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手把手教你如何建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（超級(jí)實(shí)用）
時(shí)間:2016-10-13 12:06來(lái)源:厚樸團(tuán)隊(duì) 作者:萬(wàn)仁濤 點(diǎn)擊:次
手把手教你如何建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（超級(jí)實(shí)用）
特別說(shuō)明：本文較長(zhǎng)，如果對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件文字編撰要求不感興趣，可跳過(guò)1-4部分，直接從第5部分閱讀。
1
范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“體系”）的要求、結(jié)構(gòu)、編寫(xiě)及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。
2
規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)
GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求
GB/T 13017 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南
GB/T 15496 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求
GB/T 19273 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)與改進(jìn)
GB/T 24421(所有部分) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南
3
要求
3.1
基本要求
3.1.1 體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)著重考慮安全、環(huán)境和衛(wèi)生方面的要求，維護(hù)老年人和員工權(quán)益，滿(mǎn)足老年人的需求。
3.1.2 體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹本機(jī)構(gòu)確定的各項(xiàng)服務(wù)方針、目標(biāo)。
3.1.3 體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，充分考慮服務(wù)對(duì)象和社會(huì)的需求，結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的需要制定。
3.1.4 體系結(jié)構(gòu)應(yīng)在GB/T 24421系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況進(jìn)行刪減、擴(kuò)充和變化。
3.1.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T 1.1的要求編寫(xiě)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3.1.6 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已建立的其他管理系統(tǒng)的全部或部分文件應(yīng)納入本體系，并保證其有效實(shí)施。
3.2
標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)要求
3.2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系表要求
3.2.1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系表可采用層次結(jié)構(gòu)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。
3.2.1.2 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)第4章的要求。
3.2.1.3 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表應(yīng)符合如下要求：
a) 體系文件編號(hào)方法示例：
b) 對(duì)于編入標(biāo)準(zhǔn)體系的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)可以按本標(biāo)準(zhǔn)上一款規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)號(hào)的形式進(jìn)行雙重編號(hào)。如下示例：
3.2.2 標(biāo)準(zhǔn)體系文件匯編要求
3.2.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)劃、機(jī)構(gòu)方針目標(biāo)等指導(dǎo)性文件進(jìn)行匯總和歸納形成體系文件匯編。
3.2.2.2 體系文件匯編內(nèi)容應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)發(fā)布令、機(jī)構(gòu)方針目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布令、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖、機(jī)構(gòu)服務(wù)流程圖、標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表、引用的法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)劃和國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系編制說(shuō)明。
3.2.2.3 標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)發(fā)布令應(yīng)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)化辦公室的成員，確定人員，明確工作職責(zé)，由法人簽署發(fā)布。
3.2.2.4 方針目標(biāo)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)、管理過(guò)程所要達(dá)到的效果制定本機(jī)構(gòu)的方針、目標(biāo)，制定的每項(xiàng)目標(biāo)要清晰、可測(cè)量、可操作、不重復(fù)、具有時(shí)效性。
3.2.2.5 標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，可包括標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、實(shí)施的監(jiān)督檢查與工作改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)體系的修訂、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃等內(nèi)容。
3.2.2.6 標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案，可包括標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的計(jì)劃、實(shí)施步驟、工作要求等。
3.2.2.7 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布令，應(yīng)包括制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系的依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容以及實(shí)施的意義，實(shí)施的日期等，由法人簽署發(fā)布。
3.2.2.8 機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖，表明單位組織領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)關(guān)系的圖表，可包括領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、操作層，涵蓋標(biāo)準(zhǔn)涉及的所有部門(mén)。
3.2.2.9 機(jī)構(gòu)服務(wù)流程圖，表明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流轉(zhuǎn)銜接的圖例。
3.2.2.10 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系圖，表明各標(biāo)準(zhǔn)子體系之間的關(guān)系。包括：
——指導(dǎo)層，包括法律法規(guī)、政策文件及方針目標(biāo)。
——管理層，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。
——使用層，指崗位手冊(cè)。
3.2.2.11 標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)3.2.1.4。
3.2.2.12 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系引用國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和制定機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)圖表。
3.2.2.13 法律法規(guī)，包括國(guó)家法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、行業(yè)規(guī)章等。
3.2.2.14 政策文件，包括與機(jī)構(gòu)服務(wù)管理運(yùn)行相關(guān)的行業(yè)組織、政府管理部門(mén)制定的規(guī)范性文件、規(guī)劃。
4
標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)
4.1
標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架
圖1 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖
注：虛線內(nèi)的為標(biāo)準(zhǔn)體系邊界范圍。
4.2
標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)要求
4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，應(yīng)與已建立的管理系統(tǒng)相協(xié)調(diào)，并對(duì)其提供支持。
4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)可根據(jù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)、老年人的需求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾雍蛣h減，但應(yīng)確保服務(wù)依法合規(guī)，以及不能影響標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性和有效性。
4.2.3 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理、層次分明、內(nèi)容具體，具有可操作性和可檢查性。
4.2.4 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)中的標(biāo)準(zhǔn)存在形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章、守則、流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。
4.2.5 文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。
5
標(biāo)準(zhǔn)體系編寫(xiě)
5.1
服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系
5.1.1 結(jié)構(gòu)層次
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖2。
圖2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖
5.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則
5.1.2.1 規(guī)定機(jī)構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、內(nèi)容、工作范圍、要求等，如《XX機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》。
5.1.2.2 規(guī)定機(jī)構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的編寫(xiě)、審查、管理規(guī)則，修訂、實(shí)施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等，如《XX機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》。
5.1.2.3 應(yīng)梳理支撐本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作及標(biāo)準(zhǔn)編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可直接采用或進(jìn)行轉(zhuǎn)化，如GB/T 1.1。
5.1.3 術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)
5.1.3.1 適用于本機(jī)構(gòu)的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.3.2 本機(jī)構(gòu)制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語(yǔ)和定義標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱(chēng)、解釋和說(shuō)明的內(nèi)容。
5.1.3.3 本機(jī)構(gòu)常用的縮略語(yǔ)應(yīng)制定成縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容包括縮略語(yǔ)和解釋。
5.1.4 符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)
5.1.4.1 適用于本機(jī)構(gòu)的符號(hào)與標(biāo)志應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4.2 本機(jī)構(gòu)制定的對(duì)符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義和使用管理的規(guī)范性文件，適用于形象設(shè)計(jì)專(zhuān)用和機(jī)構(gòu)管理使用的特殊意義的符號(hào)。規(guī)范性文本包括：設(shè)計(jì)規(guī)范、使用管理規(guī)范、設(shè)計(jì)色彩圖樣等，如：《XX機(jī)構(gòu)LOGO圖樣設(shè)計(jì)和使用規(guī)范》。
5.1.5 量和單位及測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
5.1.5.1 包括本機(jī)構(gòu)運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位，規(guī)定測(cè)量方法，對(duì)測(cè)量過(guò)程、測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和表示的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如：《XX機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)量規(guī)范》。
5.1.5.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)涉及的測(cè)量項(xiàng)目，包括但不限于：血壓、體重、體溫、滿(mǎn)意度、服務(wù)指標(biāo)（服務(wù)完成率、完好率、院內(nèi)感染發(fā)生率）等。
5.2
服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系
5.2.1 結(jié)構(gòu)層次
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖3。
圖3 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖
5.2.2 環(huán)境能源標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：
a) 老年人居室、公共活動(dòng)區(qū)域的溫度、濕度、光線、照度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；
b) 經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢棄物處置與管理標(biāo)準(zhǔn)；
c) 日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)；
d) 用能節(jié)能管理規(guī)范；
e) 用能設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.3 安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以保護(hù)服務(wù)對(duì)象、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；
b) 養(yǎng)老服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)要素分類(lèi)及處置與管理要求；
c) 突發(fā)事件分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；
d) 特種設(shè)備設(shè)施安全使用與管理標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.4 設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)
5.2.4.1 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估及采購(gòu)計(jì)劃管理；
b) 進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方法；
c) 設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購(gòu)置程序管理。
5.2.4.2 儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
d) 設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；
e) 設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫(kù)管理、盤(pán)點(diǎn)查庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)；
f) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲(chǔ)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.4.3 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 安裝驗(yàn)收技術(shù)條件，對(duì)安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；
b) 驗(yàn)收程序、抽樣及試驗(yàn)方法；
c) 安裝、交付管理要求。
5.2.4.4 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求；
b) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；
c) 設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。
5.2.4.5 停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；
b) 設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；
c) 設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢評(píng)判與處置管理標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.5 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對(duì)員工職業(yè)活動(dòng)中存在的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制訂的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；
b) 工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)，如化學(xué)劑對(duì)職工的傷害；
c) 勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括配備勞動(dòng)防護(hù)服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時(shí)監(jiān)測(cè)和維護(hù)作業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境及設(shè)施，如：放射專(zhuān)業(yè)人員防護(hù)等；
d) 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)，如養(yǎng)老護(hù)理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護(hù)等。
5.2.6 信息標(biāo)準(zhǔn)
5.2.6.1 信息是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)資料，包括：電子數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、文件、檔案、服務(wù)管理記錄等。
5.2.6.2 信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 文件格式標(biāo)準(zhǔn)；
b) 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；
c) 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.6.3 信息管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 信息的采集存儲(chǔ)及處理管理；
b) 信息分類(lèi)與控制要求，適用范圍和有效性管理；
c) 信息發(fā)放、回收、借閱、銷(xiāo)毀的要求；
d) 信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求；
e) 信息的識(shí)別和檢索；
f) 信息使用的追溯要求；
g) 信息安全管理。
5.2.7 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
b) 營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，包括資產(chǎn)、負(fù)債與事業(yè)發(fā)展投入資金等管理；
c) 固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)；
d) 票據(jù)與憑證管理標(biāo)準(zhǔn)；
e) 會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)；
f) 會(huì)計(jì)電算化管理標(biāo)準(zhǔn)；
g) 審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；
h) 政府采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.8 人力資源標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 人員資質(zhì)要求，包括人員的學(xué)歷要求、技能要求、年齡要求、工作經(jīng)驗(yàn)要求等；
b) 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；
c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；
d) 人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.9 合同管理標(biāo)準(zhǔn)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理過(guò)程中，對(duì)形成的合同進(jìn)行管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 合同的分類(lèi)與管理要求；
b) 合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估；
c) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；
d) 合同實(shí)施管理要求。
5.3
服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系
5.3.1 結(jié)構(gòu)層次
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖4。
圖4 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖
5.3.2 服務(wù)內(nèi)容與要求
5.3.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，識(shí)別和選擇能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)規(guī)范；服務(wù)項(xiàng)目提供較多的機(jī)構(gòu)，可根據(jù)實(shí)際情況劃分服務(wù)類(lèi)別并編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范。
5.3.2.2 服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個(gè)方面對(duì)服務(wù)的內(nèi)容提出定量或定性的要求。
5.3.2.3 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供的流程、方法，可按如下環(huán)節(jié)或者要素編制：
a) 服務(wù)的準(zhǔn)備應(yīng)符合以人為本、方便、經(jīng)濟(jì)、人性化的要求。包括如下內(nèi)容：
1) 環(huán)境安全、衛(wèi)生、舒適的要求；
2) 設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型、數(shù)量、功能和舒適程度的要求；
3) 人員的數(shù)量和技能，儀表、舉止、語(yǔ)言文明性的要求；
4) 供方的資質(zhì)等級(jí)、承包能力、可信度的要求。
b) 服務(wù)的過(guò)程應(yīng)規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。包括如下內(nèi)容：
1) 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入輸出要求，服務(wù)提供過(guò)程各個(gè)階段的劃分可采用流程圖表示；
2) 服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求；
3) 服務(wù)組織、實(shí)施要求；
4) 服務(wù)提供信息的跟蹤、反饋、分析、處理要求。
c) 服務(wù)的質(zhì)量控制，應(yīng)包括識(shí)別、分析服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果加以控制而制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
1) 人員、設(shè)施設(shè)備等要素的控制；
2) 服務(wù)提供過(guò)程的檢查方法；
3) 服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)與改進(jìn)；
4) 服務(wù)記錄的管理。
5.3.3 運(yùn)行管理規(guī)范
5.3.3.1 應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)服務(wù)提供運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行有效管理提出要求。
5.3.3.2 應(yīng)以服務(wù)運(yùn)行各種過(guò)程為基本單位，規(guī)定每個(gè)管理過(guò)程的輸入、輸出、供方和服務(wù)對(duì)象以及識(shí)別各個(gè)過(guò)程的相互關(guān)系和作用，建立過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過(guò)程之間的相互匹配。
5.3.3.3 結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)運(yùn)行管理的要求，收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)構(gòu)的服務(wù)方針目標(biāo)的管理要求；
b) 落實(shí)服務(wù)類(lèi)別（服務(wù)項(xiàng)目）的部門(mén)運(yùn)行管理的職責(zé)與權(quán)限、管理內(nèi)容與要求、考核內(nèi)容、記錄等要求；
c) 服務(wù)提供的各種信息、人員、設(shè)施、方法、環(huán)境等要素的合法性、適用性的評(píng)審要求；
d) 服務(wù)資源調(diào)配與組織管理的要求，包括：人員的配備和管理、資金的使用與管理、能源及設(shè)備、設(shè)施的管理要求；
e) 工作現(xiàn)場(chǎng)信息溝通要求、接口的管理要求和反饋渠道要求。
5.3.4 評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：
a) 評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；
b) 評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；
c) 評(píng)價(jià)的程序和方法；
d) 評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求；
e) 檢驗(yàn)和驗(yàn)證；
f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；
g) 改進(jìn)的原則與方法；
h) 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。
5.4
崗位手冊(cè)
5.4.1 基本要求
5.4.1.1 崗位手冊(cè)是標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是崗位手冊(cè)編制和實(shí)施的基礎(chǔ)。
5.4.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)編制崗位手冊(cè)時(shí)，應(yīng)采用層次結(jié)構(gòu)圖表示，見(jiàn)圖5。
圖5 崗位手冊(cè)的結(jié)構(gòu)形式
5.4.1.3 崗位手冊(cè)編制內(nèi)容包括：基本要求、崗位工作內(nèi)容、檢查與考核、附錄、記錄和表格，可用文字、圖表的形式表現(xiàn)。
5.4.1.4 崗位手冊(cè)的編號(hào)應(yīng)使用本機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法，并應(yīng)與服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系相區(qū)別。
5.4.2 崗位手冊(cè)編制要求
5.4.2.1 編寫(xiě)原則
制定本機(jī)構(gòu)內(nèi)各崗位的崗位手冊(cè)時(shí)應(yīng)注意：
a) 領(lǐng)導(dǎo)層和管理層的崗位手冊(cè)應(yīng)明確職責(zé)、權(quán)限和工作內(nèi)容；
b) 操作層的崗位手冊(cè)中應(yīng)按工種制定，明確職責(zé)、權(quán)限，服務(wù)內(nèi)容和要求；
c) 崗位手冊(cè)編制應(yīng)直接將服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系或服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中與本崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求和方法進(jìn)行梳理、摘錄和整合，不宜采用引用的形式。
5.4.2.2 命名要求
崗位手冊(cè)的名稱(chēng)應(yīng)簡(jiǎn)短明確，反映標(biāo)準(zhǔn)的主題。
崗位手冊(cè)的名稱(chēng)一般由崗位名稱(chēng)或職務(wù)名稱(chēng)加“崗位手冊(cè)”組成。
示例1：XX機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)職務(wù)—院長(zhǎng)崗位手冊(cè)
示例2：護(hù)理部主任職務(wù)—護(hù)理主任崗位手冊(cè)
示例3：養(yǎng)老護(hù)理員—養(yǎng)老護(hù)理員崗位手冊(cè)
示例4：廚師—廚師崗位手冊(cè)
5.4.2.3 職責(zé)、權(quán)限
明確該崗位的職責(zé)和權(quán)限，與相關(guān)崗位的相互關(guān)系。部門(mén)正職管理人員還應(yīng)明確該部門(mén)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置內(nèi)容。
5.4.2.4 崗位人員資格要求
明確崗位人員的基本資格要求，包括文化水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能及相應(yīng)的從業(yè)資格等。
5.4.2.5 工作內(nèi)容與要求
5.4.2.5.1 工作內(nèi)容
一般包括：日常工作、周期性工作內(nèi)容、特殊情況下啟動(dòng)的工作內(nèi)容。
5.4.2.5.2 工作要求
崗位工作應(yīng)符合如下要求：
a) 明確該崗位在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的工作目標(biāo)；
b) 本崗位的工作要求應(yīng)與機(jī)構(gòu)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的要求相協(xié)調(diào)；
c) 對(duì)崗位的工作內(nèi)容應(yīng)偏重于質(zhì)量要求及指標(biāo)，也包括數(shù)量和時(shí)間方面的要求，盡可能做到內(nèi)容量化；
d) 最高決策者的工作內(nèi)容，主要應(yīng)組織制定機(jī)構(gòu)的方針目標(biāo)，做出決策、配置資源、監(jiān)督實(shí)施、評(píng)價(jià)體系、持續(xù)改進(jìn)等；決策層人員的工作內(nèi)容應(yīng)由最高決策者確定；
e) 管理人員的工作內(nèi)容應(yīng)注意盡量避免交叉，明確接口，工作內(nèi)容應(yīng)由最高管理層確定，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重于效率和服務(wù)的要求；
f) 對(duì)特殊工種工作崗位，例如電梯工、電工、鍋爐工等作業(yè)要求，應(yīng)參照國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的操作規(guī)程及規(guī)定制定；
g) 按服務(wù)流程明確服務(wù)提供各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和要求，并規(guī)定與其他工作接口管理要求相互協(xié)調(diào)，必要時(shí)附工作程序或流程圖。
5.4.2.6 檢查與考核
明確本崗位接受考核的部門(mén)和對(duì)象，考核的項(xiàng)目、時(shí)間、條件、獎(jiǎng)懲辦法等。
5.4.2.7 記錄與表格
崗位手冊(cè)應(yīng)編制必要的記錄或表格。
6
評(píng)價(jià)
6.1
評(píng)價(jià)的原則與依據(jù)
a) 堅(jiān)持以事實(shí)和客觀證據(jù)為判定依據(jù)的原則；
b) 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際相對(duì)照的原則；
c) 堅(jiān)持獨(dú)立、公正、效率的原則；
d) 以法律、法規(guī)以及相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；
e) 以本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)為依據(jù)。
6.2
評(píng)價(jià)方法與程序
6.2.1 自我評(píng)價(jià)
6.2.1.1 由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組成獨(dú)立的評(píng)價(jià)小組，對(duì)建立的標(biāo)準(zhǔn)體系以及實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的全過(guò)程進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。
6.2.1.2 通過(guò)被評(píng)價(jià)方陳述和評(píng)價(jià)人員的觀察、提問(wèn)、檢查、比對(duì)、驗(yàn)證等獲取客觀證據(jù)的方式進(jìn)行。
6.2.1.3 評(píng)價(jià)活動(dòng)按以下程序進(jìn)行：
a) 成立評(píng)價(jià)小組；
b) 制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；
c) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備；
d) 評(píng)價(jià)實(shí)施；
e) 編寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告和不合格報(bào)告；
f) 評(píng)價(jià)結(jié)果處置。
6.2.1.4 根據(jù)檢查記錄表和評(píng)分表的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目制定糾正和預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施和改進(jìn)。
6.2.2 社會(huì)確認(rèn)
可委托社會(huì)組織、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系確認(rèn)。
6.3
標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)要求
標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)符合如下要求：
a) 規(guī)范性: 包括標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、明細(xì)表及統(tǒng)計(jì)表、標(biāo)準(zhǔn)文本的評(píng)價(jià)；
b) 完整性：包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本管理活動(dòng)及服務(wù)提供過(guò)程評(píng)價(jià)；
c) 協(xié)調(diào)性：標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)符合法律法規(guī)、政策規(guī)劃，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)
等文件的要求；標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)相互協(xié)調(diào)；
d) 有效性：標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本應(yīng)為現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制修訂及管理符合相關(guān)法律法規(guī)
和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)文本在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)達(dá)到編制該標(biāo)準(zhǔn)文本預(yù)期的目的。
7
改進(jìn)
7.1
日常改進(jìn)
7.1.1 信息來(lái)源包括，但不限于：
a) 國(guó)家方針、政策；
b) 老年人及家屬的反饋意見(jiàn)；
c) 測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告；
d) 各種記錄、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；
e) 社會(huì)反映、調(diào)查；
f) 員工的建議。
7.1.2 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定發(fā)生現(xiàn)有問(wèn)題和潛在問(wèn)題的原因，提出解決方案。
7.1.3 根據(jù)數(shù)據(jù)分析和驗(yàn)證結(jié)果制定糾正和預(yù)防措施。
7.2
持續(xù)改進(jìn)
根據(jù)定期或不定期的自我評(píng)價(jià)或社會(huì)確認(rèn)結(jié)果，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分析和試驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系文件進(jìn)行修改或?qū)ο嚓P(guān)人員進(jìn)行崗位調(diào)整，并付諸實(shí)施，直至達(dá)到預(yù)期效果，同時(shí)對(duì)改進(jìn)過(guò)程的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。
注：本文根據(jù)民政部《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（征求意見(jiàn)稿）編輯整理
