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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能不能干好，其實(shí)就看這4點(diǎn)
一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從前期籌建到后期運(yùn)營，逐步發(fā)展，走入正軌，這一步步的前行中涉及到的內(nèi)容之多，是常人難以想象的。影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的因素主要有四點(diǎn)。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)就是服務(wù)人的，服務(wù)也是需要人來開展的。
用對的人才能去做正確的事，所以首先要找到適合的人。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營要素中，最關(guān)鍵的是人的因素。按照烏丹星老師的觀點(diǎn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良好運(yùn)營，三類人才不可少：戰(zhàn)略型人才、管理型人才和專業(yè)型人才。
戰(zhàn)略型人才往往是指具有戰(zhàn)略眼光的投資人。
不但需要眼光獨(dú)具，能夠看到理想的豐滿，還要看到現(xiàn)實(shí)的骨感；同時還要下定決心迎著風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)實(shí)在在地投入真金白銀。
這類人才幾乎是不流動的，他們自己是在成就事業(yè)，已經(jīng)站在了需求層次的至高點(diǎn)上，他們是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的柱石，未來必將成為社會化養(yǎng)老行業(yè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
管理型人才是指能夠讀懂“中國社會化養(yǎng)老”這一概念的職業(yè)經(jīng)理人。
近幾年新建并投入實(shí)際運(yùn)營的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，職業(yè)經(jīng)理人的來源無外乎這么幾種情況：
一是在福利系統(tǒng)中擔(dān)任過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員的退休者。
他們具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，往往能夠?yàn)橐粋€新建機(jī)構(gòu)的運(yùn)營啟動工作提供極大的幫助，打下一定基礎(chǔ)。
但受福利系統(tǒng)管理體制所限，對于社會化和市場化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的企業(yè)化運(yùn)作體系缺乏深入理解和思考，尤其在市場營銷、成本管理和客戶感受方面缺乏必要的常識與技能。
二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中做過護(hù)理管理工作的退休者，這是當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)必談“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”最好的一個說辭與注腳。
他們熟悉醫(yī)療護(hù)理的專業(yè)和細(xì)節(jié)，能夠?yàn)槿胱C(jī)構(gòu)的老人們提供醫(yī)護(hù)需求的“定心丸”。但受醫(yī)療系統(tǒng)的習(xí)慣性思維影響，往往也會在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶感受上重視不足，這種不足體現(xiàn)在潛意識中而不易覺察。
三是近年來對國內(nèi)養(yǎng)老市場高度關(guān)注的國（境）外養(yǎng)老運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)的派出者，以日本、美國等背景為主。
他們有極強(qiáng)的客戶服務(wù)理念和市場意識，更有一整套在國外運(yùn)營很成熟的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，代表了世界先進(jìn)水平。但往往在接地氣方面顯得很“萌”，經(jīng)他們管理的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老社區(qū)運(yùn)營效果大多難如人意。
專業(yè)型人才是指為入住機(jī)構(gòu)的老人們提供日常生活照料服務(wù)的基層工作人員和醫(yī)務(wù)人員。
基層工作人員又可分為基層管理人員與一般工作人員，醫(yī)務(wù)人員則可分為醫(yī)生和護(hù)士。
專業(yè)型人員的最佳組合是：基層管理人員具有護(hù)士資格；一般工作人員訓(xùn)練有素，能夠兼顧生活照料和應(yīng)急處理；醫(yī)生則以老年科及心內(nèi)科、呼吸科專業(yè)為最好。
這種專業(yè)人才的最佳組合，往往能夠成為老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意愿的催化劑。在實(shí)際運(yùn)營過程中，專業(yè)人員組合并通過業(yè)務(wù)流程貫穿而提供的“醫(yī)養(yǎng)融合”養(yǎng)老服務(wù)，能夠成為提高和穩(wěn)定機(jī)構(gòu)入住率的決定性因素。
在養(yǎng)老行業(yè)內(nèi)，具備實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人群尚未形成一定規(guī)模之前，管理型人才在不同機(jī)構(gòu)間的流動，有利于大浪淘沙、去粕取精；也有利于管理型人才在不同機(jī)構(gòu)間通過實(shí)踐和閱歷提升自身的水平，從而促進(jìn)符合國情的社會化養(yǎng)老管理機(jī)制的形成。
從機(jī)構(gòu)自身講，還是要循著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)企業(yè)化運(yùn)作的原則來運(yùn)營和管理。一方面要以客戶體驗(yàn)為中心抓住并不斷滿足市場有效需求。另一方面還要提高員工滿意度，通過提高實(shí)際待遇、以培訓(xùn)等方式提高人才自身的價(jià)值和能力、提供有利于人才職業(yè)發(fā)展的平臺與機(jī)會，形成留住人才的環(huán)境氛圍，加強(qiáng)管理及專業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性，從而提高養(yǎng)老服務(wù)的品質(zhì)，最終在社會養(yǎng)老服務(wù)的市場中勝出。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的盈利能力十分有限，想培植養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長久發(fā)展，充裕的資金輸入和可供使用的物業(yè)儲備是必不可少的前提條件，此外還需要具備強(qiáng)大的醫(yī)療資源支撐。
在同一機(jī)構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合難以做到嚴(yán)絲合縫的情況下，最大限度地滿足老年人特別是需要護(hù)理的老年人的醫(yī)療衛(wèi)生需要就十分必要了。
在具體的操作中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要根據(jù)入住老人的實(shí)際情況和社區(qū)能夠提供的醫(yī)療資源，和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂合作協(xié)議，為老人提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、社區(qū)醫(yī)生聯(lián)系卡、社區(qū)醫(yī)生傳呼機(jī)甚至是電話預(yù)約就診等。
根據(jù)國家基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也可與所在轄區(qū)的服務(wù)中心聯(lián)合為老人定期體檢，建立居民健康檔案，提供各類服務(wù)包括就醫(yī)指南、健康心理和醫(yī)療咨詢，甚至是聯(lián)系大型綜合醫(yī)院的住院、出診、會診等雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)。
在鼓勵養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展合作，開通綠色轉(zhuǎn)診通道，提供治療期住院、康復(fù)期集中護(hù)理、穩(wěn)定期生活照料相結(jié)合的健康養(yǎng)老服務(wù)的同時，也應(yīng)鼓勵支持綜合醫(yī)院開設(shè)老年病科，發(fā)展老年病醫(yī)院，增加老年病床數(shù)量。
另外，有條件的醫(yī)院也可托管養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)養(yǎng)老醫(yī)療聯(lián)合體。比如，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以作為醫(yī)院的后療通道，出院以后老年人的康復(fù)、護(hù)理可轉(zhuǎn)由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接手。
所謂環(huán)境，找到適合的地方，并設(shè)立適合的機(jī)構(gòu)。
所謂環(huán)境因素，綜合了自然環(huán)境、市場環(huán)境、機(jī)構(gòu)硬環(huán)境、生活環(huán)境等四個不同層面的內(nèi)容，這些都需要考慮好，做到位。其實(shí)要點(diǎn)很簡單明確，就是三條：
能夠快速導(dǎo)入人口（意味著必須是一個成熟區(qū)域，有5萬以上的常住人口基礎(chǔ)，不能接受旅游區(qū)或無人入住的新區(qū)）。
良好的公共交通條件（有公交車或者地鐵、輕軌等多種公共交通可達(dá)，不能接受僅私家車可達(dá)的區(qū)域）。
物業(yè)3公里范圍內(nèi)有二級以上綜合醫(yī)院（必須是已經(jīng)建成的醫(yī)院，不能是規(guī)劃中的醫(yī)院）。以上三點(diǎn)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營必須的大前提，必須全部達(dá)標(biāo)，再進(jìn)入物業(yè)查勘環(huán)節(jié)。任何一點(diǎn)不能達(dá)標(biāo)，都會構(gòu)成經(jīng)營中的大硬傷，除非有什么強(qiáng)勢、特殊的資源導(dǎo)入，否則都不用繼續(xù)浪費(fèi)精力往下談了。
做到細(xì)節(jié)管理，提供最親和、最安全的服務(wù)。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)輸出的歸根結(jié)底是服務(wù)。與其它服務(wù)行業(yè)相對比，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的要求則更高、更嚴(yán)苛，細(xì)節(jié)到位、態(tài)度親和、保障安全缺一不可。一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)若是要想運(yùn)營穩(wěn)鍵，一套成熟、高效的管理體系是必不可少的。
首先要科學(xué)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。
“用最少的人，提供最多的服務(wù)”是每一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)追求的目標(biāo)。因此，科學(xué)的構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)非常必要。設(shè)置哪些職能部門，每個職能部門設(shè)置哪些崗位，每個崗位的職責(zé)是什么，必須準(zhǔn)確明了。
需要注意的是，這個設(shè)置并不是一成不變的，應(yīng)該隨著機(jī)構(gòu)的發(fā)展、服務(wù)人群規(guī)模的變化、服務(wù)種類的擴(kuò)展，有相應(yīng)的調(diào)整。
其次要合理配備人員。
人員配比是每個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都很關(guān)注的問題。什么樣的配比是最科學(xué)的？這也是困擾很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理者的問題。其實(shí)，人員配比并不是簡單是一個數(shù)字。
它與機(jī)構(gòu)的管理水平、標(biāo)準(zhǔn)化程度、培訓(xùn)程度、護(hù)理人員的專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)等都有著直接的關(guān)系。因此，在精簡人力的基礎(chǔ)上，“合理”的就是最好的！
最后要注重資金總量的科學(xué)分配。
資金決定了建設(shè)規(guī)模，但是一定要預(yù)留好后續(xù)的資金。很多機(jī)構(gòu)一味追求建設(shè)規(guī)模，在設(shè)備配套、人力成本、人才培養(yǎng)、運(yùn)營管理等方面資金匱乏，最終造成機(jī)構(gòu)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這也是目前出現(xiàn)大量閑置床位的原因之一。
