國標出臺！《養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范》全文發(fā)布
時間:2017-11-10 19:53來源:厚樸養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究中心 作者:厚樸團隊 點擊:次
養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范（征求意見稿）
1.范圍
本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務的基本要求、服務項目與質(zhì)量要求、服務評價與改進。
本標準適用于養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量控制。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/2894安全標志及其使用導則
GB/T 10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB/T 18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準
GB 50034建筑照明設計標準
GB/T 50340老年人居住建筑設計標準
GB 50763無障礙設計規(guī)范
MZ/T 032養(yǎng)老機構(gòu)安全管理
MZ/T 048養(yǎng)老機構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范
3.術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1 相關(guān)第三方relevant party
為老年人提供資金擔保，監(jiān)護或委托代理責任的個人或機構(gòu)。
3.2 膳食服務catering services
根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求，向老年人提供均衡飲食的活動。
3.3 心理/精神支持服務psychological support services
通過語言溝通、情緒疏導等手段，排解老年人心理和精神壓力，身心健康的活動。
3.4 教育服務education services
為滿足老年人身心發(fā)展需求，有計劃地開展有關(guān)教育、學習、培訓等方面的咨詢、解答、中介等服務內(nèi)容的活動。
3.5 生活照料服務daily living care services
向老年人提供飲食、起居、清潔、衛(wèi)生照護的活動。
3.6 老年護理服務nursing services for the elderly
通過護理干預，對老年人提供連續(xù)、綜合的健康及醫(yī)療照護的活動。
3.7 協(xié)助醫(yī)療護理服務assistant medical and nursing services
協(xié)助老年人完成醫(yī)療護理輔助工作的活動。
3.8 醫(yī)療服務medical care services
為老年人提供基本醫(yī)療、預防和保健的活動。
3.9 康復保健服務rehabilitation health services
通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達到和保持生理、感官、智力、精神和社會功能的活動。
3.10 委托服務trustee services
受老年人及家屬辦理托付事項的活動。
3.11 安寧服務hospice services
為臨終老年人提供姑息治療、護理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及對家屬的心理撫慰和精神支持的活動。
4.基本要求
4.1機構(gòu)資質(zhì)
養(yǎng)老機構(gòu)應持有養(yǎng)老機構(gòu)設立許可證書、食品經(jīng)營許可證書。內(nèi)設醫(yī)療機構(gòu)時，應持有醫(yī)療機構(gòu)許可證書。
4.2管理要求
4.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應建立與養(yǎng)老服務相關(guān)的服務管理體系，包括但不限于：安全管理制度與應急預案、服務規(guī)范、崗位工作規(guī)范等。
4.2.2養(yǎng)老機構(gòu)安全管理制度與應急預案的制定應符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、設施設備安全、服務風險等。
4.2.3養(yǎng)老機構(gòu)宜與有資質(zhì)的外包服務機構(gòu)簽訂協(xié)議，并建立監(jiān)督退出機制。
4.2.4養(yǎng)老機構(gòu)應根據(jù)老年人需求，建立老年人評估機制，依據(jù)評估結(jié)果，提供相應的服務，制定個人服務計劃。
4.2.5養(yǎng)老機構(gòu)應與老年人簽訂服務協(xié)議，老年人應確定委托人，并與委托人簽訂委托協(xié)議。
4.2.6養(yǎng)老機構(gòu)應公開服務項目和收費標準。
4.2.7工作人員應做好服務記錄，記錄應及時、準確、完整，字跡清晰。
4.2.8養(yǎng)老機構(gòu)應制定投訴處理相關(guān)制度和流程，并公開投訴電話和負責人電話。接到投訴時，應向投訴人深入了解相關(guān)事項細節(jié)，并由機構(gòu)相關(guān)部門按照政策規(guī)范給予答復，10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
4.2.9養(yǎng)老機構(gòu)應設立服務質(zhì)量控制的責任部門或?qū)＃妫┞毠ぷ魅藛T，對服務提供的過程進行質(zhì)量控制，并達到下列要求：
a)服務提供完成率100%；
b)服務滿意率≥80%；
c)記錄合格率≥85%。
4.3環(huán)境要求
4.3.1養(yǎng)老機構(gòu)建筑設計布局應科學合理，應符合GB/T 50340的要求。公共區(qū)域應設有明顯標志，圖形符號與標志的使用和設置應符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，標志應進行清潔，保持清晰和完整。
4.3.2養(yǎng)老機構(gòu)活動場所應布置合理，清潔整齊。
4.3.3室內(nèi)環(huán)境應符合GB/T 50340中的要求。室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T 18883的要求。室內(nèi)燈光照度應柔和，燈光照度應符合GB 50034的要求。冬季供暖溫度應不低于18℃、降溫不高于28℃。
4.3.4養(yǎng)老機構(gòu)應設有垃圾專門存放區(qū)域，并分類管理。醫(yī)療垃圾應使用專用容器或包裝袋，并設有標識。
4.4設施設備要求
4.4.1公共設施與服務功能相匹配，無障礙設施應符合GB 50763的要求。
4.4.2養(yǎng)老機構(gòu)宜設置播報系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、微型消防站、報警裝置等設施。對未能設置消防系統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)，應加強物防、技防措施，配備應急照明和滅火器材。
4.4.3公共區(qū)域和活動場所應配置座椅、健身設備、照明設施。
4.4.4養(yǎng)老機構(gòu)應配備滿足服務提供需求的設施設備，并對設施設備定期進行維護和保養(yǎng)，保持設備完好，安全使用。
4.5人員要求
4.5.1所有提供服務的人員應按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應的知識和技能。
4.5.2各類專業(yè)技術(shù)人員應建立專業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼續(xù)教育。
4.5.3服務人員應使用禮貌用語，耐心解答問題，對老年人及來訪者信息保密。
5服務項目與質(zhì)量要求
5.1咨詢服務
5.1.1服務內(nèi)容
咨詢服務的內(nèi)容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育、服務等方面。
5.1.2服務要求
5.1.2.1服務人員應為具有專業(yè)知識的專兼職人員和志愿者。
5.1.2.2入住咨詢內(nèi)容包括，但不限于：機構(gòu)的基本情況、入住條件、入住準備、服務項目、收費標準等。
5.1.2.3養(yǎng)老機構(gòu)應設置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應的設施設備，并擺放機構(gòu)簡介。
5.1.2.4咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應傾聽或了解咨詢者提出的問題，并予以解答。對于暫時無法解答的問題，應留下聯(lián)系方式，做好記錄，并及時予以答復。
5.1.2.5咨詢?nèi)藛T應尊重并保護老年人隱私，咨詢過程中，應關(guān)注老年人情緒變化，出現(xiàn)異常，應立即停止咨詢活動。
5.2膳食服務
5.2.1服務內(nèi)容
膳食服務的內(nèi)容包括，但不限于：食譜的制定、營養(yǎng)配餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。
5.2.2服務要求
5.2.2.1養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專職或兼職的營養(yǎng)師(士），提供膳食服務的人員應具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。
5.2.2.2食譜的制定應結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣，低鹽、低脂、低糖、粗細搭配。
5.2.2.3營養(yǎng)配餐應多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達到營養(yǎng)均衡。
5.2.2.4食品加工與制作應符合下列要求：
a)食品加工的設施設備操作人員，應按照設備的操作規(guī)范進行操作；
b）食品的加工應按照制作要求進行；
c）操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，食品加工與制作全程可控。
5.2.2.5食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質(zhì)、無毒、無害食品。
5.2.2.6加工用的工具、容器、設備應清洗、消毒，分類存放。
5.2.2.7加工后的儲存應做到成品與半成品分開、生熟分開、食物與藥物分開、食物與天然冰分開。
5.2.2.8應對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。
5.2.2.9每周應對食譜內(nèi)容進行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，需提前告知。
5.2.2.10每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48小時，并做好留樣記錄。
5.2.2.11送餐服務，包括以下內(nèi)容：
a)養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專職或兼職的送餐服務人員，提供送餐服務的人員應具備相關(guān)技能，并持有健康合格證；
b)養(yǎng)老機構(gòu)應配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙?，車輛內(nèi)部的結(jié)構(gòu)應平整，便于清潔；
c)送餐服務人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當日菜譜為老年人訂餐,將餐飲及時送到老年人居住區(qū)域；
d)送餐服務人員每日應做好送餐前準備工作，并檢查送餐工具和設備是否完好；
e)送餐服務人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時應佩戴手套；
f)送餐服務人員應按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒；
g)送餐結(jié)束后，應對餐具、餐車等設施設備按規(guī)定進行清洗，消毒備用，并做好記錄。
5.3生活照料服務
5.3.1服務內(nèi)容
生活照料服務的內(nèi)容包括，但不限于：清潔衛(wèi)生照料、穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護理等。
5.3.2服務要求
5.3.2.1工作人員應進行職業(yè)技能培訓，并具備相應的服務能力。服務前應熟知每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況等。
5.3.2.2對老年人應做到：
a)關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄；
b)皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔；
c)老年人居室應做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新鮮、無異味。
5.3.2.3服務過程中應配備能夠提供相應服務的環(huán)境和設施設備，環(huán)境安全，注意保護老年人隱私、
5.3.2.4應保留提供服務的相關(guān)資料和記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽字確認。
5.3.2.5 IIº壓瘡發(fā)生率0。
5.3.2.6操作技能合格率≥90%。
5.4老年護理服務
5.4.1服務內(nèi)容
老年護理服務的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評估、制定護理計劃、開展護理措施、日常生活護理、老年常見疾病護理、健康指導、生活護理與指導、院內(nèi)感染控制、自備藥管理等。
5.4.2服務要求
5.4.2.1工作人員應具備護士執(zhí)業(yè)資格，每年應完成繼續(xù)教育學分。
5.4.2.2應為老年人提供健康評估，包括軀體、心理、社會、生存質(zhì)量等評估。
5.4.2.3應為老年人進行風險評估。
5.4.2.4應保留提供服務的相關(guān)資料和記錄，記錄應及時、準確、真實、完整。
5.4.2.5護士應對老年人異常生命體征、病情變化、特殊心理變化、重要的社會家庭變化、服務范圍調(diào)整的記錄應根據(jù)服務對象特點，客觀如實記錄，記錄時間應當具體到分鐘，并及時通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。
5.4.2.6醫(yī)囑應由兩名護士核對無誤后方可執(zhí)行，對各種治療嚴格執(zhí)行查對制度和無菌技術(shù)要求。
5.4.2.7應開展健康教育指導和慢性病管理，應有計劃、有措施、有記錄。
5.4.2.8操作技能合格率≥90%；
5.4.2.9院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。
5.5協(xié)助醫(yī)療護理服務
5.5.1服務內(nèi)容
協(xié)助醫(yī)療護理服務的內(nèi)容包括，但不限于：
a)觀察老年人日常生活情況變化；
b)協(xié)助老年人前往定點醫(yī)療機構(gòu)取常規(guī)口服藥；
c)為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；
d)協(xié)助或指導老年人使用輔助器具；
e)為老年人完成化驗標本的收集送檢；
f)協(xié)助醫(yī)生和護士為老年人預防并發(fā)癥；
g）協(xié)助醫(yī)生、護士做好院內(nèi)感染的預防工作。
5.5.2服務要求
5.5.2.1協(xié)助醫(yī)療護理服務工作人員應具備資質(zhì)。
5.5.2.2應參照《老年人照護技術(shù)手冊》為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務流程。
5.5.2.3應有必要的服務設備，包括并不限于壓瘡預防輔助器具、生活自理及防護輔助器具、個人移動輔助器具。
5.5.2.4協(xié)助老年人服藥時應注意藥品名稱正確、藥品在有效期內(nèi)、劑量準確、給藥時間準確、給藥途徑正確。
5.5.2.5應保留提供服務的相關(guān)資料和記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人應簽字確認，并對老年人相關(guān)信息保密。
5.5.2.6操作技能合格率≥90%。
5.6醫(yī)療服務
5.6.1服務內(nèi)容
醫(yī)療服務的內(nèi)容包括，但不限于：疾病診治、醫(yī)療告知、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、健康體檢、疾病防控及慢病管理。
5.6.2服務要求
5.6.2.1應由取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的內(nèi)設醫(yī)療機構(gòu)或委托其他醫(yī)療機構(gòu)承擔。
5.6.2.2服務人員應為具有醫(yī)學相關(guān)專業(yè)知識的醫(yī)務人員。
5.6.2.3養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設醫(yī)療機構(gòu)的，應按照醫(yī)療機構(gòu)設置要求配備醫(yī)療設施與設備。
5.6.2.4老年人出現(xiàn)身體狀況變化時，應及時告知老年人或擔保人。
5.6.2.5應按照MZ/T 048的要求，為老年人建立健康檔案。
5.6.2.6應為老年人開展健康體檢，每年至少1次。
5.6.2.7應做好老年人疾病防控工作，為老年人開展衛(wèi)生知識宣教，每月至少1次。
5.6.2.8應做好老年人慢病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指導。
5.6.2.9應尊重并保護老年人隱私，未經(jīng)老年人或擔保人同意，不應泄露老年人信息。
5.7康復保健服務
5.7.1服務內(nèi)容
康復服務的內(nèi)容包括，但不限于：配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人使用；對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練。
5.7.2服務要求
5.7.2.1康復工作人員應是取得相應的執(zhí)業(yè)資格的康復醫(yī)師或康復技師，具備一定康復評定、治療理論知識，熟練掌握康復評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術(shù)，以及相關(guān)設備、設施、器械的操作使用能力。
5.7.2.2康復服務區(qū)域應配置適當面積的業(yè)務用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設施，應為無障礙設計、地面防滑。
5.7.2.3康復服務過程中，康復工作人員應與老年人保持交流，及時掌握老年人的身心狀況，按需提供相應的康復服務。
5.7.2.4康復評定包括按需對老年人身心狀況、日常生活活動能力、社會功能的評定。
5.7.2.5物理治療包括物理因子治療和運動治療。
5.7.2.6作業(yè)治療包括功能性作業(yè)治療和日常生活活動能力訓練。
5.7.2.7康復服務應按需配備相應服務設備，康復評定應包括但不限于相關(guān)量表、關(guān)節(jié)角度尺、皮尺等，物理治療應包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關(guān)治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床等，作業(yè)治療應包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板及日常生活活動訓練的相應設備、設施。
5.8心理/精神支持服務
5.8.1服務內(nèi)容
心理/精神支持服務的內(nèi)容包括，但不限于：環(huán)境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預。
5.8.2服務要求
5.8.2.1幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構(gòu)的生活環(huán)境，使老年人盡快適應養(yǎng)老機構(gòu)生活。
5.8.2.2了解掌握老年人心理狀況，對出現(xiàn)的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業(yè)人員協(xié)助。
5.8.2.3根據(jù)老年人提出的心理問題，查找引起心理問題的原因，找出解決問題的辦法，提供相應服務。
5.8.2.4應有危機預警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機，應及時發(fā)現(xiàn)、及時預警、及時干預。
5.8.2.5由具有一年及以上老年服務經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展此項服務；危機干預方面的服務則應由有3-5年老年服務經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展。
5.8.2.6應配置有提供服務的心理工作室。
5.8.2.7應對老年人的信息進行保密。
5.9安寧服務
5.9.1服務內(nèi)容
安寧服務的內(nèi)容包括，但不限于：減少臨終老年人身體和精神上的痛苦，給予老年人及家屬心理關(guān)懷、宜協(xié)助老年人去世后的后事處理。
5.9.2服務要求
5.9.2.1所有參與此項服務的員工應參加過臨終關(guān)懷方面的培訓，其中社會工作者或心理咨詢師應具有3年或以上的老年服務經(jīng)驗。
5.9.2.2應尊重有宗教信仰或是少數(shù)民族的老年人的宗教或民族習慣。
5.9.2.3有適合老年人與家人談論較為私密話題的場地。
5.10休閑娛樂服務
5.10.1服務內(nèi)容
休閑娛樂服務的內(nèi)容包括，但不限于：文藝、美術(shù)、手工、棋牌、健身、參觀游覽、節(jié)日和特殊紀念等活動。
5.10.2服務要求
5.10.2.1提供的服務項目應符合老年人的生理、心理特點。
5.10.2.2宜為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動。
5.10.2.3宜為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目。
5.10.2.4服務過程中，應密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全。
5.10.2.5服務人員應注意使用適合老年人的語速和音量，過程中涉及到老年人的個人信息和影像資料應妥善保管。
5.11教育服務
5.11.1服務內(nèi)容
教育服務的內(nèi)容包括，但不限于：邀請相關(guān)專業(yè)人員舉辦知識講座或?qū)W習活動。
5.11.2服務要求
5.11.2.1知識講座或?qū)W習活動的內(nèi)容主要包括：健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、攝影技術(shù)、運動知識、電腦知識、安全知識等。
5.11.2.2應提供必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。
5.11.2.3應由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者開展此項服務，按照老年人需要制訂服務計劃并實施。
5.12委托服務
5.12.1服務內(nèi)容
委托服務的內(nèi)容包括，但不限于：代讀、代寫書信、代領(lǐng)物品、代繳各種費用等。
5.12.2服務要求
5.12.2.1開展服務前，應接受老年人委托。
5.12.2.2應保護老年人隱私，不應向他人談論老年人私人信息。
5.12.2.3受老年人委托代領(lǐng)物品、代繳費用時，應準確記錄物品種類、數(shù)量，當面清點錢物，并核實、簽字。
5.13環(huán)境衛(wèi)生服務
5.13.1服務內(nèi)容
環(huán)境衛(wèi)生服務的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動區(qū)域的清潔、老年人居室內(nèi)的清潔。
5.13.2服務要求
5.13.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應制定清潔工作流程，做好公共活動區(qū)域及老年人居室日常環(huán)境、設施設備的清潔工作。
5.13.2.2應每日定期清掃老年人房間，整理老年人個人物品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設備等。
5.13.2.3應定期對走廊、活動區(qū)域及設施設備進行清潔和消毒。
5.13.2.4應配備專用清潔設施設備及用具，并對不同區(qū)域設施設備及用具用不同標識進行區(qū)分。
5.13.2.5清潔過程中，應擺放明顯標識，對老年人進行提示。
5.13.2.6環(huán)境衛(wèi)生清潔應做到地面干燥、無異味，無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊。
5.13.2.7環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應進行分類處理，清潔完畢后做好記錄。
5.14洗滌服務
5.14.1服務內(nèi)容
洗滌服務的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等織物。
5.14.2服務要求
5.14.2.1養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌服務人員，負責收集、分類、清點、清洗、消毒和返還老年人。
5.14.2.2養(yǎng)老機構(gòu)宜配備專門的洗滌設備及場地，定時進行消毒，并做到環(huán)境整潔，標識清晰。
5.14.2.3工作人員取回衣物，應對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無損。
5.15維修服務
5.15.1服務內(nèi)容
維修服務的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設施設備及老年人居室內(nèi)設施設備的維修和保養(yǎng)。
5.15.2服務要求
5.15.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應設置負責設施設備維修的部門，配備專職或兼職維修人員。
5.15.2.2應定期對水、電、消防、通信、特種設備及取暖、降溫、排污等設施設備進行維護和保養(yǎng)。
5.15.2.3應及時維修或更換公共區(qū)域、老年人居室的設施設備及物品。
5.15.2.4應定期對設施設備進行檢查。
5.15.2.5大型設備應簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專業(yè)及時。
5.15.2.6特種設備應有檢驗合格證書并按時年檢。
5.15.2.7服務應及時、高效，并做好記錄。
5.16通信服務
5.16.1服務內(nèi)容
通信服務的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人提供通信便利的服務。
5.16.2服務要求
5.16.2.1養(yǎng)老機構(gòu)應配備通信設備，包括但不限于：電話，網(wǎng)絡。
5.16.2.2宜通過電話、網(wǎng)絡等不同的通信手段，協(xié)助老年人聯(lián)系相關(guān)第三方。
5.16.2.3如老年人通信交往困難，養(yǎng)老機構(gòu)應指定專人進行協(xié)助，并做好記錄。
6服務評價與改進
6.1評價方式
6.1.1養(yǎng)老機構(gòu)宜采取聽取老年人的建議或意見、設置意見箱等形式進行評價。
6.1.2養(yǎng)老機構(gòu)宜開展服務滿意度測評，每年度向住院老年人或老年人家屬發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并撰寫分析報告。
6.1.3養(yǎng)老機構(gòu)宜通過定期抽查考核形式對工作進行檢查。
6.2服務改進
工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，應及時上報相關(guān)部門，制定整改措施。
【END】
