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優(yōu)秀養(yǎng)老院院長都做好了這些工作！是你嗎？
時(shí)間:2018-02-03 11:47來源:中國養(yǎng)老周刊 作者:厚樸養(yǎng)老 點(diǎn)擊:次
一、各種類養(yǎng)老院必須具備按照有關(guān)規(guī)定和要求制訂的適合實(shí)際工作需要的規(guī)章制度。管理人員要熟悉這些規(guī)章制度。例如：1、有與入院老年人或其親屬、單位簽訂的具有法律效力的入院協(xié)議書。
2、有簡單介紹本機(jī)構(gòu)最新情況的書面圖文資料。其中須說明服務(wù)宗旨、目標(biāo)、對象、項(xiàng)目、收費(fèi)及服務(wù)使用者申請加入和退出服務(wù)的辦法與發(fā)表意見的途徑、本機(jī)構(gòu)處理所提意見和投訴的承諾等。這類資料應(yīng)滿足服務(wù)對象使用。
3、有可供相關(guān)人員查閱和向有關(guān)部門匯報(bào)的長中短期工作計(jì)劃、定期統(tǒng)計(jì)資料、年度總結(jié)和評估報(bào)告。
4、建立入院老人檔案，包括入院協(xié)議書、申請書、健康檢查資料、身份證、戶口簿復(fù)印件、老人照片及記錄后事處理聯(lián)系人等與老人有關(guān)的資料并長期保存。
5、有全部工作人員、管理機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)的職責(zé)說明、工作流程及組織結(jié)構(gòu)圖。
6、有工作人員工作細(xì)則和選聘、培訓(xùn)、考核、任免、獎(jiǎng)懲等的相關(guān)管理制度。
7、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)外事、財(cái)務(wù)、人事、捐贈(zèng)等方面規(guī)定。
8、各部門、各層級應(yīng)簽訂預(yù)防事故的責(zé)任書，確保安全，做到全年無重大責(zé)任事故。
9、護(hù)理人員確保各項(xiàng)治療、護(hù)理、康復(fù)措施的落實(shí)，嚴(yán)禁發(fā)生事故。
10、服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)按照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門和民政部門的規(guī)定執(zhí)行，收費(fèi)項(xiàng)目既要逐項(xiàng)分計(jì)，又要適當(dāng)合計(jì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開和便于查閱。
11、有工作人員和入院老人花名冊。入院老人的個(gè)人資料除供有需要知情的人員查閱外應(yīng)予以保密。
12、嚴(yán)防智殘和患有精神病的老人走失。為智殘和患有精神病的老人佩戴寫有姓名和聯(lián)系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。
13、對患有精神病且病情不穩(wěn)定的老人有約束保護(hù)措施和處理突發(fā)事件的措施。
14、有老人參與機(jī)構(gòu)管理的管理委員會(huì)。
15、長期住院的“三無”老人的個(gè)人財(cái)產(chǎn)應(yīng)予以登記，并辦理有關(guān)代保管服務(wù)的手續(xù)。
16、工作人員在工作時(shí)間內(nèi)領(lǐng)佩證上崗。
二、除須掌握上述規(guī)章制度之外，還必須制定院長責(zé)任制，專門制訂如何管理后勤總管、廚師、采購人員等管理規(guī)章制度。
老年人本身就屬于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較薄弱的群體，一旦伙食上再被不良人員克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是損害老年人利益的人了。養(yǎng)老院也會(huì)被這些害群之馬毀譽(yù)一旦。
內(nèi)勤、內(nèi)務(wù)等本職工作的標(biāo)準(zhǔn)、員工的管理制度的建立健全，請參見：中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》，并一一對照養(yǎng)老院建制框架找到自己的工作條例，嚴(yán)格執(zhí)行。并要依據(jù)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定細(xì)致的獎(jiǎng)懲條例。
管理人員本身也必須有受約束的管理制度，作為主管、部長對低一級的工作人員的工作必須隨時(shí)隨刻進(jìn)行檢查。如果不檢查就屬于失職。對老人的衣食住行如果不刻意留神，也屬于失職。不要以為，注意了服務(wù)人員的工作，就可以忽視老人的需要。誤認(rèn)為那是護(hù)士和護(hù)理員的事，自己管好工作人員就可以了。自己如果不站在第一線親自體驗(yàn)老人的感受，怎么可能代替老人要求員工對老人進(jìn)行服務(wù)呢？養(yǎng)老院的特性與其它行業(yè)的特點(diǎn)具有本質(zhì)意義上的區(qū)別。其它行業(yè)，只須刻意把自己的工作做好就行了。養(yǎng)老院的工作是不僅要做好自己的工作，還要留心注意上一個(gè)環(huán)節(jié)、乃至下一個(gè)環(huán)節(jié)是否做好了工作。如果沒有，要果斷補(bǔ)充。每到吃飯的時(shí)間，全體干部必須親臨現(xiàn)場，考察飲食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。該項(xiàng)規(guī)章制度適用于任何體系的養(yǎng)老工作單位。
養(yǎng)老院老年人管理委員會(huì)要充分發(fā)揮他們的各項(xiàng)職能，對管理人員起到工作監(jiān)督的作用外，還要代表老人與養(yǎng)老院管理部門進(jìn)行積極的工作交流和溝通。以便更好地推動(dòng)養(yǎng)老院的各項(xiàng)工作向前發(fā)展。設(shè)立老人自治管理委員會(huì)“督導(dǎo)員”一職。由有責(zé)任心、愛心、熱心、身體健康的老人承擔(dān)，并輪流值日。及時(shí)與義工律師保持密切的聯(lián)系與溝通。出現(xiàn)老人權(quán)利被侵害的問題，要及時(shí)求助于社會(huì)法律援助。
三、要明確中層管理人員在養(yǎng)老院中所扮演的是什么角色。
如果我們將這個(gè)角色放在一個(gè)相對完整的既有爸爸、媽媽、兒女、孫子、孫女、保姆的家庭中，那么，管理人員必須充當(dāng)兒女的角色。其工作重點(diǎn)，不外乎就是代替老人的兒女來管理老人的生活。
其實(shí)這也就是養(yǎng)老院服務(wù)體系的定位，我們稱之為“上前式服務(wù)”：面對老人的任何事宜，我們都要毫不回避地采取主動(dòng)迎上前去實(shí)施關(guān)愛的服務(wù)。它與其它服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)性區(qū)別在于前者是主動(dòng)的、積極的、前瞻性的服務(wù)；后者是被動(dòng)的、后滯的、等待性的服務(wù)。即等待服務(wù)對象上門來尋求服務(wù)，才進(jìn)行具體的服務(wù)。
上前式服務(wù)的特點(diǎn)是一切為老人著想、一切為老人想到、一切為老人做到。關(guān)心、愛心、貼心是上前式服務(wù)的三要素，缺一不可。院部不僅要給員工制訂守則，對管理人員也要制訂相關(guān)守則。院長、書記同樣要接受來自基層群眾的監(jiān)督?？纯慈w人員是否做到了上前式服務(wù)的三要素。沒有做到要及時(shí)糾正。
四、特別強(qiáng)調(diào)：嚴(yán)禁家族式管理機(jī)制、杜絕以絕對贏利為惟一目標(biāo)式服務(wù)。
1、以贏利為絕對目標(biāo)式服務(wù)，勢必將公益事業(yè)變?yōu)樗揭媸聵I(yè)。造成公德意識(shí)嚴(yán)重缺失。養(yǎng)老院的定義也就轉(zhuǎn)變了。如果向縱深發(fā)展，將很有可能引發(fā)涉嫌犯罪，構(gòu)成侵害老年人權(quán)益的行為。既然國家已經(jīng)明確老年事業(yè)是公益事業(yè)，那么，就說明養(yǎng)老院單位是微利單位，怎么能夠把它作為絕對贏利單位呢？老年人的收入本來就是基礎(chǔ)的、有限的、開支大的（因?yàn)椋w弱多?。Ｒ坏?，院方要求盈利，就會(huì)無止盡提高收費(fèi)、或者變相高收費(fèi)、動(dòng)腦筋間接高收費(fèi)。那么，老年人的權(quán)益就勢必得不到保障。這不僅會(huì)加重老人本身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也增加老年人家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使老人不堪重負(fù)。從某種意義上說，老年事業(yè)就不屬于公德事業(yè)。要說明的是：老年事業(yè)沒有非公益的概念。
2、家族式管理機(jī)制給養(yǎng)老院系統(tǒng)帶來的危害并不亞于絕對贏利式服務(wù)。老人一旦遇到損害自己利益的問題，將很有可能投訴無門。如果，反映到國家民政機(jī)關(guān)，也很難一時(shí)解決問題。家族式管理機(jī)制的另一個(gè)缺失是該個(gè)家庭成員一旦成為養(yǎng)老院管理層人員的話，往往在他所把持的管理項(xiàng)目中會(huì)出現(xiàn)擅自越權(quán)、強(qiáng)行越權(quán)、自作主張的行為。他會(huì)認(rèn)為這個(gè)養(yǎng)老院是自己家的，我是自己家庭中的一個(gè)成員。那么，在這個(gè)養(yǎng)老院中，我無論在什么位子上都可以隨心所欲地行使權(quán)力。有的時(shí)候，甚至連院長、書記也沒有辦法識(shí)別和控制失控的局面。
3、在管理體系中，我們要充分學(xué)會(huì)和掌握認(rèn)識(shí)“職務(wù)”概念的能力，而不是任人唯親。任何工作人員在我們的工作中只能夠認(rèn)“職務(wù)”的權(quán)限范圍的極限，而不是具體地去看這個(gè)人是誰，他有什么樣的來頭和背景。否則，即使院長、書記已經(jīng)批示的事情，也會(huì)出現(xiàn)異動(dòng)的現(xiàn)象。甚至直接發(fā)生貪污，造成其他員工敢怒不敢言。整個(gè)局面將難于把控。對老人的傷害、對社會(huì)的損失將造成無法彌補(bǔ)的后果。到了即成事實(shí)的時(shí)候，重打鑼鼓新開張就難了。干事情不可能不犯錯(cuò)誤，關(guān)鍵問題是在養(yǎng)老院中，一般來說，犯不起錯(cuò)誤。老人的口碑往往在社會(huì)上會(huì)起到不可估量的作用。
4、養(yǎng)老院的工作體系不外乎人人都會(huì)做的家務(wù)事，并沒有過多的新技術(shù)、新技能、新知識(shí)、新指標(biāo)。如果，做不好，也只能從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、管理能力、從業(yè)理念……上去尋找。全心全意為老年人服務(wù)的大方向是正確的，就一定不會(huì)出錯(cuò)。如果出錯(cuò)勢必是院長一級領(lǐng)導(dǎo)人本身出了問題。如果，出現(xiàn)問題：
1）不從一級領(lǐng)導(dǎo)身上開刀，不能解決關(guān)鍵問題和根本問題。一級領(lǐng)導(dǎo)者要善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，出現(xiàn)問題時(shí)要具備火眼金睛的識(shí)別能力，就著問題順藤摸瓜，細(xì)心找出問題的結(jié)癥，果斷決策，決不可拖泥帶水。
2）一級領(lǐng)導(dǎo)者要具備善于自我挑戰(zhàn)意識(shí)和勇于挑戰(zhàn)自我的能力。在某一個(gè)工作方向上，如果在很短的時(shí)間內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)了一系列相同的問題，領(lǐng)導(dǎo)者也看到了該項(xiàng)問題并且采取了措施去解決，但是并不奏效（不排除領(lǐng)導(dǎo)者是按照其他人的意圖去解決問題），這就說明領(lǐng)導(dǎo)者本身出現(xiàn)了自己不可逾越的障礙了。如果領(lǐng)導(dǎo)者還沒有，或者即使意識(shí)到自己出了問題，而沒有能力去解決。那么，除了他本人之外，這個(gè)世界上再也沒有任何第二個(gè)人可以代替他解決問題。一個(gè)時(shí)時(shí)處處害怕“陣痛”的領(lǐng)導(dǎo)人是絕對沒有掌握好領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者。
3）因?yàn)?，目前我們國家的養(yǎng)老事業(yè)基本都是投放到經(jīng)濟(jì)市場上由私人操作。一般來說，沒有旁人可以完全主宰投資方的操作思維。換一句話說，如果，誰掌握了投資方的軟肋，而投資方又沒有及時(shí)識(shí)別和充分、清醒地去認(rèn)識(shí)。那么，投資方實(shí)際反過來就是被該人員所控制，自己則大權(quán)旁落。這樣的事情作為國家一級行政機(jī)關(guān)，在短時(shí)間內(nèi)幾乎沒有可能親自去進(jìn)行行政糾偏。因此，一級領(lǐng)導(dǎo)者的頭腦是否保持了高度清醒，對事業(yè)的成敗影響力極大。除非他自己的工作指導(dǎo)思想發(fā)生了本質(zhì)性的變化。
4）主任級管理人員對老人的事情務(wù)必事必躬親，平時(shí)要做到事事必問，這是絕對的概念；而并非時(shí)時(shí)必問，那是班組長的任務(wù)。主任是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、制定解決問題方案的人；班組長是臨床發(fā)現(xiàn)問題，上報(bào)問題，執(zhí)行解決問題的處理意見的人。主任最重要的工作職能之一是什么？就是按照時(shí)間來檢查工作。檢查這個(gè)時(shí)間段，是否干了這個(gè)時(shí)間段，必須完成的事情了沒有；那個(gè)時(shí)間段，是否干了那個(gè)時(shí)間段特定的事情了沒有？如果沒有，即屬于員工失職。如果，主任不是不折不扣的按照時(shí)間來檢查工作也屬于嚴(yán)重失職。
工作中，要杜絕護(hù)理員擅自按照自己的文化水平和一般常識(shí)自作主張?zhí)幚韱栴}。實(shí)踐證明普通護(hù)理員解決老人問題的能力極其有限。如果不是經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)護(hù)士，面對老年人的醫(yī)療問題也不是輕而易舉就能解決，必須及時(shí)告之醫(yī)生。由醫(yī)生來解決。院部要及時(shí)掌握全盤情況，掌握第一手資料，積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、解決問題；依據(jù)新情況、新問題做出新的計(jì)劃和安排，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以提升服務(wù)質(zhì)量。
5）管理人員的工作重點(diǎn)有的時(shí)候并不只是放在管理老年人的身上，真正重要的是，要把大量的時(shí)間花在護(hù)理人員身上和自我教育、自我反省的過程中?；ㄔ诟鱾€(gè)工作崗位的上下、左右的雙向互動(dòng)上。護(hù)士以及護(hù)理員是直接面對老人、癡呆老人、精神障礙老人服務(wù)的人員，是最累、最辛苦、最易產(chǎn)生疲勞、心理最易被扭曲的人員。因此，關(guān)心、愛護(hù)、耐心、留心、互動(dòng)是管理人員面對服務(wù)人員的必備工作素質(zhì)。關(guān)心服務(wù)人員的疾苦、愛護(hù)服務(wù)人員、耐心傾聽他們的心聲、留心培養(yǎng)他們中的人才、建立管護(hù)人員互動(dòng)機(jī)制，是最好的管理方法之一。如果，我們在平時(shí)的工作中忽略服務(wù)人員的精神、生活的一般需要和必備要求，那么，將直接導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量的下降。
在養(yǎng)老院的管理環(huán)境中，管理人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用雙刃劍，要具備一方面能夠妥善解決老人的問題；另一方面能夠妥當(dāng)解決員工問題的能力，這才是符合標(biāo)準(zhǔn)的管理人才。另外，管理人員還必須學(xué)會(huì)雙向動(dòng)。所謂“雙向動(dòng)”，就是在所有的工作環(huán)節(jié)中，必須采取保證承上啟下功能的暢通，并且要強(qiáng)調(diào)其主動(dòng)性。所謂主動(dòng)性指的是：時(shí)時(shí)處處主動(dòng)上前詢問老人的情況、各個(gè)工作環(huán)節(jié)上的情況了解及其解決的辦法。養(yǎng)老院的任何工作倘若有一絲脫鉤，一環(huán)脫節(jié)，鏈條斷裂，都會(huì)發(fā)生不可想象、不可收拾的意外事件。
老年人就是我們自己人生的一面鏡子。對老年人的態(tài)度怎樣、服務(wù)怎樣？要在大量的自我教育、自我反省的過程中不斷強(qiáng)化。老人就是一部歷史、一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)、一個(gè)榜樣、一個(gè)典范、一個(gè)人生坐標(biāo)，老人的眼睛是雪亮的。面對這樣的人，我們有什么理由不對他們恭恭敬敬、禮貌有加？或者以為老人已經(jīng)喪失了全部自衛(wèi)意識(shí)，就對他們肆意妄為，采取蒙、坑、騙的手段對付老人，那是極端愚蠢的。
如何在思想上充分認(rèn)識(shí)老年人決定了我們自己老將直至的命運(yùn)是怎樣的。因此，一看、二聽、三思是管理人員必須掌握的專業(yè)技能。一看是指，無論在任何場合下，一眼就能夠看出問題；二聽是指，無論聽到什么都能識(shí)別是非、判斷問題出在哪里；三思是指，面對任何問題，能夠準(zhǔn)確分析、正確處理?？吹哪康氖且芾砣藛T能夠通過觀察，來細(xì)化工種、工量；聽的目的是要管理人員能夠具備協(xié)調(diào)協(xié)作、調(diào)整工作的能力；思的目的是要求管理人員能夠隨時(shí)針對不斷發(fā)生發(fā)現(xiàn)的新問題，在解決問題的過程中，挖掘、開發(fā)出新的適應(yīng)老年人的服務(wù)項(xiàng)目和方式方法。
如此，在我們這樣的社會(huì)主義國家中才能夠真正體現(xiàn)出老有所為、老有所養(yǎng)、老有所樂、老有安福的良好精神與物質(zhì)文明的狀態(tài)。所有老年工作者都要滿懷自己的工作憧憬、美好的理想和做好老年工作的信心。
