案例丨物業(yè)公司如何開展居家養(yǎng)老服務，這家公司給你答案
時間:2017-08-30 18:25來源:厚樸養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究中心 作者:厚樸團隊 點擊:次
當下的物業(yè)管理企業(yè)便處于價值重新發(fā)現(xiàn)的轉型期，將獲得直面社會問題的挑戰(zhàn)和機遇。“風口”在哪里？“風口”——社區(qū)居家養(yǎng)老，將會成為物業(yè)管理企業(yè)的新賽道。物業(yè)公司開展居家養(yǎng)老的優(yōu)勢：
1.老人信任優(yōu)勢。服務業(yè)主所獲得的信任優(yōu)勢將是物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)老人服務最為核心的優(yōu)勢。老人對服務的抗性將遠遠低于其它商業(yè)組織。物業(yè)社區(qū)的服務人員通過為業(yè)主及住戶提供服務，建立信任關系。物業(yè)服務建立的信任，為養(yǎng)老服務引入社區(qū)打下了扎實基礎。
2.需求歸集優(yōu)勢。物業(yè)服務人員深入社區(qū)，最容易接觸到社區(qū)老人，最能直接和準確掌握社區(qū)老人需求，便于養(yǎng)老服務人員為老人提供定制化、人性化的老人服務。
3.運營成本優(yōu)勢。由物業(yè)服務企業(yè)提供社區(qū)老人服務，可通過利用物業(yè)服務資源和整合社會養(yǎng)老資源，獲得運營成本的優(yōu)勢。目前養(yǎng)老運營的經(jīng)驗仍處于初步階段，養(yǎng)老運營可依托物業(yè)的成熟的運營經(jīng)驗發(fā)展改進。
4.終端便利優(yōu)勢。社區(qū)是物流傳遞鏈的最后一棒，物業(yè)服務組織能為老人提供便利、快捷的老人服務。老人的服務需求剛切，經(jīng)不起等待，連接社區(qū)的物業(yè)服務者對比于其他商業(yè)企業(yè)在地域上存在得天獨厚的優(yōu)勢。
5.持續(xù)經(jīng)營優(yōu)勢。社區(qū)老人人口相對穩(wěn)定，提供全齡段老人服務，使組織獲得可持續(xù)經(jīng)營優(yōu)勢。物業(yè)企業(yè)培養(yǎng)老人對老人服務的概念，逐步引導不同階段的老人（自理、介助、介護）使用不同照護級別的服務，為社區(qū)全齡段老人提供老人服務。
「物業(yè)公司與居家養(yǎng)老結合模式」
以物業(yè)與居家養(yǎng)老相結合，為高端人群提供專業(yè)的居家老年護理服務和日間照料服務的養(yǎng)老服務模式。
一、案例：長城物業(yè)
自2009年伊始，基于國內老年化日益嚴重的客觀背景及集團戰(zhàn)略性思考，長城物業(yè)開始了養(yǎng)老服務領域的探索。在進行大量的海內外養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實地調研工作的基礎上，逐步確定了以“社區(qū)養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老”為集團養(yǎng)老業(yè)務的發(fā)展方向。
2013年，長城物業(yè)引入護明德，與護明德簽署了特許經(jīng)營協(xié)議。護明德成立于1994年，專為老年人提供居家護理服務。護明德提供3類不同的居家養(yǎng)老服務：陪伴服務、個人護理和針對阿爾茨海默病患者及其他癡呆癥的照護服務。
同年，在深圳市中心區(qū)成立了“3H頤養(yǎng)復康中心·百花園”旗艦店，引入香港復康會的養(yǎng)老管理運營體系，依據(jù)國際認可的【安老服務統(tǒng)一評估機制】，聚焦社區(qū)養(yǎng)老領域，圍繞日間照料、持續(xù)護理兩大核心服務，為老人提供綜合服務平臺，旨在讓社區(qū)老人及其家人按其所需，選擇合適的養(yǎng)老服務。
（一）服務內容
1.持續(xù)護理。以護理生活照顧、康復鍛煉、膳食、社交心靈活動，配合無障礙設施設備等，24小時對老人的不同需求進行響應和監(jiān)護，為老人提供全面優(yōu)質的住宿，讓老人有尊嚴的享受頤養(yǎng)生活。
2.日間照料。采用“白天入托接受照顧和參與活動，晚上回家享受家庭生活”的港式服務新模式，為生活不能自理、日常生活需要一定照料的老人提供日托，舒緩家人因長期照顧而帶來的壓力，為老人提供健康均衡膳食、個人專業(yè)保健康復、娛樂和無障礙交通接送等功能。
（二）運作模式
許多物業(yè)服務企業(yè)都希望開展社區(qū)養(yǎng)老服務，形成社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈，為社區(qū)居民多提供一些增值業(yè)務，為企業(yè)創(chuàng)造更多收入。然而，一些條件的阻礙，例如養(yǎng)老人才缺失、業(yè)務利潤率低、社會認識度不足等，讓許多物業(yè)服務企業(yè)不敢嘗試或者止步不前。長城物業(yè)在社區(qū)養(yǎng)老服務的探索實踐過程中也遇到了這些問題。他們的做法是：
1.積極推廣養(yǎng)老特許加盟經(jīng)營模式，通過市場規(guī)模快速擴張，豐富養(yǎng)老服務產(chǎn)品和加強老人客戶黏性等實現(xiàn)收入增長。
2.通過實施靈活的員工計時工資制、人均產(chǎn)值績效考核措施、根據(jù)消費者多樣性需求進行服務與成本優(yōu)化配置、引導服務人員的工作聚焦于滿足服務對象需求上，以獲得更高的經(jīng)營效率。
3.人力資源成本是養(yǎng)老服務的最主要成本，無論是居家養(yǎng)老還是社區(qū)養(yǎng)老，不僅操作類員工的人數(shù)要根據(jù)業(yè)務量(銷售收入)進行配置，而且管理類/專業(yè)類員工的人數(shù)也應根據(jù)業(yè)務量(銷售收入)進行配置。
4.充分運用IT管理系統(tǒng)，實現(xiàn)財務計劃、收費管理、核算管理、資金管理的網(wǎng)絡化。
5.以加強成本精細化管理，提高成本核算準確性和及時性，堵住各種經(jīng)營漏洞，并有效降低經(jīng)營風險。
6.與國際知名養(yǎng)老服務機構和養(yǎng)老服務設備供應商建立長期戰(zhàn)略合作關系，以提高議價能力。
（三）社會效益
培育社會對社區(qū)養(yǎng)老的態(tài)度。長城物業(yè)把“共享之家”塑造成為有影響力的養(yǎng)老連鎖品牌，通過大面積的輻射，利用品牌價值，培育社會對社區(qū)養(yǎng)老的態(tài)度與接受程度。目前，在國內還沒有形成強勢社區(qū)養(yǎng)老品牌引領者，社會對于社區(qū)養(yǎng)老的認識是零散的，并不全面。長城物業(yè)與國際養(yǎng)老品牌公司合作，其品牌效應可影響社會對社區(qū)養(yǎng)老服務的理解和消費習慣。
孵化并輸出養(yǎng)老專業(yè)能力。國內養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在近幾年才興起，養(yǎng)老專業(yè)能力尚處于起步階段，但養(yǎng)老專業(yè)能力是養(yǎng)老業(yè)務的成功基礎。為此，要獲得成功就必須孵化精深的養(yǎng)老專業(yè)能力。長城物業(yè)通過社區(qū)及居家養(yǎng)老服務的踐行，積累了養(yǎng)老專業(yè)能力。
構建高效的養(yǎng)老業(yè)務與運營系統(tǒng)。在國內，目前養(yǎng)老業(yè)務與運營系統(tǒng)還處于探索的初始階段，在運營管理方面尚存在許多問題和漏洞。在累積的實踐中，長城物業(yè)不斷地改善并實現(xiàn)標準化，將高效的養(yǎng)老業(yè)務與運營系統(tǒng)通過特許經(jīng)營加盟模式迅速復制到全國各地。
二、借鑒
這種模式下的護理需求和日間照料需要客戶支付能力強，因此高凈值客戶總量非常關鍵?，F(xiàn)階段高凈值人群雖然增長迅猛，但是比較分散，且尚未進入到需求護理服務的階段。未來這類高凈值人群的護理服務需求將呈現(xiàn)幾何級爆發(fā)，有護理人才團隊的養(yǎng)老服務機構可以儲備進入該模式下的競爭能力，目前參與此模式下競爭需要選擇在經(jīng)濟發(fā)達程度較高的沿海地區(qū)和北上廣深核心城市。
