被萬科標(biāo)榜的日本養(yǎng)老企業(yè)是如何從0做到247家的
時間:2017-05-31 08:53來源:厚樸養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究中心 作者:厚樸團隊 點擊:次
小步快跑，勇于出擊，在行業(yè)起步的窗口期持續(xù)不斷地射擊，在過程中不斷調(diào)整方向，迭代升級，才有機會拿到未來大市場的入場券。
從0到1的突破
1999年，日本65歲以上的人口占比超過17%，在這一年，東京著名的房地產(chǎn)開發(fā)和中介商高橋誠一先生做了一個決定，成立了美邸養(yǎng)老服務(wù)公司，開始進軍養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，并開設(shè)了第一家group home（認(rèn)知癥長者之家）。
第二年，推動和影響日本整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的介護保險制度正式啟用，這套制度詳細(xì)規(guī)定了可使用保險享受相應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)的人群、介護等級的認(rèn)定、可以使用各項服務(wù)以及對各種服務(wù)運營方的要求，在這樣一套百科全書的支持和指導(dǎo)下，加上保險高額的報銷比例，許多企業(yè)看到了商機，日本的非福祉類養(yǎng)老企業(yè)（盈利性）開始迅速發(fā)展。這一年，美邸公司開了第二家認(rèn)知癥長者之家。
如果說第一家機構(gòu)的成功有一定嘗試的意味，第二家機構(gòu)的成功還有一絲僥幸，那么在2001年開設(shè)的第三家認(rèn)知癥長者之家的成功已經(jīng)完全印證了高橋先生的想法和思路是正確的，從2002年開始，美邸養(yǎng)老公司開始快速擴張。
截至2016年，美邸公司擁有認(rèn)知癥長者之家247家，綜合型養(yǎng)老公寓9家，小規(guī)模多機能機構(gòu)10家，居家上門類服務(wù)機構(gòu)5家，工作人員5500多名，年銷售額超過270多億日元。
美邸雖不是日本上萬家養(yǎng)老公司中排名NO.1，但美邸在日本關(guān)東地區(qū)的認(rèn)知癥長者之家的政府評標(biāo)中標(biāo)率超過40%，公司平均毛利率達(dá)到18%，開設(shè)一間認(rèn)知癥長者之家一般3個月達(dá)到滿?。?8-27床/間），整體業(yè)務(wù)持續(xù)保持盈利，而日本排名第一的養(yǎng)老綜合性企業(yè)日醫(yī)學(xué)館已出現(xiàn)運營虧損。
美邸的發(fā)展之中有哪些值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗？美邸解釋了兩點關(guān)于首先選擇認(rèn)知癥長者之家來做的原因：
第一，在抉擇之初，美邸認(rèn)為認(rèn)知癥照護是絕對剛需，而且隨著人均壽命增長，認(rèn)知癥數(shù)量會越來越多。
第二，認(rèn)知癥長者的照護工作，具有一定的專業(yè)度，較易形成專業(yè)競爭壁壘。
我認(rèn)為美邸公司的核心競爭力包括：
第一，高標(biāo)準(zhǔn)的硬件水平，因為美邸母公司三光集團是做房地產(chǎn)起家，美邸在設(shè)計、建造、成本控制等硬件方面具有先天的優(yōu)勢。
第二，號稱全國最好的服務(wù)品質(zhì)、風(fēng)險控制體系，美邸在介護保險制度的基礎(chǔ)上研究了一整套關(guān)于服務(wù)品質(zhì)控制及提升、風(fēng)險預(yù)防、服務(wù)人才培訓(xùn)等等的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在這套流程的指導(dǎo)下，介護保險的規(guī)定已經(jīng)成為了最低要求，另外也積極引入關(guān)于認(rèn)知癥長者的瑞典觸摸式療法等專業(yè)技術(shù)手段，提升專業(yè)能力。
第三，公司上下一致認(rèn)同的統(tǒng)一價值觀：“通過企業(yè)的發(fā)展為提高人類生活質(zhì)量做貢獻(xiàn)”，美邸將公司的宗旨及價值觀明細(xì)印發(fā)成小卡片發(fā)放給每一位同事，我們所看到的美邸人都將這張小卡片隨身攜帶，每次會議前大家也會齊聲朗讀價值觀以加深印象和強調(diào)共識，我們接觸到每一位美邸人都認(rèn)同并認(rèn)為自己就在向著這個宗旨而努力。
我們都沒打完子彈
萬科養(yǎng)老團隊曾赴日學(xué)習(xí)交流，第一天的課程為《團隊建設(shè)》。老師將20個學(xué)員分為四組，對每組布置了同樣的“射擊游戲”，每個小組有4次射擊機會，每次打4發(fā)子彈，瞄準(zhǔn)一個10x10的方形靶子射擊。靶子被分成100個大小同樣的小方塊，要求在40分鐘內(nèi)打中其中8-15個可能有不同分值的小方塊（但不知道哪個方塊有分值）。時間結(jié)束時，沒打完的每發(fā)子彈需要扣1分。得分最高的小組獲勝。
雖然大的靶子在那里，面對不知道哪個小方塊是有分值的模糊條件下，四個小組一頭扎進研究如何能一槍命中“最高分”的靶位，但遲遲不敢打出第一槍。隨著時間飛逝，其中一組打出了一槍，被告知是零分后，其他小組震驚了，在猶豫中陸續(xù)打出一槍，并且在相互打探“失敗決策”信息后各小組觀望、遲疑，不敢打出下一槍，也有“狡猾的人”在等待別人打完子彈自己好“撿便宜”，而沒有任何一組把“關(guān)門時間”作為第一限制條件。最后四個小組沒有一組打中了任何有分值靶位，而且都剩下2-3槍未打出，全都得了負(fù)分。
20個“不笨”的腦袋來自相同的大群體但不同的小群體，得到的結(jié)果卻驚人的相似，讓上課老師大跌眼鏡，老師說這是他30多次這種面向“管理級別”學(xué)員的游戲中，首次全部負(fù)分且全部沒打完子彈。雖是游戲，結(jié)果讓我們自己極其受挫。
應(yīng)對不確定性：堅決地試
在老師分析案例的過程中，學(xué)員們不約而同地將射擊游戲的不確定性與當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)的不確定性相關(guān)聯(lián)。大家最大的感觸是如何應(yīng)對不確定性。養(yǎng)老新業(yè)務(wù)前景很明確，雖然路徑仍模糊，但堅持做下去，完全有60%概率勝出。
如何從混沌時代去做出我們的決策？最好的決策，是發(fā)射，是行動。只有行動，可以印證未知和無知；只有行動，可以打破對過往成功路徑依賴，克服風(fēng)險厭惡帶來的恐懼。只有發(fā)射，才有試錯式修正的可能。
上世紀(jì)60年代，美國宇航局（NASA）經(jīng)過八年的艱苦努力，連續(xù)發(fā)射10艘不載人飛船之后，終于成功發(fā)射載人登月的阿波羅飛船。在發(fā)射載人飛船時，NASA也只有60%的把握一次性把飛船按既定軌跡順利送上月球，若要一次性100%把飛船的軌跡計算出來，他們可能需要經(jīng)過更加漫長的等待和無數(shù)次的實驗才可能。
因此，NASA決定在有60%把握的情況下先發(fā)射飛船，等飛船飛到一定高度后，根據(jù)飛船與地球、月球的相對關(guān)系，再進行變軌調(diào)整。最終，經(jīng)過多次變軌，飛船成功登上了月球。久而久之，NASA很多決策都是在這種“60%”概率情況下做出的，形成了“NASA的60%主義”。
相對于中國養(yǎng)老業(yè)務(wù)，當(dāng)年NASA的探月工程面臨更大的不確定性，而恰恰是秉持“60%主義“，成就了經(jīng)典。負(fù)責(zé)研修授課的日本美?。∕CS）做養(yǎng)老也有類似的經(jīng)歷。日本于2000年才推出養(yǎng)老介護險，行業(yè)前景看好但路徑不明。美邸也是做地產(chǎn)起家，在1999年介入養(yǎng)老行業(yè)也是全新的嘗試，必須擺脫過去的路徑依賴。
美邸從居家、日照、失智照護到護理老人公寓四個方向中選取了失智照護中心為主要嘗試方向。在不斷嘗試的過程中，美邸逐漸形成了幾個認(rèn)識，并找到了自己的生意模式，完成了從0到1的探索。
一是美邸發(fā)現(xiàn)認(rèn)知癥（癡呆癥）照護這個生意極具“成長空間”，堅定了其做下去的信心；
二是發(fā)現(xiàn)失智照護既是核心競爭能力，又是天然的專業(yè)性護城河；
三是失智會成為長壽高齡社會的普遍問題，一般家庭是無法應(yīng)對成員失智的，是絕對的剛需。
三年試錯后，美邸堅決地走全國擴張路徑，用試錯修正獲得先發(fā)優(yōu)勢。因為提前介入，掌握了核心競爭能力，具備全國復(fù)制和覆蓋可能；因為優(yōu)秀，在政府項目招標(biāo)中，具備強競爭力。
現(xiàn)在日本65歲以上老人有3000萬，其中確診為認(rèn)知癥障礙的有400多萬，疑似的有400多萬，日本全國共有16000多家認(rèn)知癥照護中心。即使做到今天，美邸仍然對養(yǎng)老市場保持敏銳和關(guān)注，每周要更新和確認(rèn)市場的最新認(rèn)知，運營的即時狀況。我們不是要學(xué)美邸去選擇做認(rèn)知癥，而是要思考其成長的背景和邏輯，學(xué)習(xí)其對行業(yè)的敬畏，對生意的窮盡。
做正確的事，正確地做事?，F(xiàn)在中國大量企業(yè)投入養(yǎng)老事業(yè)，開展了各種嘗試與探索，表明養(yǎng)老是大家普遍看好的方向，是正確的事，但究竟如何正確地做養(yǎng)老，仍處在“混沌”中。但顯然，這種“混沌”的答案在行動中，持續(xù)不斷地射擊本身更重要，實踐才能找到正確的路。
2017年，面對探索中的養(yǎng)老業(yè)務(wù)，不能猶豫，更不能自我懷疑。雖然過程充滿不確定性，但不能等100%考慮清楚才動手，這樣可能節(jié)約了“金錢成本”，但付出的是更昂貴的“時間機會成本”。小步快跑，勇于出擊，在行業(yè)起步的窗口期持續(xù)不斷地射擊，在過程中不斷調(diào)整方向，迭代升級，才有機會拿到未來大市場的入場券。只有勇于擔(dān)當(dāng)，才能克服怕犯錯心理；只有全力以赴，才能超越身邊的噪音；只有全力堅持，才能贏得時間和信任。
本文原載于《萬科周刊》，有改動；編輯：高鶴。
