收藏丨養(yǎng)老機構從開業(yè)籌備到運營必知的8個步驟
時間:2019-02-08 11:22來源:未知 作者:houpu 點擊:次
一家養(yǎng)老機構從籌建到運營，整個過程都必須細致考慮，豫養(yǎng)老根據(jù)厚樸咨詢團隊多年養(yǎng)老知識學習和從業(yè)經(jīng)驗積累，從機構定位選擇到風險規(guī)避，給大家系統(tǒng)性的整理八個大方面的步驟，希望大家能結(jié)合自身情況，找到適合的策略。
01分析當?shù)仞B(yǎng)老市場，找準自己的經(jīng)營定位
沒有對當?shù)仞B(yǎng)老市場進行過深入調(diào)研和科學分析，妄談養(yǎng)老機構的經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的。對于養(yǎng)老市場的調(diào)查分析可以從以下五個方面著手：
1.從宏觀層面，利用PEST分析方法，從政策、經(jīng)濟、社會、技術四個方面掌握當?shù)仞B(yǎng)老背景，分析養(yǎng)老環(huán)境。
如政策篇，當?shù)卣陴B(yǎng)老方面出臺了哪些政策，對養(yǎng)老機構的支持力度有多大，一次性建設補貼和運營補貼多少，未來政策支持的方向是什么等等，最大可能爭取當?shù)卣闹С郑?br style="box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px;" />
經(jīng)濟篇，從當?shù)氐腉DP、人均可支配收入等方面，了解當時的經(jīng)濟發(fā)展情況。同時可從民政口或其他政府部門了解當?shù)氐耐诵莨珓諉T、教師等的工資水平，了解整個社會養(yǎng)老支付能力；
社會篇，需要了解到老齡化率、老年人口、高齡人口、空巢老人數(shù)量以及老齡化趨勢，清晰當?shù)氐酿B(yǎng)老市場容量；
技術篇，可根據(jù)當?shù)仞B(yǎng)老的智能化程度、服務技術水平等方面，了解當?shù)仞B(yǎng)老服務市場處于一個什么樣的層次，了解養(yǎng)老機構的發(fā)育程度。
2.從中觀層面，調(diào)研分析當?shù)噩F(xiàn)有及潛在養(yǎng)老機構、康復機構、護理院、養(yǎng)老社區(qū)等養(yǎng)老相關實體的發(fā)展運營情況，重點查清哪種類型的機構已經(jīng)發(fā)育成熟且飽和，哪種類型機構還處于空白階段，為后期的項目定位提供依據(jù)。
3.從微觀層面，通過線上線下問卷調(diào)研，利用科學手段進行分析，把握當?shù)乩夏耆说酿B(yǎng)老需求、養(yǎng)老意愿、付費方式和可支付能力，方便后期項目的服務產(chǎn)品設計和價格制定，以及商業(yè)模式的設計。
通過以上三個方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定本項目的市場定位：
1、高端、中端、低端？
2、體量大小如何？
3、確定面向什么群體，服務的主要對象是誰？
4、功能定位？服務產(chǎn)品是什么？
5、確定采取什么樣的措施，從何種途徑，迅速占領鎖定的市場？
02確定機構發(fā)展目標，制定切實可行計劃
沒有明確的發(fā)展目標，就沒有方向和動力，也不能很好地凝聚機構領導層和全體員工。而目標是否正確與恰當，直接關系到機構發(fā)展的速度和結(jié)構。當然，沒有切實可行的計劃，再大再好的目標也不過是空中樓閣，墻上畫餅。
機構發(fā)展目標應當包括近期目標和遠期目標。近期目標一般在五年以內(nèi)，要包含：準確迅速的市場切入，叫得響的養(yǎng)老品牌，有競爭力的服務質(zhì)量，不斷壯大的人才隊伍，日益完善的配套設施。遠期目標則還包含：忠實可靠的客戶群體，穩(wěn)定可觀的投資回報等內(nèi)容。在認真測算的基礎上，還可以對上述目標進行量化。
為了如期實現(xiàn)發(fā)展目標，必須制定下列計劃：基礎設施建設計劃、配套設施設備采購計劃、人才招聘與培養(yǎng)計劃、機構文化與制度建設計劃、機構營銷與策劃計劃、財務管理與收益測算等等。
03 建立優(yōu)秀人才隊伍健全相應培訓晉升制度
機構競爭力的核心是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的核心是人才建設。因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，健全相應的培訓晉升制度，關系到機構經(jīng)營的成敗。
人才隊伍的建設一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺和融洽的氛圍，三者有機的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠遠不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長遠來看，養(yǎng)老機構的人才隊伍建設應當主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。
養(yǎng)老機構當前在人才方面存在不少問題，招人難，留人更難。這里有市場供給方面的原因，也有人才觀不當?shù)脑?，需要引起我們的注意?br style="box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px;" />
04確定合理薪酬制度，完善崗位激勵機制
想要留下優(yōu)秀的人才，主要途徑是給予員工合理的薪酬，從而充分調(diào)動員工的積極性。主要措施是崗位激勵，崗位激勵的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有兩個要點，一是對外要有競爭力，也就是說員工的報酬與其他同類機構比，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感。二是對內(nèi)要有公平性，也就是說機構內(nèi)部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻一致，要有自尊和公平感。
05營造獨特文化理念，凝聚全體員工人心
沒有自己文化理念的機構是沒有“靈魂”的機構，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長久地經(jīng)營好一家機構，必須有意識地營造屬于自己的、獨特的機構文化理念。
從當前養(yǎng)老機構所存在的問題來考慮，機構文化建設應當著重從以下四個方面著手，再根據(jù)主要領導的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”。一是創(chuàng)新，就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信，就是對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務實，就是負責的態(tài)度、扎實的作風和完美的效果。
從當前養(yǎng)老機構面臨的生存環(huán)境來考慮，機構理念塑造應當從以下七個方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石，以學習創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。
最終達到這樣一個理想的境界：精干高效的領導，團結(jié)協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的機構，老人與工作人員和諧的局面。
06精心開展營銷策劃，建立良好客戶關系
從廣義來講，機構經(jīng)營管理的各個方面都與機構營銷有密切關系，但從狹義來理解，機構營銷的實質(zhì)就是吸引老人，擴大業(yè)務；在短期內(nèi)快速擴大機構影響，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。
首先，要建立機構營銷部門，配備專業(yè)營銷策劃人員，組建營銷隊伍，以機構特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進行培訓，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。
其次，要制訂機構營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費預算、所要達到的目的等。
最后，精心組織實施。需要強調(diào)的是，要高度重視客戶關系的管理，老人及家屬到機構來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓老人再來，并把沒有來過的人帶來，這才是營銷的最高境界。
值得引起注意的是，少數(shù)養(yǎng)老機構采取不正當?shù)?、甚至是非法的營銷手段，這不僅損害了機構的聲譽，而且有可能使機構面臨重罰、直至被取締的嚴重后果。從嚴格意義上講，這不能算是營銷手段。
07暢通各種溝通渠道，爭取社會各界支持
溝通與政府有關職能部門的關系。溝通與民政部門的關系，確保在行業(yè)準入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待；溝通與衛(wèi)計委的關系，這涉及醫(yī)療機構的監(jiān)管及是否能納入醫(yī)保定點范圍；溝通與食品藥監(jiān)部門的關系，這關系食品餐飲的安全與資質(zhì)申請；溝通與工商管理部門的關系，這關系到機構廣告宣傳與營銷競爭手段；溝通與稅務部門的關系，在民政支持的政策范圍內(nèi)享受到稅收優(yōu)惠等。
溝通與新聞媒體的關系。盡可能增加機構正面宣傳，在機構輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時，盡可能減少甚至杜絕負面報道，避免跟媒體成為冤家對頭。
溝通與政法部門的關系。當前，老人及家屬糾紛是困擾機構的最頭痛的問題之一，機構正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時有發(fā)生，處理好與當?shù)卣ú块T尤其是當?shù)毓矙C關的關系，有利于得到及時援助和公正處理。
溝通與當?shù)厣鐓^(qū)的關系。積極參加社區(qū)的活動，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報社會，可以使機構被當?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟，這對機構也很重要。
08構建風險管理機制，防范化解經(jīng)營風險
歸納起來養(yǎng)老機構最有可能遇到的風險與危機有五大來源：
1、突發(fā)的重大事故或老人家屬糾紛；
2、媒體惡意炒作的負面報道；
3、社會不良人員設置的陷阱；
4、個別執(zhí)法人員的故意刁難；
5、意外的火災、盜竊和重大傷亡事件。
規(guī)避風險，化解危機，需要構建有效的風險管理機制，這牽涉到四個重要方面：
1、要有制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和作業(yè)流程；
2、要有高層領導的重視和直接領導；
3、要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；
4、要有善于處置危機的管理人員。
01分析當?shù)仞B(yǎng)老市場，找準自己的經(jīng)營定位
沒有對當?shù)仞B(yǎng)老市場進行過深入調(diào)研和科學分析，妄談養(yǎng)老機構的經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的。對于養(yǎng)老市場的調(diào)查分析可以從以下五個方面著手：
1.從宏觀層面，利用PEST分析方法，從政策、經(jīng)濟、社會、技術四個方面掌握當?shù)仞B(yǎng)老背景，分析養(yǎng)老環(huán)境。
如政策篇，當?shù)卣陴B(yǎng)老方面出臺了哪些政策，對養(yǎng)老機構的支持力度有多大，一次性建設補貼和運營補貼多少，未來政策支持的方向是什么等等，最大可能爭取當?shù)卣闹С郑?br style="box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px;" />
經(jīng)濟篇，從當?shù)氐腉DP、人均可支配收入等方面，了解當時的經(jīng)濟發(fā)展情況。同時可從民政口或其他政府部門了解當?shù)氐耐诵莨珓諉T、教師等的工資水平，了解整個社會養(yǎng)老支付能力；
社會篇，需要了解到老齡化率、老年人口、高齡人口、空巢老人數(shù)量以及老齡化趨勢，清晰當?shù)氐酿B(yǎng)老市場容量；
技術篇，可根據(jù)當?shù)仞B(yǎng)老的智能化程度、服務技術水平等方面，了解當?shù)仞B(yǎng)老服務市場處于一個什么樣的層次，了解養(yǎng)老機構的發(fā)育程度。
2.從中觀層面，調(diào)研分析當?shù)噩F(xiàn)有及潛在養(yǎng)老機構、康復機構、護理院、養(yǎng)老社區(qū)等養(yǎng)老相關實體的發(fā)展運營情況，重點查清哪種類型的機構已經(jīng)發(fā)育成熟且飽和，哪種類型機構還處于空白階段，為后期的項目定位提供依據(jù)。
3.從微觀層面，通過線上線下問卷調(diào)研，利用科學手段進行分析，把握當?shù)乩夏耆说酿B(yǎng)老需求、養(yǎng)老意愿、付費方式和可支付能力，方便后期項目的服務產(chǎn)品設計和價格制定，以及商業(yè)模式的設計。
通過以上三個方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定本項目的市場定位：
1、高端、中端、低端？
2、體量大小如何？
3、確定面向什么群體，服務的主要對象是誰？
4、功能定位？服務產(chǎn)品是什么？
5、確定采取什么樣的措施，從何種途徑，迅速占領鎖定的市場？
02確定機構發(fā)展目標，制定切實可行計劃
沒有明確的發(fā)展目標，就沒有方向和動力，也不能很好地凝聚機構領導層和全體員工。而目標是否正確與恰當，直接關系到機構發(fā)展的速度和結(jié)構。當然，沒有切實可行的計劃，再大再好的目標也不過是空中樓閣，墻上畫餅。
機構發(fā)展目標應當包括近期目標和遠期目標。近期目標一般在五年以內(nèi)，要包含：準確迅速的市場切入，叫得響的養(yǎng)老品牌，有競爭力的服務質(zhì)量，不斷壯大的人才隊伍，日益完善的配套設施。遠期目標則還包含：忠實可靠的客戶群體，穩(wěn)定可觀的投資回報等內(nèi)容。在認真測算的基礎上，還可以對上述目標進行量化。
為了如期實現(xiàn)發(fā)展目標，必須制定下列計劃：基礎設施建設計劃、配套設施設備采購計劃、人才招聘與培養(yǎng)計劃、機構文化與制度建設計劃、機構營銷與策劃計劃、財務管理與收益測算等等。
03 建立優(yōu)秀人才隊伍健全相應培訓晉升制度
機構競爭力的核心是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的核心是人才建設。因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，健全相應的培訓晉升制度，關系到機構經(jīng)營的成敗。
人才隊伍的建設一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺和融洽的氛圍，三者有機的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠遠不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長遠來看，養(yǎng)老機構的人才隊伍建設應當主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。
養(yǎng)老機構當前在人才方面存在不少問題，招人難，留人更難。這里有市場供給方面的原因，也有人才觀不當?shù)脑?，需要引起我們的注意?br style="box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px;" />
04確定合理薪酬制度，完善崗位激勵機制
想要留下優(yōu)秀的人才，主要途徑是給予員工合理的薪酬，從而充分調(diào)動員工的積極性。主要措施是崗位激勵，崗位激勵的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有兩個要點，一是對外要有競爭力，也就是說員工的報酬與其他同類機構比，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感。二是對內(nèi)要有公平性，也就是說機構內(nèi)部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻一致，要有自尊和公平感。
05營造獨特文化理念，凝聚全體員工人心
沒有自己文化理念的機構是沒有“靈魂”的機構，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長久地經(jīng)營好一家機構，必須有意識地營造屬于自己的、獨特的機構文化理念。
從當前養(yǎng)老機構所存在的問題來考慮，機構文化建設應當著重從以下四個方面著手，再根據(jù)主要領導的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”。一是創(chuàng)新，就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信，就是對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務實，就是負責的態(tài)度、扎實的作風和完美的效果。
從當前養(yǎng)老機構面臨的生存環(huán)境來考慮，機構理念塑造應當從以下七個方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石，以學習創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。
最終達到這樣一個理想的境界：精干高效的領導，團結(jié)協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的機構，老人與工作人員和諧的局面。
06精心開展營銷策劃，建立良好客戶關系
從廣義來講，機構經(jīng)營管理的各個方面都與機構營銷有密切關系，但從狹義來理解，機構營銷的實質(zhì)就是吸引老人，擴大業(yè)務；在短期內(nèi)快速擴大機構影響，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。
首先，要建立機構營銷部門，配備專業(yè)營銷策劃人員，組建營銷隊伍，以機構特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進行培訓，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。
其次，要制訂機構營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費預算、所要達到的目的等。
最后，精心組織實施。需要強調(diào)的是，要高度重視客戶關系的管理，老人及家屬到機構來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓老人再來，并把沒有來過的人帶來，這才是營銷的最高境界。
值得引起注意的是，少數(shù)養(yǎng)老機構采取不正當?shù)?、甚至是非法的營銷手段，這不僅損害了機構的聲譽，而且有可能使機構面臨重罰、直至被取締的嚴重后果。從嚴格意義上講，這不能算是營銷手段。
07暢通各種溝通渠道，爭取社會各界支持
溝通與政府有關職能部門的關系。溝通與民政部門的關系，確保在行業(yè)準入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待；溝通與衛(wèi)計委的關系，這涉及醫(yī)療機構的監(jiān)管及是否能納入醫(yī)保定點范圍；溝通與食品藥監(jiān)部門的關系，這關系食品餐飲的安全與資質(zhì)申請；溝通與工商管理部門的關系，這關系到機構廣告宣傳與營銷競爭手段；溝通與稅務部門的關系，在民政支持的政策范圍內(nèi)享受到稅收優(yōu)惠等。
溝通與新聞媒體的關系。盡可能增加機構正面宣傳，在機構輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時，盡可能減少甚至杜絕負面報道，避免跟媒體成為冤家對頭。
溝通與政法部門的關系。當前，老人及家屬糾紛是困擾機構的最頭痛的問題之一，機構正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時有發(fā)生，處理好與當?shù)卣ú块T尤其是當?shù)毓矙C關的關系，有利于得到及時援助和公正處理。
溝通與當?shù)厣鐓^(qū)的關系。積極參加社區(qū)的活動，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報社會，可以使機構被當?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟，這對機構也很重要。
08構建風險管理機制，防范化解經(jīng)營風險
歸納起來養(yǎng)老機構最有可能遇到的風險與危機有五大來源：
1、突發(fā)的重大事故或老人家屬糾紛；
2、媒體惡意炒作的負面報道；
3、社會不良人員設置的陷阱；
4、個別執(zhí)法人員的故意刁難；
5、意外的火災、盜竊和重大傷亡事件。
規(guī)避風險，化解危機，需要構建有效的風險管理機制，這牽涉到四個重要方面：
1、要有制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和作業(yè)流程；
2、要有高層領導的重視和直接領導；
3、要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；
4、要有善于處置危機的管理人員。
