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干了10年社區(qū)居家養(yǎng)老,我摸索出了持續(xù)運(yùn)營(yíng)的門(mén)道(實(shí)踐經(jīng)驗(yàn))
一說(shuō)起“9073養(yǎng)老服務(wù)格局”,大家都知道是什么意思,即90%的老年人在家庭享受助餐、助浴、助潔、助急、助醫(yī)等定制服務(wù),7%的老年人在社區(qū)享受日間照料、文體娛樂(lè)、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù),3%的老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)享受飲食起居、康復(fù)護(hù)理、精神娛樂(lè)等集中照料服務(wù)。這其中的“90”,說(shuō)的就是居家養(yǎng)老。
從近兩年的政策導(dǎo)向、專家學(xué)者的觀點(diǎn)和養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展大勢(shì)來(lái)看,居家養(yǎng)老的確是藍(lán)海,有前景,新風(fēng)口。但是,理想很豐滿,現(xiàn)實(shí)很骨感,據(jù)我所知,對(duì)于目前絕大多數(shù)投身居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō),純粹市場(chǎng)化運(yùn)作且專注于服務(wù)本身的企業(yè),大多活的很艱難,有些甚至撐不過(guò)一年。
01 居家養(yǎng)老“蛋糕”很大,為什么好看不好吃?
究其原因,有以下四點(diǎn):
(1)客群需求不穩(wěn)定。
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是開(kāi)敞式、流動(dòng)型的服務(wù),開(kāi)敞和流動(dòng)代表了覆蓋面廣,覆蓋人群多,同樣也意味著服務(wù)需求不穩(wěn)定。居家養(yǎng)老是以“面”來(lái)開(kāi)展服務(wù)的,對(duì)于每一個(gè)社區(qū)的老人來(lái)說(shuō),得到養(yǎng)老服務(wù)并不是那么迫切,錢(qián)是可花可不花的。本質(zhì)上,是輕剛需老人剛需需求少,需求不穩(wěn)定。
(2)服務(wù)分散,運(yùn)營(yíng)成本難控制。
不管何種養(yǎng)老服務(wù),人力成本均占到整個(gè)經(jīng)營(yíng)成本中非常大的比例,而純粹的居家養(yǎng)老公司就更是苦不堪言,服務(wù)的分散性和不確定性是最難解決的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)成本的增加很大程度上也是來(lái)源于客群需求的不穩(wěn)定,點(diǎn)狀的、無(wú)固定化的需求對(duì)應(yīng)穩(wěn)定的人工成本支出,盈利難度相對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老更大。政府也設(shè)想通過(guò)打造養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的效率,企業(yè)通過(guò)連鎖運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)+等實(shí)現(xiàn)連鎖化、規(guī)模化運(yùn)營(yíng)來(lái)控制成本是目前最主流的趨勢(shì)。
(3)服務(wù)提供者缺乏市場(chǎng)分析,不了解老人需求。
企業(yè)提供服務(wù)不符合老年人消費(fèi)習(xí)慣。例如,在居家養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)使用方面,大多數(shù)老年人不會(huì)上網(wǎng),利用該平臺(tái)獲取服務(wù)更無(wú)從談起。這就要求服務(wù)提供過(guò)程中,現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)充分的適老化。保障老人安全的呼叫系統(tǒng)要簡(jiǎn)單易學(xué),老人獲取相應(yīng)服務(wù)要簡(jiǎn)化程序等等。
(4)市場(chǎng)宣傳滯后。
企業(yè)在投入做一個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老項(xiàng)目之前,很多沒(méi)有做足夠的市場(chǎng)預(yù)判,更不要說(shuō)市場(chǎng)宣傳。通常是設(shè)施先建起來(lái),然后在宣傳提供哪些服務(wù)(這個(gè)問(wèn)題在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至是養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目中同樣存在)。造成的結(jié)果,一是投入運(yùn)營(yíng)很久卻沒(méi)有足夠的客戶來(lái)咨詢,更嚴(yán)重的,遭到社區(qū)居民的抵制,這些都給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。
雖然現(xiàn)階段做居家養(yǎng)老并不輕松,但是事情總有例外。接下來(lái),我們分享一個(gè)案例,看看別人是怎么“不一樣的”。
02 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)從哪里開(kāi)始?
在社區(qū)開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù),面臨的第一個(gè)問(wèn)題是,社區(qū)居民會(huì)不會(huì)反對(duì)?如今,越來(lái)越多的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐小區(qū)了,這些機(jī)構(gòu)類(lèi)別包括老年人日間照料中心、社區(qū)養(yǎng)老中心、居家養(yǎng)老服務(wù)站、社區(qū)養(yǎng)老院等,時(shí)不時(shí)也有小區(qū)居民抵制的新聞見(jiàn)諸報(bào)端。
跟政府關(guān)系好,就不會(huì)出問(wèn)題嗎?其實(shí)不是的。而是你要融入社區(qū),要找到老人,讓他們成為你在社區(qū)中的支持者、宣傳者。最終結(jié)果是我們支持了他們,也讓他們獲得了價(jià)值。
第二個(gè)問(wèn)題就是如何讓老年人參與到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中來(lái)。
去開(kāi)展社區(qū)服務(wù)的時(shí)候,面對(duì)的是大量退休的普通老人,怎么讓他參與到你的工作里面,認(rèn)可你,接受你,讓你成為他們中的一部分?我們是發(fā)動(dòng)老年人,以老助老,我稱之為活躍老化。
在開(kāi)始的時(shí)候,我們支持了很多老年人小組,搞了很多活動(dòng)。很多機(jī)構(gòu)也會(huì)跟社區(qū)居民做活動(dòng),但是我們的出發(fā)點(diǎn)不一樣。我們想讓老人在自助和互助中,找到自己的價(jià)值。至今我們已經(jīng)支持了60多支老年志愿團(tuán)隊(duì)在石景山社區(qū)開(kāi)展各種活動(dòng)。當(dāng)然,我們也得到了政府的支持。其實(shí)在社區(qū)中文化是很重要的,這是開(kāi)展社區(qū)服務(wù)一個(gè)蠻好的切入點(diǎn),也是一個(gè)很重要的切入點(diǎn)。
03 居家養(yǎng)老服務(wù)可行嗎?
2009年,我們啟動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)。
當(dāng)時(shí)招聘的是全職護(hù)理人員,以本地下崗4050人員為主。這絕對(duì)是虧本的,服務(wù)人員的服務(wù)費(fèi)根本不夠工資。居家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)就是老年人的購(gòu)買(mǎi)力非常低。經(jīng)常有老人說(shuō),我就買(mǎi)這一個(gè)小時(shí)的服務(wù),而且都集中在三點(diǎn)到四點(diǎn),這是很難提供的。當(dāng)時(shí)我們的失敗點(diǎn)是沒(méi)有體現(xiàn)出專業(yè)化來(lái),服務(wù)價(jià)格跟市場(chǎng)小時(shí)工一樣。所以當(dāng)時(shí)沒(méi)有走下去,也是我們的一個(gè)探索。
居家養(yǎng)老服務(wù),抓準(zhǔn)老年人的剛需是關(guān)鍵。
那么,真實(shí)的老年人需求到底是什么?老年餐桌的服務(wù)需求到底有多少?照護(hù)服務(wù)到底是什么?智能設(shè)備老人真的能用上嗎?在了解真實(shí)需求的時(shí)候,很可能老人說(shuō)的和他真正購(gòu)買(mǎi)的是完全不一樣的。
我們經(jīng)常也委托一些公司做市場(chǎng)調(diào)研,但調(diào)研出來(lái)的結(jié)果和真正去做的時(shí)候有非常大的差別。而且在這個(gè)過(guò)程中也要非常清楚地知道,到底是誰(shuí)付費(fèi),要找到真正的付費(fèi)客戶。
我們?cè)?jīng)在社區(qū)做了一個(gè)小調(diào)研,大概兩千多份有效問(wèn)卷,真正有需求的占41%。59%的老人說(shuō)沒(méi)有需求,基本是一些活躍老人。即使41%有需求的人里面,老年餐桌占27.9%,家政服務(wù)8.6%,日間照料2.9%,就醫(yī)陪伴1.6%。并沒(méi)有想象中那么高的比例。
老年餐桌有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。做之前肯定要發(fā)問(wèn)卷,社區(qū)有一千多位老人,你問(wèn)他需不需要老年餐桌,有八百個(gè)老人都說(shuō)需要。等到要報(bào)名、要收費(fèi)的時(shí)候,只有三百個(gè)人了。下個(gè)月交錢(qián)的時(shí)候,就剩一百個(gè)來(lái)吃了。吃了三個(gè)月,就剩二十個(gè),再過(guò)一個(gè)月,就剩五個(gè)了,餐飲公司肯定不干了。老人也不滿意,居委會(huì)也特別委屈。
是現(xiàn)實(shí)需求還是潛在需求,剛性需求到底在哪兒?做的時(shí)候特別要想清楚。
我們?cè)谏鐓^(qū)也做老年餐桌,也是虧損的?,F(xiàn)在有50多個(gè)老人來(lái)吃,政府對(duì)我們的服務(wù)還是滿意的。實(shí)際上吃老年餐桌的老人年齡是偏大的,是80多歲或者獨(dú)居、身體不太好的老人,而不是那種60多歲的老人,“我今天不想做飯了,我來(lái)這兒吃一頓”,他完全可以上門(mén)口飯館買(mǎi)飯吃。需求也是在實(shí)踐中逐漸清晰的。
抓住剛需做大規(guī)模并占領(lǐng)市場(chǎng)的,青松康護(hù)是一個(gè)非常典型的例子。
青松康護(hù)把老年人的健康需求進(jìn)行綜合的分析,提出解決方案是居家養(yǎng)老服務(wù)的重要切入點(diǎn)。目前醫(yī)療發(fā)展大趨勢(shì)之一就是精準(zhǔn)醫(yī)療,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、早期篩查,診斷治療,以及更重要的是治療之后防止復(fù)發(fā),即預(yù)后的監(jiān)控。
從我國(guó)精準(zhǔn)醫(yī)療的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看,最大的用武之地仍然只是在中間這一塊——診斷和治療。而更早的識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、早期篩查及預(yù)后監(jiān)控、跟蹤監(jiān)測(cè)這些健康需求,似乎沒(méi)有更多這樣醫(yī)療服務(wù)。
青松康護(hù)總裁王燕妮認(rèn)為居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合最適合做這樣的服務(wù):醫(yī)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)里進(jìn)行疾病的診斷和治療。居家的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)中延伸做早期檢測(cè)和評(píng)估,做篩查,當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診,讓患者及時(shí)得到診斷治療。之后再回到社區(qū)回到家里,做連續(xù)的跟蹤監(jiān)測(cè),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,再轉(zhuǎn)診回去。
這樣以來(lái),醫(yī)療機(jī)構(gòu)很高興,因?yàn)樗鼘?duì)任何一個(gè)病人的管理真正實(shí)現(xiàn)了全程的閉環(huán)。我們服務(wù)機(jī)構(gòu)高興,因?yàn)槲覀冏顒傂璧娜巳嚎梢酝ㄟ^(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)這樣銜接起來(lái),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接。最高興的當(dāng)然還是我們服務(wù)的老年人和家庭。
居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合圍繞“疾病“這一關(guān)鍵詞,展開(kāi)對(duì)疾病的篩查、預(yù)防、治療和后續(xù)的監(jiān)測(cè)。把人們對(duì)于健康的關(guān)注,對(duì)于醫(yī)和養(yǎng)的需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)了。這是我們可以跟醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作的部分。
居家還有一件事情,是連醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不好做的,但卻是目前居家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù),另一個(gè)重要的一個(gè)需求點(diǎn),即身體功能的康復(fù)維護(hù)?,F(xiàn)在大家去醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢,檢得全都是疾病指標(biāo),沒(méi)有任何相關(guān)檢查我們身體功能的,但是我們?cè)诰蛹揖蛣偤每梢宰鲞@樣的事情。
04 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)有可持續(xù)的模式嗎?
前面說(shuō)我們不掙錢(qián),但還是要找到持續(xù)發(fā)展的模式。我們后來(lái)在做的探索就是,不能完全是免費(fèi)模式,也不能純公益,要把這個(gè)事做大、做成規(guī)模,讓更多的老人享受樂(lè)齡生活,那么就需要一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的模式。這種模式是在一次次失敗、一次次探索中慢慢發(fā)掘的。
我們的服務(wù)現(xiàn)在是三部分。第一,專業(yè)照護(hù),以專業(yè)站點(diǎn)為中心,每個(gè)站點(diǎn)目前是10到15張床位,短托、全托,還有日間上門(mén)服務(wù)。第二,在社區(qū)推動(dòng)老年小組的工作。第三,做了很多扶貧的工作,引入了社會(huì)資源支持。
我們的小型養(yǎng)老綜合中心三百平方米就可以做,可支持失能失智老人15位、日托老人20位、居家老人100位,輻射周邊的老人,還可以同時(shí)支持周邊社區(qū)健康老人開(kāi)展活動(dòng)。如果是一個(gè)五千人左右的社區(qū),按照現(xiàn)在25%的老齡化比例,有這樣一個(gè)站點(diǎn),就可以輻射不同類(lèi)型的老人。
同時(shí),要找到每個(gè)站點(diǎn)的特色。不同站點(diǎn),餐桌、日托、全托的類(lèi)型是不同的。餐桌老人年齡比入托老人年齡大,入托的老人以半自理、不能自理的老人為主。日間照料沒(méi)有多少,只有臨時(shí)的幾個(gè),不是主體收入。我們的收入還是以短托收入為主,主要服務(wù)對(duì)象是出院以后的照護(hù)、子女出游需要托管老人的、半自理級(jí)別以上的。這里有專業(yè)的照護(hù),去醫(yī)院也有人陪同,同時(shí)全托里面的服務(wù)人員在空閑時(shí)可以做上門(mén)服務(wù)。我們的特色是專業(yè)照護(hù)加公益理念。
經(jīng)常很多人說(shuō),你們應(yīng)該做高端,但我覺(jué)得可能我們的專業(yè)性還不足以去支撐高端的服務(wù),并且我干這件事情是因?yàn)榭吹搅松鐓^(qū)中大量普通老人的現(xiàn)實(shí)需求。
第一,我們是以需求為導(dǎo)向,以老人為中心。很多日間照料中心都在想,為什么沒(méi)有人去呢?早上九點(diǎn)開(kāi)門(mén),下午五點(diǎn)關(guān)門(mén),誰(shuí)能真正進(jìn)得去?
第二,我們將正式照護(hù)和非正式照護(hù)融合在一起。每一個(gè)老人肯定有家人、朋友、照顧者、居委會(huì),要把所有的資源整合到一起,才能真正給這些老人以支持。
第三,我們做中低收入的老人,服務(wù)的是普通老百姓。中端客戶以個(gè)人購(gòu)買(mǎi)為主,低端客戶服務(wù)通過(guò)社會(huì)募款、政府購(gòu)買(mǎi)等實(shí)現(xiàn)。
第四,我們也強(qiáng)調(diào)國(guó)際與本土結(jié)合。我去日本也待了好幾個(gè)月,但是很多東西在國(guó)外再好,引入到國(guó)內(nèi)也必須本土化。有時(shí)候拔苗助長(zhǎng),這個(gè)機(jī)構(gòu)就死掉了。
一定要找到最合適的服務(wù)和模式,最合適這個(gè)地區(qū)的才能讓這個(gè)機(jī)構(gòu)生存下去、發(fā)展下去。