級(jí)人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)、司法行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保案件順利偵查、起訴、審判、執(zhí)行。
八、營(yíng)造依法解決服務(wù)糾紛的社會(huì)氛圍。
按照“誰(shuí)立法誰(shuí)普法”、“誰(shuí)執(zhí)法誰(shuí)普法”的原則，各級(jí)民政部門要積極開展法治宣傳教育，選取典型案例，以案釋法，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員、老年人及其家屬法治意識(shí)和法律素養(yǎng)，倡導(dǎo)依法、文明、理性表達(dá)訴求。
人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)、司法行政部門要堅(jiān)持依法辦理、輿論引導(dǎo)、社會(huì)面管控“三同步”工作原則，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)糾紛解決的輿論應(yīng)對(duì)，對(duì)社會(huì)影響大、輿論關(guān)注度高的案件，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)案件進(jìn)展情況，澄清事實(shí)真相，做好輿論引導(dǎo)工作。對(duì)惡意炒作、報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，引起不良社會(huì)影響，擾亂養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要及時(shí)澄清，可以依法提起訴訟。
