19位養(yǎng)老院長(zhǎng)解答如何做好養(yǎng)老院的運(yùn)營(yíng)管理工作
怎樣做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理？
隨著養(yǎng)老市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，老人以及家屬對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的要求也越來(lái)越高，這就需要各家機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)方面下功夫，今天19位養(yǎng)老院院長(zhǎng)談?wù)勗鯓幼龊灭B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理？
觀點(diǎn)一
要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)養(yǎng)老院，我覺(jué)得先要有一支能打仗的團(tuán)隊(duì),而這個(gè)帶團(tuán)隊(duì)的人最關(guān)鍵：
一、院長(zhǎng)要有清晰的思路,我要帶我的團(tuán)隊(duì)朝哪方向發(fā)展,自己的目標(biāo)和方向首先要明確；
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)很重要有了將軍，必須要有愿意跟著你打仗的兵.而兵是需要日常的操練；
三、練兵就要有各種制度,獎(jiǎng)懲,親情,人文關(guān)懷,所以機(jī)構(gòu)的制度流程，企業(yè)文化等也重要；
四、有一支心在一起的團(tuán)隊(duì),接下來(lái)就要根據(jù)老人家屬需求，好好服務(wù)老人,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
五、就是日常的監(jiān)督管理,整改,落實(shí)。
作為管理者要以身作則,有時(shí)他們不敢或不愿做的,院長(zhǎng)必須要首先帶頭,她們看到院長(zhǎng)都做了自己也不好意思了。
有時(shí)候覺(jué)得帶團(tuán)隊(duì)，人格魅力也挺重要的。當(dāng)你是所有員工的精神支柱時(shí)，你做的任何決策，她們都會(huì)支持你，擁護(hù)你，這時(shí)候自我滿足感特別棒。
護(hù)理員是養(yǎng)老院的寶貝，護(hù)理工作是養(yǎng)老院的核心，服務(wù)好老人是本質(zhì)。
觀點(diǎn)二
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)和管理好壞，和一個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)定位和管理方法相輔相成，同時(shí)和服務(wù)口碑緊緊相連！這是一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)關(guān)鍵所在！
市場(chǎng)定位好:
第一類(lèi)：家境富裕，兒女不在身邊，需要有人照顧的老人；
第二類(lèi)：享受政府福利的孤寡老人，這里主要是傷殘軍人等；
第三類(lèi)：家庭矛盾激烈，子女就贍養(yǎng)義務(wù)產(chǎn)生分歧，被迫入住養(yǎng)老院的老人；
第四類(lèi)：開(kāi)明的，不愿意給子女增添麻煩，向往晚年自由的老人。
觀點(diǎn)三
我覺(jué)得服務(wù)和危機(jī)意識(shí)要做好。
觀點(diǎn)四
這個(gè)是服務(wù)行業(yè)，必須以服務(wù)為中心。
不管是啥行業(yè)，管理都至關(guān)重要！親情護(hù)理有大愛(ài)大善之心，加責(zé)任心，能有忍耐心，用微笑來(lái)對(duì)待老人服務(wù)應(yīng)能做好！
觀點(diǎn)五
老人的服務(wù)一定要注重尊嚴(yán)服務(wù)。其實(shí)老人提出的任何問(wèn)題，我們作為養(yǎng)老人必須耐心聆聽(tīng)，需要分析和解決，交流，溝通。每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)核心是什么？就是滿足老年人的需求，怎樣才能滿足老人的需求，就需要我們的服務(wù)本領(lǐng)，服務(wù)本領(lǐng)來(lái)自于我們服務(wù)人員素質(zhì)，修養(yǎng)，規(guī)范，服務(wù)技能等等?？诒慕?，是老人認(rèn)可我們的服務(wù)，從內(nèi)心發(fā)出的心里感受而宣傳出來(lái)的。本領(lǐng)讓老人和家屬看到了，我們的口碑自然就有了。
養(yǎng)老行業(yè)的管理首先從企業(yè)文化，員工素質(zhì)開(kāi)始抓起，禮儀，思想教育，行為規(guī)范，最后是服務(wù)技能。
觀點(diǎn)六
我認(rèn)為軟硬結(jié)合。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理是項(xiàng)繁瑣的工作，每天工作不斷重復(fù)！重復(fù)后需要反思，總結(jié)，擬定標(biāo)準(zhǔn)化流程，同時(shí)借鑒同行!另外也離不開(kāi)好的管理系統(tǒng)平臺(tái)，老人智能終端設(shè)備同樣是需要!當(dāng)然具體也看老人的經(jīng)濟(jì)需求和老人的類(lèi)型！
畢竟人力的工作始終有限,養(yǎng)老科技意識(shí)及養(yǎng)老總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)同樣也要與時(shí)俱進(jìn)!軟硬結(jié)合，也可以讓老人住得安心子女放心！
觀點(diǎn)七
養(yǎng)老不是要我們踮起腳做，而是要我們俯下身干，我們了解理解寬容包容老人——老人需求即我們的方向。
觀點(diǎn)八
1、首先要一個(gè)好管理班子，搭好管理班子非常重要；
2、一支過(guò)硬的護(hù)理隊(duì)伍；
3、一個(gè)良好溝通能力的客服部門(mén)；
4、優(yōu)秀的企業(yè)文化；
5、一支能和管理銷(xiāo)售聯(lián)動(dòng)的起來(lái)磨合很好的隊(duì)伍；
6、可口的老人飯餐。
我很注重和家屬的溝通，每一個(gè)入院的老人和家屬我都要或多或少跟他們建立起聯(lián)系。了解家庭情況，與家屬溝通好了外部口碑建立好了。交款率基本百分百。有一些服務(wù)差次家屬也能諒解。
和家屬溝通表現(xiàn)在來(lái)看望老人時(shí)能基本說(shuō)的出老人的生活在院的護(hù)理情況，喜好。平時(shí)院內(nèi)的活動(dòng)和老人參與的活動(dòng)照及時(shí)發(fā)給老人的子女。這樣管理就形成了一個(gè)良性基石。
觀點(diǎn)九
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)，不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先要明確自己的定位，也就是說(shuō)你想要為什么樣類(lèi)型的老人提供服務(wù)，不同的群體服務(wù)的內(nèi)容和重點(diǎn)是不一樣的，現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很多是綜合型的，什么樣的老人都招收，我覺(jué)的養(yǎng)老發(fā)展到一定階段也應(yīng)走向?qū)？苹?，也就是失能的，失智的，臨終的，甚至是某一疾病的某一階段，如中風(fēng)偏癱等。廣而全，不如以某一點(diǎn)切入，深化，更有利于服務(wù)的深化，規(guī)范。
一個(gè)機(jī)構(gòu)要運(yùn)營(yíng)，首先組織架構(gòu)要明確，服務(wù)提供部門(mén)，服務(wù)保障部門(mén)，服務(wù)支持部門(mén)要清晰，部門(mén)職能崗位職責(zé)要明確，這樣有利于工作的開(kāi)展。
觀點(diǎn)十
每個(gè)老人都有每個(gè)老人的思想，我們真的應(yīng)該要經(jīng)常反思，問(wèn)問(wèn)我們身邊的老人，他們需要什么，再根據(jù)需求設(shè)定方案！
我比較傾向于微型養(yǎng)老，床位可以不設(shè)置太多，但一定要有質(zhì)量，真正讓老人們找到存在的價(jià)值，有尊嚴(yán)的過(guò)個(gè)快樂(lè)的晚年！管理是根，護(hù)理質(zhì)量是莖，制度是葉，三者結(jié)合皆為老人們撐起一顆大樹(shù)。
觀點(diǎn)十一
要經(jīng)營(yíng)一個(gè)養(yǎng)老院還真不是很容易，我覺(jué)得方方面面都要考慮到。
一是作為院長(zhǎng)：
就須綜合素質(zhì)強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬，你不僅是一位院長(zhǎng)、你還是一位優(yōu)秀的護(hù)理者、你還應(yīng)是一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)策劃者、活動(dòng)組織者、心理疏導(dǎo)者、溝通交流專(zhuān)家、你更應(yīng)是一位老人及員工、家屬的知心朋友，同時(shí)也應(yīng)該是一位具有博愛(ài)的人，還要做到處事不驚、淡然面對(duì)生活、工作給你帶來(lái)的任務(wù)壓力及委屈，只有這樣才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。
二是管理方面：
1、機(jī)構(gòu)要設(shè)立明確的目標(biāo)、完善的管理制度與流程、人性化的管理服務(wù)體系、人文關(guān)懷的企業(yè)文化等；
2、需要有一支主人翁意識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高、有愛(ài)心、能奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，才能跟著團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)朝著目標(biāo)努力向前；
3、要有足夠的資金，保證機(jī)構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展；
4、要建立與政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、主管部門(mén)等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)部門(mén)良好的合作關(guān)系。
觀點(diǎn)十二
有尊嚴(yán)，有自由，有人格的養(yǎng)老生活方式，才是將來(lái)的趨勢(shì)。愛(ài)護(hù)他們，愛(ài)老相老。
既要關(guān)注老人的身體，也要關(guān)注老人的心理。真正做到像愛(ài)護(hù)孩子，一樣去尊重老人的心理。
觀點(diǎn)十三
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在定位準(zhǔn)確的情況下：
第一是政府對(duì)接；
第二是價(jià)格定位；
第三是文化建設(shè)；
第四是市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)；
第五是人事管理；
第六是風(fēng)險(xiǎn)控制；
第七是安全管理；
第八是人和院的健康防范。
觀點(diǎn)十四
要做好養(yǎng)老，我認(rèn)為是很費(fèi)心思的工作，是一門(mén)技術(shù)也是一門(mén)藝術(shù)。
其中護(hù)理團(tuán)隊(duì)必須具備，敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神、精誠(chéng)協(xié)作精神、不斷反思不斷的改進(jìn)，不斷的創(chuàng)新，個(gè)性化的服務(wù)，摸索最適合自己機(jī)構(gòu)的護(hù)理流程和管理理念，能達(dá)到老人及家屬最滿意的狀態(tài)，口碑就不言而喻。（但過(guò)程是很費(fèi)心思）
觀點(diǎn)十五
本人剛?cè)腽B(yǎng)老行業(yè)，談?wù)劀\見(jiàn)：
1、建立規(guī)范化，細(xì)致化的管理體系，用制度保障服務(wù)，用人情化的管理穩(wěn)定人心；
2、設(shè)置合理的薪酬體系；
3、建立良好的溝通渠道；
4、建立內(nèi)部的培訓(xùn)機(jī)制；
5、尊重，關(guān)注，關(guān)愛(ài)護(hù)工，減少流失率。
觀點(diǎn)十六
我認(rèn)為要運(yùn)營(yíng)好一個(gè)機(jī)構(gòu)需從以下幾點(diǎn)：
1、首先是管理者的理念；
2、要建立完善的管理制度；
3、要有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的服務(wù)；
4、不能墨守成規(guī)，要能接受新事物；也就是要有不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神；5、通過(guò)精細(xì)化服務(wù)做到老人開(kāi)心、子女放心、社會(huì)安心。
在服務(wù)好老人問(wèn)題上也提出三個(gè)問(wèn)題：
1、如果做在輪椅上的長(zhǎng)者是我怎么辦？
2、如果臥在床上的長(zhǎng)者是我父母怎么辦？
3、如果我們家人需要去養(yǎng)老院，會(huì)不會(huì)送進(jìn)來(lái)？
另外在平時(shí)的檢查工作中，又有3個(gè)問(wèn)題：
1、長(zhǎng)者在公寓的個(gè)人清潔干凈否，看他的衣服及氣味；
2、長(zhǎng)者在公寓生活的開(kāi)心否，看他的笑容有多少？
3、公寓的伙食好不好，看長(zhǎng)者的氣色好不好？
在創(chuàng)新問(wèn)題上，我認(rèn)為智能化的設(shè)施是幫助我們更好的為長(zhǎng)者服務(wù)。機(jī)構(gòu)要做出特色來(lái)，必須在服務(wù)上要有亮點(diǎn)。需尋求出每一位長(zhǎng)者的需求點(diǎn)是什么？根據(jù)需求點(diǎn)再來(lái)做出個(gè)性化的照護(hù)計(jì)劃。
觀點(diǎn)十七
養(yǎng)老是最需要供給側(cè)改革的領(lǐng)域，一切的管理體系都要圍繞老人的需求，所有管理者都應(yīng)深入一線才能真正體會(huì)老齡人的所憂所慮所感所想所需所求，而非模擬想象當(dāng)自己老了需要怎樣的服務(wù)與關(guān)懷。
智能創(chuàng)新，是我們養(yǎng)老后輩能夠拉開(kāi)職業(yè)化差距的根本，共性化的東西社會(huì)都在研究，也有了一些成果，而老人個(gè)性化的服務(wù)整合，是需要更細(xì)膩更需要剖析的區(qū)塊，也是今后立足的根本。
觀點(diǎn)十八
第一，怎么有效的用最低的成本找到合適滿意的員工，我們每個(gè)機(jī)構(gòu)要什么樣的員工才是適合我們的。絕大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都面臨同樣的問(wèn)題就是，我們所招聘的養(yǎng)老護(hù)理員在文化層次、綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力各方面都是參差不齊的，那我們首先就需要定位一下我們機(jī)構(gòu)需要什么樣的員工才是適合我們呢？
目前所掌握的渠道都是通過(guò)家政公司、勞務(wù)中介、養(yǎng)老護(hù)理員老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)或親戚帶親戚等形式來(lái)招聘護(hù)理員，本人也到過(guò)四川彝族、安徽內(nèi)陸地區(qū)深入當(dāng)?shù)卣衅缸o(hù)理員。無(wú)論是自助招聘、中介、護(hù)工介紹都存在一個(gè)問(wèn)題，護(hù)工的學(xué)習(xí)能力問(wèn)題，這是制約養(yǎng)老機(jī)構(gòu)水平的一個(gè)重要因素。所以在基層護(hù)理員招聘方面，護(hù)工的再學(xué)習(xí)能力及年齡段的限制問(wèn)題，個(gè)人認(rèn)為很重要。
在基礎(chǔ)護(hù)工招聘上對(duì)招聘門(mén)檻做一些限制，雖然市面上護(hù)工是緊缺的，但是在養(yǎng)老護(hù)理上對(duì)人的素質(zhì)要求相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高的，所以在招聘上對(duì)護(hù)工的學(xué)歷及年齡進(jìn)行一些限制，比如女護(hù)工不超過(guò)45歲，男護(hù)工不超過(guò)50歲這是最基本的，學(xué)歷上最起碼小學(xué)畢業(yè)。
護(hù)工入職之后第一件事就是為期一個(gè)星期左右的一個(gè)崗前培訓(xùn)，通過(guò)崗前培訓(xùn)了解機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，包括護(hù)理流程、護(hù)理規(guī)章制度、基本護(hù)理技巧、護(hù)理飲食等都要充分了解。怎么能夠有效通過(guò)低成本的把人員招聘進(jìn)來(lái)，這就是要定位好招聘對(duì)象。投資養(yǎng)老院的招聘開(kāi)始的定位不清楚，特別是針對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員。在上海一家護(hù)理院，老年人在照顧老年人，年齡最大的護(hù)理員65歲在照看6位老人，這個(gè)護(hù)理院這種狀況比較多。
我認(rèn)為，上海的養(yǎng)老市場(chǎng)比較大，但是對(duì)招聘的人員定位并不是很清楚。投資人對(duì)護(hù)理院的管理人員的定位并不是很清晰，招聘的院級(jí)管理者對(duì)所負(fù)責(zé)的主營(yíng)業(yè)項(xiàng)目即護(hù)理項(xiàng)目，也就是生活護(hù)理的定位就不清楚，造成這個(gè)護(hù)理質(zhì)量的下降。像這樣的機(jī)構(gòu)，人力資源的結(jié)構(gòu)非常不合理，從年齡段及從上到下的對(duì)人力資源的認(rèn)識(shí)程度及投資人的人力成本的認(rèn)識(shí)高度都是不合理的。
所以，投資人及院級(jí)人員的招聘定位也就是我們要什么樣的人是非常重要的。我們每個(gè)機(jī)構(gòu)在做招聘計(jì)劃時(shí)，要充分制定崗位職責(zé)、人員素質(zhì)、工作要求，根據(jù)我們的要求來(lái)招聘適合我們機(jī)構(gòu)要求的人員，有了方向有了目標(biāo)，于是結(jié)果就會(huì)靠近我們想要的結(jié)果，這是從人力資源的招聘的結(jié)果導(dǎo)向的一個(gè)要求。
觀點(diǎn)十九
養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)中的人才問(wèn)題，人才致勝，團(tuán)隊(duì)為王——如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，招聘和培養(yǎng)出最滿意的員工賺錢(qián)不賺錢(qián)全靠護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)怎么搞？怎么做到選、用、育、留、考、退？
這里涉及了六個(gè)方面：
1、如何用最低的成本快速招到最滿意的員工？
2、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何做到保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)的人員配置？如何針對(duì)勞動(dòng)密集型、人工成本高的特點(diǎn)設(shè)計(jì)薪酬體系？
3、有針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，如何開(kāi)展卓有成效的內(nèi)訓(xùn)？
4、人員流動(dòng)不可避免的情況下，哪些該留，如何留？
5、如何讓績(jī)效考核更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理水平？
6、考核不合格的員工，如何做好“安全”的退？
