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綜合監(jiān)管時(shí)代，只有這樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)才有生命力和發(fā)展機(jī)會
自2017年以來，國家市場監(jiān)管總局配合民政部啟動實(shí)施了為期四年的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動，以115項(xiàng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為主要內(nèi)容，對全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了徹底的摸底檢查，并在此基礎(chǔ)上開始研究制定養(yǎng)老服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)來加快建立全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)體系，以提高我國的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。
在2019年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可取消后，2020年底國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立健全養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管制度 促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》。這是我國養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域第一份以監(jiān)管為主題促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的文件。在強(qiáng)化“寬進(jìn)”、鼓勵(lì)參與的同時(shí)突出了過程監(jiān)管、結(jié)果監(jiān)管，完善了事中事后的配套監(jiān)管制度，確保養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)放得開、管得住。
這一系列的動作明確地告訴我們：未來誰能做好服務(wù)質(zhì)量，誰就有生命力和市場發(fā)展機(jī)會。
從我國老年人養(yǎng)老服務(wù)需求和國際養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展趨勢看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式將逐步走向“集約型”，“就地養(yǎng)老”是大勢所趨，小型化、專業(yè)化、社區(qū)化、連鎖化、品牌化將成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的主要態(tài)勢。更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷有效的管理系統(tǒng)和方法是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的重要保障。
那么，通過哪些方法可以提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量？
國家層面：三條“標(biāo)準(zhǔn)線”為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升提供方向
在2017年的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的基礎(chǔ)上，國家2017年制定發(fā)布了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，以加快建立全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)體系。隨后，2018年發(fā)布了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》，2019年發(fā)布了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》，三者相互作用，相互支撐，各有定位，與2019年底民政部制定的《關(guān)于加快建立全國統(tǒng)一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定體系的指導(dǎo)意見》一起，共同初步建立起了全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)體系。
由此，三條“標(biāo)準(zhǔn)線”為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升提供方向。
1.質(zhì)量基準(zhǔn)線——《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》
《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T 35796-2017）（以下簡稱《基本規(guī)范》）是首個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，為全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求，健全了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)線。
《基本規(guī)范》從基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等四個(gè)方面提出了共106條服務(wù)要求，有助于引導(dǎo)和提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量：
從基本要求方面，依法簡化了機(jī)構(gòu)設(shè)置的手續(xù)，實(shí)行備案管理，加強(qiáng)事后監(jiān)管。從服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求方面，詳細(xì)規(guī)定了出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)等9個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求，是標(biāo)準(zhǔn)要求的核心內(nèi)容，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面的管理和提升提供了科學(xué)依據(jù)。
從管理要求方面，明確了服務(wù)管理、人力資源管理、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、安全管理四個(gè)方面的基本要求，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)在安全、有序、有保證的環(huán)境中開展提供了保障，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供了支撐。
從服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)方面，闡述了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方式、評價(jià)內(nèi)容和持續(xù)改進(jìn)要求，為促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不斷提高、保持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的循序漸進(jìn)提供指導(dǎo)。
2.質(zhì)量等級線——《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》
《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》（GB/T 37276-2018）明確了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的“等級線”，健全了全國統(tǒng)一養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的判定提供了依據(jù)。
該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了等級劃分與標(biāo)志、申請等級評定應(yīng)滿足的基本要求與條件、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定內(nèi)容與分值表等，統(tǒng)一了評分標(biāo)準(zhǔn)和一到五級的“星級”等級要求。等級越高表明服務(wù)能力越強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)從環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營管理、服務(wù)四個(gè)方面設(shè)置了40個(gè)打分項(xiàng)，總分1000分，其中服務(wù)占600分，并且從評定的服務(wù)內(nèi)容看，除《基本規(guī)范》規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目外，增加了委托服務(wù)、教育服務(wù)、康復(fù)服務(wù)和居家上門服務(wù)等4項(xiàng)內(nèi)容，延伸了服務(wù)內(nèi)容，由此可以看出，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是重中之重。
3.安全紅線——《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》
《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB 38600-2019）是首個(gè)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容為全文強(qiáng)制，明確了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的安全紅線，進(jìn)一步完善了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全的基本要求、安全風(fēng)險(xiǎn)評估、服務(wù)防護(hù)和管理要求，有助于防范、排查和整治養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)中的安全隱患，推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。
鑒于目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的服務(wù)不規(guī)范、安全不到位等問題，本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，將有助于提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的標(biāo)準(zhǔn)意識和服務(wù)安全意識，不斷提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。
機(jī)構(gòu)層面：軟硬齊抓，6大措施提升質(zhì)量
廣大養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，發(fā)揮市場主體作用，積極探索各種路徑，提高養(yǎng)老服務(wù)水平和市場競爭力，用高質(zhì)量服務(wù)贏得更多的市場份額。
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)
從根本上講，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)，其質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于養(yǎng)老服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。目前的養(yǎng)老服務(wù)大多以提供簡單的生活照料服務(wù)為主，對老年人的心理和精神需求關(guān)注度不夠，給老年人造成一種孤獨(dú)感?！痘疽?guī)范》在文化娛樂、心理/精神支持等項(xiàng)目中提出的關(guān)注老年人心理健康，為老年人提供適合其生理和心理特點(diǎn)的文化娛樂活動等要求，從精神層面上規(guī)定了要滿足老年人的精神需求，對老年人應(yīng)提供精神需求方面的服務(wù)，為老年人營造幸福的生活環(huán)境。
由此，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，提供更加深入細(xì)致的服務(wù)至關(guān)重要，真正提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。像日照中盛幸福苑便以“精神養(yǎng)老，幸福家園”為經(jīng)營理念，制定了精神養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量得以進(jìn)一步提高。
2.加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，積極參加等級評定
三條“標(biāo)準(zhǔn)線”從服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量評估和服務(wù)安全方面對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)提出了明確的要求，落實(shí)好標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行全員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓員工深入了解標(biāo)準(zhǔn)、會用標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求不打折扣地落地執(zhí)行。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)發(fā)展需要可積極參加由民政部門組織、或社會公開選定的第三方評定組織對申請的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行的等級評定，努力達(dá)到星級服務(wù)，以此來提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。
對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全方面，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》的實(shí)施有2年的過渡期，在這期間，要做好硬件設(shè)施的準(zhǔn)備和人才隊(duì)伍的儲備工作，為提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。
3.組建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)
建立一支專業(yè)化、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)對于提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。我國現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，管理人才緊缺，特別缺乏在一線的專業(yè)護(hù)理人員。現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的護(hù)理人員都是非專業(yè)護(hù)工，整體專業(yè)素養(yǎng)不高，缺乏專業(yè)的知識體系和培訓(xùn)，不能應(yīng)對一些突發(fā)情況，很難提供專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加快服務(wù)和管理專業(yè)隊(duì)伍的人才建設(shè)，建立規(guī)章制度，明確個(gè)人職責(zé)，讓不同崗位人員簽訂崗位責(zé)任書，對自己的崗位產(chǎn)生敬畏心，增強(qiáng)管理人員和護(hù)理人員的責(zé)任感。
加大招聘吸收醫(yī)護(hù)專業(yè)的人才，對新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和考核，對團(tuán)隊(duì)管理人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)技能培訓(xùn)，增加護(hù)理人員對于老年人心理健康和人文關(guān)懷的培訓(xùn)內(nèi)容，并每年進(jìn)行考核，組織對外學(xué)習(xí)交流，吸取優(yōu)秀機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一線護(hù)理人員的工作相當(dāng)艱苦，機(jī)構(gòu)應(yīng)適當(dāng)增加長期護(hù)理人員的收入，改善他們的工作條件，提供職業(yè)發(fā)展的渠道。
4.提升硬件設(shè)施
按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，配齊各個(gè)公共服務(wù)區(qū)域的保障設(shè)備設(shè)施，建設(shè)多功能養(yǎng)老分區(qū)，配備文娛活動室、康復(fù)治療室、日常養(yǎng)老起居室等相應(yīng)的區(qū)域，形成人性化的養(yǎng)老配套服務(wù)環(huán)境硬件設(shè)施。
特別是康復(fù)訓(xùn)練區(qū)域，應(yīng)該補(bǔ)充養(yǎng)老康復(fù)設(shè)備，提升康復(fù)設(shè)備對老年人康復(fù)治療有重要影響，有利于老年人身體機(jī)能的恢復(fù)。同時(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活著一些殘疾或行動不便的老人，應(yīng)做到無障礙設(shè)施全覆蓋，方便老人活動，提升服務(wù)質(zhì)量。
5.深入推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式
大部分老年人都患有不同程度的慢性疾病，對于醫(yī)療服務(wù)的需求量比較大，而在一般傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，并不具備醫(yī)療資質(zhì)和設(shè)備，所以一般生活在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人一旦生病，就要在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院來回奔波走動，這樣可能導(dǎo)致病情的耽誤，對老年人的健康、治療和后續(xù)康復(fù)都十分不利，所以推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式十分必要。
醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)可以讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)在距離上有機(jī)結(jié)合，可以方便快捷地讓老年人享受都養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)治療等服務(wù)，有效解決老年人對生活和健康的需求。
醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)針對不同需求的老年人，特別是生活不能自理或者半自理老人有著許多便捷的地方，可以根據(jù)老年人的健康狀態(tài)、身體和心理狀況制定不同的養(yǎng)老護(hù)理方案。深入推薦醫(yī)養(yǎng)服務(wù)結(jié)合模式能有效提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，對老年人的疾病治療、康復(fù)治療都有顯著的益處。
6.“互聯(lián)網(wǎng)+”與養(yǎng)老服務(wù)結(jié)合
在“互聯(lián)網(wǎng)+”飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，依靠互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的信息進(jìn)行共享，構(gòu)建服務(wù)全面信息化的體系，建設(shè)智慧養(yǎng)老服務(wù)。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動終端、物聯(lián)網(wǎng)等媒介，發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)，建立信息化服務(wù)平臺，該平臺可以整合個(gè)人醫(yī)療健康檔案、醫(yī)療保障系統(tǒng)、社會保障信息、保險(xiǎn)信息等，促進(jìn)信息資源的集中，方便管理和了解老年人的健康狀況。針對老年人開發(fā)相關(guān)智能產(chǎn)品，比如康復(fù)治療產(chǎn)品等。
可以借助移動終端，開發(fā)相對應(yīng)的APP，與老年人的家人建立有效的溝通和聯(lián)系，可以在APP上公布養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日?；顒有畔ⅲl(fā)布照片、視頻等，讓家人及時(shí)了解老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的情況，也可以通過APP進(jìn)行及時(shí)的意見反饋等。
