想做好社區(qū)養(yǎng)老，這八大規(guī)律決不能忽視
時間:2017-06-30 11:50來源:厚樸養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究中心 作者:厚樸養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究 點擊:次
做社區(qū)養(yǎng)老通常會遇到這三個棘手的問題：
（一）項目立不住。經(jīng)驗很少，教訓(xùn)很多，很多項目做一做就黃了，經(jīng)不起時間的考驗。
（二）服務(wù)瞄不準。老年人需要的服務(wù)給不了，給的服務(wù)又不需要。蘇州老年協(xié)會做了一個調(diào)查，調(diào)查完總結(jié)了社區(qū)養(yǎng)老的“四宗最”：醫(yī)療最頭疼，吃飯最迫切，娛樂最歡迎，缺錢最害怕。65.2% 的老年人是空巢老人，獨居老人占24.3%，社區(qū)老人對服務(wù)不滿意的占39%，不滿意的程度和社區(qū)的醫(yī)療高度相關(guān)。
（三）叫不響。在西安，79%的老人沒有享受過社區(qū)照料，沒有社區(qū)的上門服務(wù)。45.4%從未參加過社區(qū)的文娛活動，原因是沒有或者是不知道。
社區(qū)養(yǎng)老玩什么？
我們先了解一下養(yǎng)老社區(qū)到底在玩兒啥？實際上就20多項。
第一類是老有所養(yǎng)，就是一些生活型服務(wù)，如老年餐桌、家政服務(wù)、購物服務(wù)等。再有一類是老有所醫(yī)，是醫(yī)療康復(fù)的。還有就是老有所樂，例如文娛活動等。
全國老齡辦在10 個城市調(diào)研了一下，得出來的核心結(jié)論是：對健康老人來說，文化娛樂是第一需求，居家服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)差不多，區(qū)別不大；對于失能老人，醫(yī)療、康復(fù)醫(yī)療是第一需求，剩下的是文化娛樂，最后的就是家政的各種服務(wù)?？偟膩碚f，平均數(shù)是老有所醫(yī)的需求最大，老有所樂其次，最后是老有所養(yǎng)。
總結(jié)一下幸存下來的項目案例，總共有八大法則。
一、先搞清機制、政策，再落實規(guī)模、定位
很多人把社區(qū)養(yǎng)老看成社區(qū)里面開洗衣店、理發(fā)店等服務(wù)項目，沒什么風(fēng)險，只要服務(wù)做得足夠好，老人肯定會上門。
實際上在出問題的企業(yè)里面，大部分都是這種問題。原因就是沒有搞清楚社區(qū)養(yǎng)老的機制。社區(qū)養(yǎng)老的機制就是充上電，能夠生產(chǎn)出養(yǎng)老的服務(wù)。這個電是什么呢？除了人力、物力和財力以外，還有社會資本、政策。做社區(qū)養(yǎng)老有三個基本國情，第一個是未富先老，老人沒錢；第二是快速老齡化，一下子需求就很大；第三個是社區(qū)和市場。社區(qū)養(yǎng)老的機制是先給政策后給錢，所以現(xiàn)在市場企業(yè)瞄準的是政府，你買什么社區(qū)服務(wù)我就生產(chǎn)什么服務(wù)，生產(chǎn)出來的服務(wù)再分給老人，老人對這個服務(wù)沒有什么選擇權(quán)。這樣就形成了一個問題，本來應(yīng)該是需求方?jīng)Q定養(yǎng)老服務(wù)，現(xiàn)在變成了全都對著政策去生產(chǎn)。所以按照市場需求做調(diào)研，最后投入養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)生存很艱難，凡是瞄準政策又瞄準市場的，基本上都能夠生存下來。
二、資源整合，輸血和造血
做養(yǎng)老項目初期是整合各個渠道的各種資源，重點落在培養(yǎng)造血機能，不要過分依賴輸血。造血指的是可持續(xù)發(fā)展和運營費用，輸血指的是開發(fā)費用。如果造血機能不行，就整合資源，要把輸血的事解決了。
三、資源對接一定要立足基層
社區(qū)養(yǎng)老實際上就是四件事情，硬件建設(shè)、整合資源、培育隊伍、建設(shè)平臺，哪一件都離不開一個閃閃發(fā)光的身影，就是居委會。實際上居委會在產(chǎn)業(yè)鏈上是一個重要的社會資本，它被行政化了，很多老人覺得它是一個基層的政治組織，實際上是群眾組織。
清華的居委會掛了163 塊牌子，日常工作極多，也占有社區(qū)很多資源。如果給你了，你的社區(qū)養(yǎng)老就活下來了，沒有給你，就活不下來。
四、控制成本
第一個，靠布局來控制成本。說白了是針對社區(qū)嵌入式養(yǎng)老這個業(yè)態(tài)來說的，最基本的打法是“眾星拱月”，就是10 到30 張床的嵌入式小機構(gòu)。它們是星星，合著養(yǎng)一個月亮，月亮就是總部，星星能不能活下來跟是否能得到總部的集中服務(wù)息息相關(guān)?？偛坑惺裁捶?wù)呢？總部有大型的洗衣服、食品加工、物流、信息平臺、社會資源的整合、人員培訓(xùn)、營銷策劃等。這樣每一個星星都有自己的服務(wù)范圍，靠總部輸送服務(wù)，大大降低成本。
再有一個借老人的自我服務(wù)降低成本。這有一個案例，是老人自己辦的社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施。用老人自己的家，老人自己管理自己，公司對接居委會、政府、老人、服務(wù)設(shè)施，從政府領(lǐng)來錢，把老人管理好。所以生存下來的社區(qū)養(yǎng)老項目有很明顯的特征，就是通過老人自我管理降低成本。
還有靠制度降成本。所謂制度是股份制，很多社區(qū)養(yǎng)老的業(yè)態(tài)比如社區(qū)養(yǎng)老康復(fù)，需要大量的專業(yè)人才。既然現(xiàn)在給不起錢，你就要給將來的錢，在這兒干多長時間將來可以拿到公司的多少股份。
五、規(guī)劃上要對外開放
社區(qū)養(yǎng)老的商業(yè)邏輯其實是短租業(yè)態(tài)，機構(gòu)養(yǎng)老實際上是長租業(yè)態(tài)。拋開養(yǎng)老說業(yè)態(tài)，社區(qū)養(yǎng)老追求的是老人高頻次的玩法，所以老人活動半徑就300 米，這300 米內(nèi)的老人到底是什么情況呢？不要高端，要堅持雙零原則，就是零關(guān)系的老人零心理壓力讓他進來。讓老人進來，這就解決了社區(qū)養(yǎng)老項目生存下來的一大問題了。
六、對內(nèi)搞活
我們來看看一個生存下來的社區(qū)養(yǎng)老項目。社區(qū)老人活動空間對外開放，通過長時間的運營，他們發(fā)現(xiàn)外面的空間可以做各種活動的擴展，老年人辦的跳蚤市場、晚上跳舞等。室內(nèi)就是三個“活”——空間活、功能活、規(guī)模活。比如不大的屋子，空間也是活的，功能也是活的，可以開會，還可以辦社區(qū)老人運動會，如果在設(shè)計上能實現(xiàn)的話，還可以把社區(qū)養(yǎng)老康復(fù)的部分內(nèi)容放在這里。
七、平臺思維
社區(qū)養(yǎng)老說起來是老年服務(wù)，實際上服務(wù)是千差萬別的，很難標(biāo)準化。
養(yǎng)老有三個思維。一個是產(chǎn)品思維，就是蘋果手機，我只要做得好，老人一定會來。用戶思維是什么呢？我先了解一下你們到底用什么手機，最后定制出來一個小米，這個叫用戶思維。再有一個是平臺思維，類似淘寶和萬達，就是我也不卷起袖子來自己造手機了，就是造個平臺，你們誰有本事誰干，大家過來做養(yǎng)老，我只是提供房子而已。
仔細想一想，社區(qū)養(yǎng)老是什么呢？是用戶思維，既然你在家里住，那么我就圍繞這個定制服務(wù)。還有就是平臺思維，平臺思維實際上有兩個平臺，一個是服務(wù)平臺，一個是信息平臺。信息平臺一定要做得很樸實，因為這一代的老年人接受不了太新的東西，現(xiàn)在很多人做的一些很奇怪的信息平臺，什么O2O、微商，是行不通的。老年人能接受的是政府的優(yōu)惠卡、貼在墻上的廣告、電話、可取傳單的架子。少了這些東西，老年人不相信，也完全不接受新的業(yè)態(tài)。
八、口碑傳播
成功的業(yè)態(tài)往往是通過口碑傳播的，而不是網(wǎng)絡(luò)傳播。我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人中有一個重要現(xiàn)象。當(dāng)老年人覺得一項服務(wù)特別好的時候，他會告訴10 個親友，如果有一項服務(wù)做得不好，他就會告訴15 個人。這就是好事不出門，壞事傳千里。對O2O 來講，O2O 的本質(zhì)就是做流量，把流量做出來以后，網(wǎng)絡(luò)平臺控制不住服務(wù)平臺，服務(wù)平臺一旦做砸了，老人就不來了。老年人傳統(tǒng)的三個傳播途徑，第一個是靠口碑傳播，第二個是靠拍照，第三個是靠產(chǎn)生話題的活動。沒有什么更好的打法，只有很樸實的辦法。
最后，我們把社區(qū)養(yǎng)老的運營總結(jié)一下，三個原則——項目要立得住、服務(wù)要瞄得住、宣傳要叫得響。八大法則——理清政策、機制，整合財力物力，立足基層，有效降低成本，對內(nèi)搞活，對外開放，要有平臺思維，最后要想活下來，讓口碑、話題來傳播。
