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透徹！養(yǎng)老院院長(zhǎng)做到這10點(diǎn)，所有問(wèn)題迎刃而解
時(shí)間:2018-05-09 09:49來(lái)源:中國(guó)養(yǎng)老周刊 作者:厚樸養(yǎng)老 點(diǎn)擊:次
俗話說(shuō)，火車跑得快，全靠車頭帶。民營(yíng)養(yǎng)老院要想穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)、快速發(fā)展，院長(zhǎng)這個(gè)“車頭”至關(guān)重要，因?yàn)橐粋€(gè)民營(yíng)養(yǎng)老院從籌建到運(yùn)營(yíng)，涉及到諸多關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整個(gè)過(guò)程都必須細(xì)致考慮，從管理角度而言，民營(yíng)養(yǎng)老院院長(zhǎng)能做到以下10點(diǎn)，那么養(yǎng)老院想要快速發(fā)展指日可待。
一、分析當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，找準(zhǔn)養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)定位
沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的深入調(diào)研和科學(xué)分析，妄談養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)方略必定是盲目的和低效的。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查分析可以從以下幾個(gè)方面著手：
1.調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況,重點(diǎn)同等規(guī)模、同等檔次且已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)情況，同時(shí)研究哪些養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容還很薄弱或者還是空白。
2.調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與老年人群構(gòu)成,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)的接受意愿和支付能力。
3.調(diào)查分析當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)總量和發(fā)育程度,重點(diǎn)查清有無(wú)發(fā)掘的潛力。
4.調(diào)查分析養(yǎng)老服務(wù)投資的環(huán)境，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委政府及有關(guān)部門(mén)對(duì)待民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。
通過(guò)以上四個(gè)方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定養(yǎng)老院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位。關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)研究與養(yǎng)老項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)定位，我們做了一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)321定位模型，詳情請(qǐng)點(diǎn)擊《深度長(zhǎng)文：如何做好養(yǎng)老項(xiàng)目定位（這或許是將養(yǎng)老項(xiàng)目定位講的最透徹的文章了）》一文參閱。
二、確定養(yǎng)老院發(fā)展目標(biāo)，制定切實(shí)可行計(jì)劃
沒(méi)有明確的發(fā)展目標(biāo)，就沒(méi)有方向和動(dòng)力，也不能很好地凝聚養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工。而目標(biāo)是否正確與恰當(dāng)，直接關(guān)系到養(yǎng)老院發(fā)展的速度和結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，沒(méi)有切實(shí)可行的計(jì)劃，再大再好的目標(biāo)也不過(guò)是空中樓閣，墻上畫(huà)餅。
養(yǎng)老院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi)，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場(chǎng)切入，叫得響的服務(wù)品牌，有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)質(zhì)量，不斷壯大的人才隊(duì)伍，日益完善的養(yǎng)老設(shè)施。遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實(shí)可靠的客戶群體，穩(wěn)定可觀的投資回報(bào)等內(nèi)容。在認(rèn)真測(cè)算的基礎(chǔ)上，還可以對(duì)上述目標(biāo)進(jìn)行量化。
為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須制定下列計(jì)劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)療養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備計(jì)劃、人才培養(yǎng)計(jì)劃、養(yǎng)老院文化與制度建設(shè)計(jì)劃、養(yǎng)老院營(yíng)銷與策劃計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等。
三、樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施
要樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，知道跟誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)什么，怎么競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。要讓社會(huì)大眾形成對(duì)自己養(yǎng)老院的“品質(zhì)、周到、親切、有效、安全、舒適”的印象。同時(shí)，要采取的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障措施，具體有以下幾個(gè)方面：
1.硬件環(huán)境：包括養(yǎng)老院的門(mén)面、內(nèi)部環(huán)境和設(shè)施。進(jìn)行視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，樹(shù)立品牌意識(shí)，改變養(yǎng)老院的裝修理念。另外，完全站在老人的角度，增加服務(wù)環(huán)境的舒適性和方便性，所有的服務(wù)窗口和臺(tái)面，一律改成完全開(kāi)放、坐式服務(wù)。
2.服務(wù)流程：服務(wù)流程能簡(jiǎn)化的就簡(jiǎn)化，能取消的就取消，能替代的就替代，能連續(xù)的就連續(xù)，給老人方便。開(kāi)展服務(wù)流程管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，幫助老人解決問(wèn)題，保證流程通暢，服務(wù)方便，有人替代。開(kāi)展隨訪服務(wù)，加大主動(dòng)服務(wù)力度和宣傳力度。
3.全員培訓(xùn)：開(kāi)展轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念培訓(xùn)、討論、寫(xiě)心得體會(huì)、舉辦相關(guān)主題的演講比賽；開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗和明星，給予獲勝者獎(jiǎng)勵(lì)，并將服務(wù)明星的照片掛在門(mén)診大廳里。開(kāi)展成功激勵(lì)培訓(xùn)，激發(fā)每個(gè)人的成功欲望，告訴職工成功有不同的含義，每個(gè)人都可以成功，成功一定有方法，失敗一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失敗的原因是可以避免的。培訓(xùn)結(jié)束后，要求每個(gè)人都要寫(xiě)自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并把自己的發(fā)展目標(biāo)與養(yǎng)老院的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，這樣才能做到上下一心，同心同德，協(xié)調(diào)發(fā)展。連續(xù)開(kāi)展職工基本素質(zhì)教育，舉辦相關(guān)的活動(dòng)和儀式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)。
4.開(kāi)展人性化管理：要讓老人感動(dòng)，首先要讓職工感動(dòng)。管理者必須樹(shù)立“員工第一，服務(wù)至上，管理就是服務(wù)”的理念。關(guān)心職工的家庭生活，送生日蛋糕，開(kāi)生日晚會(huì)，每個(gè)月開(kāi)一次表彰會(huì)，讓員工得到尊重，真正成為主人；開(kāi)設(shè)員工建議信箱，及時(shí)反饋，重獎(jiǎng)提出合理建議的職工;增加與職工的溝通，開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)接待日;把每個(gè)月的工資獎(jiǎng)金用專用信封裝好，由院領(lǐng)導(dǎo)親自送到職工手上，在信封上寫(xiě)上感謝的話。讓每一個(gè)職工都感覺(jué)到自己被重視、被培養(yǎng)了，每個(gè)人都是一個(gè)事業(yè)發(fā)展單位，都可以大顯身手，都可以得到發(fā)展。
四、建立優(yōu)秀人才隊(duì)伍，強(qiáng)抓員工學(xué)習(xí)能力
養(yǎng)老院競(jìng)爭(zhēng)力的核心是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的核心是流程與制度建設(shè)，流程與制度建設(shè)的核心是人才隊(duì)伍。因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，從而健全相應(yīng)的服務(wù)體系，關(guān)系到養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)的成敗。
人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺(tái)和融洽的氛圍，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，民營(yíng)養(yǎng)老院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。
同時(shí)，要強(qiáng)抓員工的學(xué)習(xí)。為什么養(yǎng)老院?jiǎn)T工的學(xué)習(xí)如此重要？一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不注重學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有可持續(xù)發(fā)展的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不注重學(xué)習(xí)，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)沒(méi)有進(jìn)取心，沒(méi)有進(jìn)取心團(tuán)隊(duì)就不可能有強(qiáng)大的執(zhí)行力！更何況是養(yǎng)老院的團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有跟上新時(shí)代的管理、服務(wù)知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充新的理念，那如何做好養(yǎng)老院的品牌和口碑，留下的只能是壞印象。
作為一個(gè)管理者，要培養(yǎng)人才，必須建立一種團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)機(jī)制。成功的養(yǎng)老院管理，一定注重員工的成長(zhǎng)，員工的成長(zhǎng)要通過(guò)機(jī)制的保障，把員工的學(xué)習(xí)列入員工的工作計(jì)劃中，有了工作計(jì)劃，后面通過(guò)激勵(lì)的手段，讓員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)！員工學(xué)習(xí)可以得到相應(yīng)的文化貢獻(xiàn)品牌分！
五、確定合理薪酬制度，完善崗位激勵(lì)機(jī)制
養(yǎng)老院核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)動(dòng)積極性的主要措施是崗位激勵(lì)，崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn)，一是對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是說(shuō)員工的報(bào)酬與其他同類養(yǎng)老院比，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感。二是對(duì)內(nèi)要有公平性，也就是說(shuō)養(yǎng)老院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致，要有自尊和公平感。
當(dāng)前多數(shù)民營(yíng)養(yǎng)老院的薪酬都是采取保密發(fā)放的辦法，這并不是一種科學(xué)的薪酬制度。在養(yǎng)老院初創(chuàng)時(shí)期或者規(guī)模較小的時(shí)候也許切實(shí)可行，但隨著養(yǎng)老院的發(fā)展壯大，必須建立公開(kāi)科學(xué)的薪酬制度。神秘的“紅包”只能作為薪酬制度的一種補(bǔ)充手段，而不能成為薪酬制度的主體。
六、明確員工執(zhí)行體系，構(gòu)建強(qiáng)有力的執(zhí)行力
養(yǎng)老院的管理工作、服務(wù)工作和其他日常性工作千頭萬(wàn)緒，但每件事都要事無(wú)巨細(xì)，這個(gè)時(shí)候最能考驗(yàn)執(zhí)行力了。養(yǎng)老院要形成很強(qiáng)的執(zhí)行力，就要做到“目標(biāo)明確、方法可行、流程合理、激勵(lì)到位、考核有效”。
1.目標(biāo)明確
對(duì)于養(yǎng)老院來(lái)說(shuō)，目標(biāo)明確就是要落實(shí)指標(biāo)。指標(biāo)定的準(zhǔn)確、能落實(shí)，是做預(yù)算、定政策、激勵(lì)考核的基礎(chǔ)，是日常管理中最重要的事。大多數(shù)養(yǎng)老院的年度指標(biāo)也都分解到各個(gè)部門(mén)，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，市場(chǎng)指標(biāo)要想既準(zhǔn)確又能落實(shí)必須層層分解，直到不能再分。
使目標(biāo)明確的另一個(gè)輔助手段是工作單制，工作單上明確描述工作內(nèi)容、期望結(jié)果、完成時(shí)限、可用資源、負(fù)責(zé)人、主要協(xié)助人等，簽字生效。工作單在兩種情況下會(huì)發(fā)揮明顯的作用：一是跨部門(mén)協(xié)作時(shí)。由于各部門(mén)都有自己的重點(diǎn)工作和業(yè)務(wù)側(cè)重，所以各個(gè)部門(mén)對(duì)工作的理解很難一致，并且協(xié)作的工作容易被本部門(mén)的工作擠占而造成拖延。二是中層管理者給執(zhí)行者下達(dá)指令時(shí)，由于執(zhí)行者的業(yè)務(wù)能力限制可能對(duì)該指令不能完全理解，也有可能中層管理者自己都沒(méi)有想清楚，而執(zhí)行者又不敢仔細(xì)問(wèn)，造成執(zhí)行不利。所以，工作單的主要作用是要讓工作要求更加清楚，而不是為了簽字落實(shí)責(zé)任。
2.方法可行
岳飛靠發(fā)明鉤鐮槍，教給士兵鉤馬腿而大破金兀術(shù)的拐子馬。如果沒(méi)有這個(gè)可行的方法，岳家軍再勇猛也未必能取勝。執(zhí)行層的任務(wù)既然是執(zhí)行，管理者就應(yīng)該假設(shè)他們沒(méi)有思想，從而對(duì)其提供具體的操作方法。
制定一個(gè)可行的方法需要決策、支持、反饋三個(gè)環(huán)節(jié)有效配合。
首先決策不能是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意愿拍腦門(mén)決定，而是要結(jié)合市場(chǎng)情況充分論證；
支持可以是中層管理者給下屬的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，也可以是專業(yè)的內(nèi)部或外部培訓(xùn)，其中需要注意的是，對(duì)于執(zhí)行層來(lái)說(shuō)，傳授工具和方法遠(yuǎn)比傳遞思想更重要，勵(lì)志培訓(xùn)不會(huì)帶來(lái)多少業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，解決問(wèn)題更多是靠方法而非熱情；
任何一個(gè)方法總有不足之處，執(zhí)行中的反饋有助于使其進(jìn)一步完善。
3.流程合理
在大多數(shù)養(yǎng)老院里，流程在形式上沒(méi)有問(wèn)題，而是在執(zhí)行中表現(xiàn)出不合理。不合理的原因有兩個(gè)：（1）外行管內(nèi)行；（2）責(zé)權(quán)利不對(duì)等。
比如有些養(yǎng)老院里市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人不掌握市場(chǎng)部的人事權(quán)，招聘和辭退都是人力資源說(shuō)了算，這樣如何保證市場(chǎng)部人員的工作能力，又如何處理不該留用的員工，又怎么能保障執(zhí)行力？這是外行管內(nèi)行的典型表現(xiàn)。
責(zé)權(quán)利不對(duì)等則造成了工作互相推諉，人人都管，人人都管不了，最終所有小事都推到老板那里。
所以，要想使流程合理，首先要轉(zhuǎn)變管理思想，一是高層管理者要適度放權(quán)，二是部門(mén)之間要強(qiáng)化支持功能、淡化管理功能，尤其是不能讓外行管內(nèi)行。比如說(shuō)人力資源部和營(yíng)銷部之間，人力資源經(jīng)理如何去評(píng)價(jià)一個(gè)市場(chǎng)總監(jiān)是否合格呢？反之，人力資源認(rèn)為合格的營(yíng)銷人員一定能做好業(yè)務(wù)嗎？在很多國(guó)內(nèi)民營(yíng)養(yǎng)老院，人力資源在員工招聘和管理中發(fā)揮了過(guò)多的作用，導(dǎo)致員工多干活多犯錯(cuò)，不干活不犯錯(cuò)，只要態(tài)度好就行。這樣的養(yǎng)老院很難做出好業(yè)績(jī)。人力資源部門(mén)還是多加強(qiáng)辦理員工保險(xiǎn)福利等支持功能為好。
4.激勵(lì)到位
所謂的激勵(lì)到位有三層意思：力度到位、描述到位和兌現(xiàn)到位。
激勵(lì)力度要做到市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力、員工中有吸引力、養(yǎng)老院里有承受力。
激勵(lì)的描述要簡(jiǎn)潔易懂，最好能夠形象化。所謂的簡(jiǎn)潔易懂，比如說(shuō)“100%完成任務(wù)后超出部分每人激勵(lì)1塊”，就比“100%完成任務(wù)后超出部分按流向的1%發(fā)放獎(jiǎng)金”要有吸引力；所謂的形象化，比如說(shuō)“你今年完成任務(wù)就能買一輛帕薩特”，要比說(shuō)“你今年完成任務(wù)能拿回款3%的獎(jiǎng)金”要有吸引力。
兌現(xiàn)到位就是公司說(shuō)的話一定要算數(shù)，因?yàn)楣驹蛟斐傻闹型菊咦兓荒苡绊憳I(yè)務(wù)人員的年度獎(jiǎng)金。
5.考核有效
考核有效要做到三點(diǎn)：一是考核要真正發(fā)揮導(dǎo)向作用；二是避免人為因素干擾；三是處罰措施要嚴(yán)格執(zhí)行不能估息。
考核指標(biāo)不合理的現(xiàn)象并非鮮見(jiàn)。也有很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者養(yǎng)老企業(yè)的考核面面俱到，指標(biāo)過(guò)于分散，主要指標(biāo)所占的權(quán)重必然減少，同樣會(huì)削弱其導(dǎo)向作用。
避免人為因素干擾的最佳手段就是考核指標(biāo)全部是定量的或半定量，并且去除難以評(píng)價(jià)對(duì)錯(cuò)的指標(biāo)。比如不設(shè)忠誠(chéng)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新能力、主動(dòng)性等指標(biāo)。有的養(yǎng)老院設(shè)有客戶投訴一項(xiàng)，這項(xiàng)指標(biāo)就很難評(píng)價(jià)對(duì)錯(cuò)，因?yàn)椴⒎强蛻敉对V的都是有理的，如果對(duì)客服人員考核這個(gè)指標(biāo)，只會(huì)迫使他向客戶“投誠(chéng)”從而犧牲養(yǎng)老院利益。
處罰措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，毫不含糊，否則就破壞了游戲規(guī)則，寬容了一個(gè)，損害了一批。
近些年來(lái)靠抓住機(jī)遇快速發(fā)展起來(lái)的民營(yíng)養(yǎng)老院，練就了很強(qiáng)的抓機(jī)會(huì)、碰運(yùn)氣、拉關(guān)系、盯政策的能力，卻沒(méi)有意識(shí)和精力來(lái)完善機(jī)構(gòu)的管理，造成了養(yǎng)老院管理水平和養(yǎng)老院規(guī)模嚴(yán)重的不匹配。當(dāng)行業(yè)高速成長(zhǎng)時(shí)，這種不匹配被高利潤(rùn)掩蓋；行業(yè)發(fā)展到了平穩(wěn)整合時(shí)期后，管理能力不足的弊端開(kāi)始顯現(xiàn)，而執(zhí)行力差就是最典型的表現(xiàn)之一。
七、營(yíng)造獨(dú)特文化理念，凝聚全院?jiǎn)T工人心
沒(méi)有自己文化理念的養(yǎng)老院是沒(méi)有“靈魂”的養(yǎng)老院，沒(méi)有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒(méi)有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)好一所養(yǎng)老院，尤其是民營(yíng)養(yǎng)老院，必須有意識(shí)地營(yíng)造屬于自己的、獨(dú)特的養(yǎng)老院文化理念。
從當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮，養(yǎng)老院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”。一是創(chuàng)新，就是超前的理念、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐;二是進(jìn)取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展;三是誠(chéng)信，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn);四是務(wù)實(shí)，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。
從當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老院面臨的生存環(huán)境來(lái)考慮，養(yǎng)老院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下七個(gè)方面努力，即以人本管理為中心，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。最終達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門(mén)，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工，上下齊心的養(yǎng)老院，醫(yī)患和諧的局面。
八、精心開(kāi)展?fàn)I銷策劃，建立良好客戶關(guān)系
從廣義來(lái)講，養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面都與營(yíng)銷有密切關(guān)系，但從狹義來(lái)理解，養(yǎng)老院營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是吸引老人和家屬，擴(kuò)大業(yè)務(wù)；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大養(yǎng)老院影響，迅速打開(kāi)局面。
首先，要建立養(yǎng)老院營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)營(yíng)銷策劃人員，組建營(yíng)隊(duì)伍，以養(yǎng)老院特有的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷方法進(jìn)行培訓(xùn)，并制定有效的營(yíng)銷績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
其次，要制訂養(yǎng)老院營(yíng)銷計(jì)劃，明確營(yíng)銷的重點(diǎn)、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、所要達(dá)到的目的等。
最后，精心組織實(shí)施。需要強(qiáng)調(diào)的是，要高度重視客戶關(guān)系的管理，老人到養(yǎng)老院來(lái)了，這僅僅是營(yíng)銷工作的第一步，如何做到讓老人住下來(lái)不愿走，并把沒(méi)有來(lái)過(guò)的人帶來(lái)，這才是營(yíng)銷的最高境界。
九、暢通各種溝通渠道，爭(zhēng)取社會(huì)各界支持
一是溝通與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系。溝通與衛(wèi)生、民政、人社等行政部門(mén)的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待;溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到養(yǎng)老院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍，這一點(diǎn)非常重要，應(yīng)當(dāng)作為民營(yíng)養(yǎng)老院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn);溝通與工商管理部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到養(yǎng)老院廣告宣傳與營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段;溝通與稅務(wù)部門(mén)的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。
二是溝通與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加養(yǎng)老院正面宣傳，在養(yǎng)老院輻射區(qū)域樹(shù)立“誠(chéng)信”、“正統(tǒng)”形象。同時(shí)，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭。
三是溝通與政法部門(mén)的關(guān)系。當(dāng)前，服務(wù)糾紛是困擾養(yǎng)老院的最頭痛的問(wèn)題之一，養(yǎng)老院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T(mén)尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時(shí)援助和公正處理。
四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動(dòng)，支持社區(qū)的工作，通過(guò)社區(qū)回報(bào)社會(huì)，可以使養(yǎng)老院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對(duì)養(yǎng)老院也很重要。
十、構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，防范化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)就是要以最小的成本獲取最大的安全保障。怎么做風(fēng)險(xiǎn)管理？
對(duì)于可能性小、損失大的風(fēng)險(xiǎn)，要懂得轉(zhuǎn)嫁，比如買保險(xiǎn)；
對(duì)于可能性大、損失大的風(fēng)險(xiǎn)，要懂得規(guī)避。收手不干，不賭就是贏；
對(duì)于可能性大、損失小的風(fēng)險(xiǎn)，要懂得降低可能性，想辦法預(yù)防；
對(duì)于可能性小、損失小的風(fēng)險(xiǎn)，可以考慮自留，留一筆費(fèi)用做管理儲(chǔ)備，然后坦然接受風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，把精力用在更重要的事情上。
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這牽涉到四個(gè)重要方面：
1.要有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程；
2.要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)；
3.要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；
4.要有善于處置危機(jī)的管理人員。
就養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的具體工作而言：
照料護(hù)理部要組織對(duì)長(zhǎng)者風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行排查（壓瘡、易摔傷等），醫(yī)療康復(fù)部要對(duì)長(zhǎng)者病患風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行排查，營(yíng)養(yǎng)配餐部負(fù)責(zé)食品安全、廚房?jī)?nèi)部用火、用電、用氣、操作方法等，客戶服務(wù)部在開(kāi)客戶的過(guò)程中對(duì)長(zhǎng)者本人的情況及其家庭結(jié)構(gòu)要深入了解。
各崗位要定期或不定期組織長(zhǎng)者、員工進(jìn)行安全教育，提升風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中主動(dòng)查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，養(yǎng)成規(guī)范化操作的行為習(xí)慣，主動(dòng)掌握各項(xiàng)專業(yè)技能，全心全意做好長(zhǎng)者服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。
