19位養(yǎng)老院長解答如何做好養(yǎng)老院的運營管理工作
怎樣做好養(yǎng)老機構(gòu)的運營管理？
隨著養(yǎng)老市場競爭壓力的增大，老人以及家屬對養(yǎng)老機構(gòu)的要求也越來越高，這就需要各家機構(gòu)在運營方面下功夫，今天19位養(yǎng)老院院長談?wù)勗鯓幼龊灭B(yǎng)老機構(gòu)的運營管理？
觀點一
要經(jīng)營好一個養(yǎng)老院，我覺得先要有一支能打仗的團(tuán)隊,而這個帶團(tuán)隊的人最關(guān)鍵：
一、院長要有清晰的思路,我要帶我的團(tuán)隊朝哪方向發(fā)展,自己的目標(biāo)和方向首先要明確；
二、團(tuán)隊建設(shè)很重要有了將軍，必須要有愿意跟著你打仗的兵.而兵是需要日常的操練；
三、練兵就要有各種制度,獎懲,親情,人文關(guān)懷,所以機構(gòu)的制度流程，企業(yè)文化等也重要；
四、有一支心在一起的團(tuán)隊,接下來就要根據(jù)老人家屬需求，好好服務(wù)老人,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
五、就是日常的監(jiān)督管理,整改,落實。
作為管理者要以身作則,有時他們不敢或不愿做的,院長必須要首先帶頭,她們看到院長都做了自己也不好意思了。
有時候覺得帶團(tuán)隊，人格魅力也挺重要的。當(dāng)你是所有員工的精神支柱時，你做的任何決策，她們都會支持你，擁護(hù)你，這時候自我滿足感特別棒。
護(hù)理員是養(yǎng)老院的寶貝，護(hù)理工作是養(yǎng)老院的核心，服務(wù)好老人是本質(zhì)。
觀點二
養(yǎng)老機構(gòu)的運營和管理好壞，和一個機構(gòu)的運營定位和管理方法相輔相成，同時和服務(wù)口碑緊緊相連！這是一個管理團(tuán)隊運營好養(yǎng)老機構(gòu)關(guān)鍵所在！
市場定位好:
第一類：家境富裕，兒女不在身邊，需要有人照顧的老人；
第二類：享受政府福利的孤寡老人，這里主要是傷殘軍人等；
第三類：家庭矛盾激烈，子女就贍養(yǎng)義務(wù)產(chǎn)生分歧，被迫入住養(yǎng)老院的老人；
第四類：開明的，不愿意給子女增添麻煩，向往晚年自由的老人。
觀點三
我覺得服務(wù)和危機意識要做好。
觀點四
這個是服務(wù)行業(yè)，必須以服務(wù)為中心。
不管是啥行業(yè)，管理都至關(guān)重要！親情護(hù)理有大愛大善之心，加責(zé)任心，能有忍耐心，用微笑來對待老人服務(wù)應(yīng)能做好！
觀點五
老人的服務(wù)一定要注重尊嚴(yán)服務(wù)。其實老人提出的任何問題，我們作為養(yǎng)老人必須耐心聆聽，需要分析和解決，交流，溝通。每個養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)核心是什么？就是滿足老年人的需求，怎樣才能滿足老人的需求，就需要我們的服務(wù)本領(lǐng)，服務(wù)本領(lǐng)來自于我們服務(wù)人員素質(zhì)，修養(yǎng)，規(guī)范，服務(wù)技能等等?？诒慕ⅲ抢先苏J(rèn)可我們的服務(wù)，從內(nèi)心發(fā)出的心里感受而宣傳出來的。本領(lǐng)讓老人和家屬看到了，我們的口碑自然就有了。
養(yǎng)老行業(yè)的管理首先從企業(yè)文化，員工素質(zhì)開始抓起，禮儀，思想教育，行為規(guī)范，最后是服務(wù)技能。
觀點六
我認(rèn)為軟硬結(jié)合。內(nèi)部運營管理是項繁瑣的工作，每天工作不斷重復(fù)！重復(fù)后需要反思，總結(jié)，擬定標(biāo)準(zhǔn)化流程，同時借鑒同行!另外也離不開好的管理系統(tǒng)平臺，老人智能終端設(shè)備同樣是需要!當(dāng)然具體也看老人的經(jīng)濟(jì)需求和老人的類型！
畢竟人力的工作始終有限,養(yǎng)老科技意識及養(yǎng)老總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識同樣也要與時俱進(jìn)!軟硬結(jié)合，也可以讓老人住得安心子女放心！
觀點七
養(yǎng)老不是要我們踮起腳做，而是要我們俯下身干，我們了解理解寬容包容老人——老人需求即我們的方向。
觀點八
1、首先要一個好管理班子，搭好管理班子非常重要；
2、一支過硬的護(hù)理隊伍；
3、一個良好溝通能力的客服部門；
4、優(yōu)秀的企業(yè)文化；
5、一支能和管理銷售聯(lián)動的起來磨合很好的隊伍；
6、可口的老人飯餐。
我很注重和家屬的溝通，每一個入院的老人和家屬我都要或多或少跟他們建立起聯(lián)系。了解家庭情況，與家屬溝通好了外部口碑建立好了。交款率基本百分百。有一些服務(wù)差次家屬也能諒解。
和家屬溝通表現(xiàn)在來看望老人時能基本說的出老人的生活在院的護(hù)理情況，喜好。平時院內(nèi)的活動和老人參與的活動照及時發(fā)給老人的子女。這樣管理就形成了一個良性基石。
觀點九
養(yǎng)老機構(gòu)的運營，不同的養(yǎng)老機構(gòu)首先要明確自己的定位，也就是說你想要為什么樣類型的老人提供服務(wù)，不同的群體服務(wù)的內(nèi)容和重點是不一樣的，現(xiàn)有的養(yǎng)老機構(gòu)很多是綜合型的，什么樣的老人都招收，我覺的養(yǎng)老發(fā)展到一定階段也應(yīng)走向?qū)？苹?，也就是失能的，失智的，臨終的，甚至是某一疾病的某一階段，如中風(fēng)偏癱等。廣而全，不如以某一點切入，深化，更有利于服務(wù)的深化，規(guī)范。
一個機構(gòu)要運營，首先組織架構(gòu)要明確，服務(wù)提供部門，服務(wù)保障部門，服務(wù)支持部門要清晰，部門職能崗位職責(zé)要明確，這樣有利于工作的開展。
觀點十
每個老人都有每個老人的思想，我們真的應(yīng)該要經(jīng)常反思，問問我們身邊的老人，他們需要什么，再根據(jù)需求設(shè)定方案！
我比較傾向于微型養(yǎng)老，床位可以不設(shè)置太多，但一定要有質(zhì)量，真正讓老人們找到存在的價值，有尊嚴(yán)的過個快樂的晚年！管理是根，護(hù)理質(zhì)量是莖，制度是葉，三者結(jié)合皆為老人們撐起一顆大樹。
觀點十一
要經(jīng)營一個養(yǎng)老院還真不是很容易，我覺得方方面面都要考慮到。
一是作為院長：
就須綜合素質(zhì)強，專業(yè)技能過硬，你不僅是一位院長、你還是一位優(yōu)秀的護(hù)理者、你還應(yīng)是一位優(yōu)秀的營銷策劃者、活動組織者、心理疏導(dǎo)者、溝通交流專家、你更應(yīng)是一位老人及員工、家屬的知心朋友，同時也應(yīng)該是一位具有博愛的人，還要做到處事不驚、淡然面對生活、工作給你帶來的任務(wù)壓力及委屈，只有這樣才能帶領(lǐng)團(tuán)隊經(jīng)營好養(yǎng)老機構(gòu)。
二是管理方面：
1、機構(gòu)要設(shè)立明確的目標(biāo)、完善的管理制度與流程、人性化的管理服務(wù)體系、人文關(guān)懷的企業(yè)文化等；
2、需要有一支主人翁意識強、素質(zhì)高、有愛心、能奉獻(xiàn)的團(tuán)隊，才能跟著團(tuán)隊長朝著目標(biāo)努力向前；
3、要有足夠的資金，保證機構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展；
4、要建立與政府機構(gòu)、企事業(yè)單位、醫(yī)療機構(gòu)、主管部門等養(yǎng)老機構(gòu)相關(guān)部門良好的合作關(guān)系。
觀點十二
有尊嚴(yán)，有自由，有人格的養(yǎng)老生活方式，才是將來的趨勢。愛護(hù)他們，愛老相老。
既要關(guān)注老人的身體，也要關(guān)注老人的心理。真正做到像愛護(hù)孩子，一樣去尊重老人的心理。
觀點十三
養(yǎng)老機構(gòu)在定位準(zhǔn)確的情況下：
第一是政府對接；
第二是價格定位；
第三是文化建設(shè)；
第四是市場運營；
第五是人事管理；
第六是風(fēng)險控制；
第七是安全管理；
第八是人和院的健康防范。
觀點十四
要做好養(yǎng)老，我認(rèn)為是很費心思的工作，是一門技術(shù)也是一門藝術(shù)。
其中護(hù)理團(tuán)隊必須具備，敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神、精誠協(xié)作精神、不斷反思不斷的改進(jìn)，不斷的創(chuàng)新，個性化的服務(wù)，摸索最適合自己機構(gòu)的護(hù)理流程和管理理念，能達(dá)到老人及家屬最滿意的狀態(tài)，口碑就不言而喻。（但過程是很費心思）
觀點十五
本人剛?cè)腽B(yǎng)老行業(yè)，談?wù)劀\見：
1、建立規(guī)范化，細(xì)致化的管理體系，用制度保障服務(wù)，用人情化的管理穩(wěn)定人心；
2、設(shè)置合理的薪酬體系；
3、建立良好的溝通渠道；
4、建立內(nèi)部的培訓(xùn)機制；
5、尊重，關(guān)注，關(guān)愛護(hù)工，減少流失率。
觀點十六
我認(rèn)為要運營好一個機構(gòu)需從以下幾點：
1、首先是管理者的理念；
2、要建立完善的管理制度；
3、要有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的服務(wù)；
4、不能墨守成規(guī)，要能接受新事物；也就是要有不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神；5、通過精細(xì)化服務(wù)做到老人開心、子女放心、社會安心。
在服務(wù)好老人問題上也提出三個問題：
1、如果做在輪椅上的長者是我怎么辦？
2、如果臥在床上的長者是我父母怎么辦？
3、如果我們家人需要去養(yǎng)老院，會不會送進(jìn)來？
另外在平時的檢查工作中，又有3個問題：
1、長者在公寓的個人清潔干凈否，看他的衣服及氣味；
2、長者在公寓生活的開心否，看他的笑容有多少？
3、公寓的伙食好不好，看長者的氣色好不好？
在創(chuàng)新問題上，我認(rèn)為智能化的設(shè)施是幫助我們更好的為長者服務(wù)。機構(gòu)要做出特色來，必須在服務(wù)上要有亮點。需尋求出每一位長者的需求點是什么？根據(jù)需求點再來做出個性化的照護(hù)計劃。
觀點十七
養(yǎng)老是最需要供給側(cè)改革的領(lǐng)域，一切的管理體系都要圍繞老人的需求，所有管理者都應(yīng)深入一線才能真正體會老齡人的所憂所慮所感所想所需所求，而非模擬想象當(dāng)自己老了需要怎樣的服務(wù)與關(guān)懷。
智能創(chuàng)新，是我們養(yǎng)老后輩能夠拉開職業(yè)化差距的根本，共性化的東西社會都在研究，也有了一些成果，而老人個性化的服務(wù)整合，是需要更細(xì)膩更需要剖析的區(qū)塊，也是今后立足的根本。
觀點十八
第一，怎么有效的用最低的成本找到合適滿意的員工，我們每個機構(gòu)要什么樣的員工才是適合我們的。絕大部分養(yǎng)老機構(gòu)都面臨同樣的問題就是，我們所招聘的養(yǎng)老護(hù)理員在文化層次、綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力各方面都是參差不齊的，那我們首先就需要定位一下我們機構(gòu)需要什么樣的員工才是適合我們呢？
目前所掌握的渠道都是通過家政公司、勞務(wù)中介、養(yǎng)老護(hù)理員老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)或親戚帶親戚等形式來招聘護(hù)理員，本人也到過四川彝族、安徽內(nèi)陸地區(qū)深入當(dāng)?shù)卣衅缸o(hù)理員。無論是自助招聘、中介、護(hù)工介紹都存在一個問題，護(hù)工的學(xué)習(xí)能力問題，這是制約養(yǎng)老機構(gòu)水平的一個重要因素。所以在基層護(hù)理員招聘方面，護(hù)工的再學(xué)習(xí)能力及年齡段的限制問題，個人認(rèn)為很重要。
在基礎(chǔ)護(hù)工招聘上對招聘門檻做一些限制，雖然市面上護(hù)工是緊缺的，但是在養(yǎng)老護(hù)理上對人的素質(zhì)要求相對來說比較高的，所以在招聘上對護(hù)工的學(xué)歷及年齡進(jìn)行一些限制，比如女護(hù)工不超過45歲，男護(hù)工不超過50歲這是最基本的，學(xué)歷上最起碼小學(xué)畢業(yè)。
護(hù)工入職之后第一件事就是為期一個星期左右的一個崗前培訓(xùn)，通過崗前培訓(xùn)了解機構(gòu)的運營狀態(tài)，包括護(hù)理流程、護(hù)理規(guī)章制度、基本護(hù)理技巧、護(hù)理飲食等都要充分了解。怎么能夠有效通過低成本的把人員招聘進(jìn)來，這就是要定位好招聘對象。投資養(yǎng)老院的招聘開始的定位不清楚，特別是針對養(yǎng)老護(hù)理員。在上海一家護(hù)理院，老年人在照顧老年人，年齡最大的護(hù)理員65歲在照看6位老人，這個護(hù)理院這種狀況比較多。
我認(rèn)為，上海的養(yǎng)老市場比較大，但是對招聘的人員定位并不是很清楚。投資人對護(hù)理院的管理人員的定位并不是很清晰，招聘的院級管理者對所負(fù)責(zé)的主營業(yè)項目即護(hù)理項目，也就是生活護(hù)理的定位就不清楚，造成這個護(hù)理質(zhì)量的下降。像這樣的機構(gòu)，人力資源的結(jié)構(gòu)非常不合理，從年齡段及從上到下的對人力資源的認(rèn)識程度及投資人的人力成本的認(rèn)識高度都是不合理的。
所以，投資人及院級人員的招聘定位也就是我們要什么樣的人是非常重要的。我們每個機構(gòu)在做招聘計劃時，要充分制定崗位職責(zé)、人員素質(zhì)、工作要求，根據(jù)我們的要求來招聘適合我們機構(gòu)要求的人員，有了方向有了目標(biāo)，于是結(jié)果就會靠近我們想要的結(jié)果，這是從人力資源的招聘的結(jié)果導(dǎo)向的一個要求。
觀點十九
養(yǎng)老運營中的人才問題，人才致勝，團(tuán)隊為王——如何進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)，招聘和培養(yǎng)出最滿意的員工賺錢不賺錢全靠護(hù)理團(tuán)隊建設(shè)怎么搞？怎么做到選、用、育、留、考、退？
這里涉及了六個方面：
1、如何用最低的成本快速招到最滿意的員工？
2、養(yǎng)老機構(gòu)如何做到保證服務(wù)質(zhì)量的同時實現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)的人員配置？如何針對勞動密集型、人工成本高的特點設(shè)計薪酬體系？
3、有針對性的內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，如何開展卓有成效的內(nèi)訓(xùn)？
4、人員流動不可避免的情況下，哪些該留，如何留？
5、如何讓績效考核更好的提升養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營管理水平？
6、考核不合格的員工，如何做好“安全”的退？
